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工作生活质量作为情绪劳动与工作家庭冲突的中介变量
Francis Yue-Lok Cheung·Catherine So-Kum Tang
引言
情绪劳动是指在工作中为了满足组织要求的情绪展示规则的情绪调节活动（Hochschild 1983）。它已被证明与各种工作和健康的后果变量间存在关系（See Bonoand Vey 2005; Zapf 2002 for review）。最近的研究检验了当员工无法平衡工作和家庭这两种相互竞争的角色需求时，情绪劳动与员工的工作家庭冲突间的关系（Greenhaus和beutell，1985）。结果表明，表层表演（即假扮出组织所期望的情绪）与工作家庭冲突正向相关（Montgomery et al. 2006, 2005）。
有趣的是，虽然目前的文献局限于将重点放在将情绪劳动作为工作-家庭冲突的前因变量，Edwards、Rothbard（2000）和Wharton、Erickson（1993）指出，家庭对工作的干扰可以影响工作中的角色绩效。例如，不良的家庭体验可能一直伴随着个体，使个体在工作中状态不佳，这会导致他们努力采用情绪劳动策略来满足组织要求。但仍然，现有的研究在调查情绪劳动和工作家庭冲突之间的中介作用上存在缺乏。更好地理解这些知识缺口对管理实践具有重要意义，尤其在商业和贸易全球化的趋势背景下。
在西方文化中，我们对情绪劳动和工作家庭冲突的主要文献进行了研究。鉴于文化差异在工作和家庭角色中具有相对重要性（如Yang et al. 2000; Joplin et al. 2003），目前还不清楚在多大程度上对这一主题的研究结果可以推广到其他文化背景。在这项研究中，我们依靠资源保存模型（COR模型，Hobfoll 1989，1998）探讨情绪劳动和工作-家庭冲突之间的关联。此外，我们研究工作资源，如工作生活的质量，是否在情绪劳动和工作-家庭冲突之间存在调节作用。
文献综述
资源保存模型
研究人员通常采用资源保存模型为研究情绪劳动（如Brotheridgeand Lee 2002; Cheung and Tang 2007）和工作家庭冲突（例如Grandey and Cropanzano 1999）的指导框架。根据资源保存模型，个人实际上损失或感受到可能损失宝贵的资源时，压力从而产生。为了减少压力，个人受驱动保护和建立他们现有的资源，以尽可能最小化资源损失。将资源保存模型应用在工作环境中，员工通常需要利用有价值的资源来满足工作和家庭角色间的竞争需求。员工在完成工作要求中（如情绪劳动）所花费的精力不仅代表了资源的实际损失，这也对其在家庭角色履行中精力的可用性造成了威胁。当压力发展为势不可挡时，员工可能会无法平衡工作和家庭角色的竞争需求，这会导致工作职责干扰家庭生活，反之亦然。为了最大限度地减少资源损失或保存资源，员工会利用现有的工作资源，来使之能够有效地在各个领域进行有效地执行。
情绪劳动
情绪劳动是指在工作中按照组织目标进行情绪调节（Grandey 2000; Hochschild 1983）。在情绪劳动管理上，以往的研究通常集中在表面表演和深层表演两大情绪劳动的主要策略。表层表演是指在不促进情绪状态变化的情况下，情感表达发生变化。例如，在大多数的服务机构有着情绪展示规则，经常需要用以促进员工积极的情感表达（如微笑）。如果员工选择采用表层表演，他们可能会尝试简单地假装微笑，而不实际体验到积极的情绪。因此，会有实际的和情感表达之间存在显著的不一致性。通过深层动作，员工必须控制其内部的思想和情感来表达组织认可的情感（Brotheridge and Lee 1998; Grandey 2000）。以上面的例子来说，员工首先要经历从心理机制内部感受到愉快，如改变认知和注意力调配（Grandey2000; Gross 1998），再在工作中表现出组织所需的情感表达（如微笑）。换句话说，无论表层表演和深层表演都要求员工有意识地调整自己的情绪。然而，执行这些情绪劳动策略可能会有不同的后果：对于表面表演，内部的情绪与外部情绪表现不相符（即情绪失调），而深层表演的内在情感和外在情绪表现是相互一致的。
正如Ashforth和Humphrey提出的（1993），只注重表层表演和深层表演可能无法完全捕捉到情绪调节策略的所有方面。他们建议，员工可以在他们的互动服务中运用他们真诚的情感。因此，不像表层表演和深层表演，有些员工可能自然地表达出组织需要的情感，他们不需要主动调整他们的情感表达。Diefendorff等人（2005）在实证上检验了这一情绪劳动策略，即表达自然的感受（Diefendorff等人，2005）。因子分析表明，自然感觉情绪的表达是一种独特的调节策略，它被用来预测的工作和人格因素。
当前的文献表明，表层表演的频繁使用，一般与不良的心理健康状况、消极的工作结果和职业倦怠症状具有相关性（Beal et al.2006; Brotheridge and Lee 2002; Grandey 2003; Naringet al. 2006）。然而，深层表演策略的使用并未一致地呈现出与不良心理健康状况具有相关性。相反，一些研究表明，深层行为与积极的心理健康，如工作满意度和个人成就水平（Brotheridge and Lee 2002;Grandey 2003）。到目前为止，自然情感的表达对于员工的健康和幸福感的作用仍然是未知的。
工作家庭冲突
工作家庭冲突是指当来自工作和家庭的角色压力互不相容时，一个角色的参与，使得它很难参与其他角色”（Greenhaus和Beutell 1985，p. 7），在工作情况干扰家庭领域（工作-家庭冲突），或反之亦然（家庭对工作的干扰）。在一份工作与家庭研究综述中，Eby等人（2005）报告说，工作中的冲突、压力、工作压力、工作中的不可预测性和滥用的监督都与工作家庭冲突有关。最近的元分析由Byron（2005）和Ford等（2007）证明工作-家庭冲突与工作相关因素联系更紧密，如在工作上花的时间长，工作压力大，高工作投入、工作支持不足，以及工作进度等。家庭-工作冲突则与家庭因素更为相关，如高家庭压力和冲突，长时间在非工作中度过，和家庭支持不足。工作家庭冲突的后果包括消极的工作和健康结果，如工作倦怠，心理困扰，工作和生活的不满（Allen et al. 2000; Kossek and Ozeki 1998）。
情绪劳动对工作-家庭冲突的影响
从工作到家庭，负向情绪溢出已经得到了充分的讨论（如Evans and Bartolome 1984; Goldsmith 1996; Judge et al. 2006; Ulrich and Dunne 1986）。最近的研究扩大了调查关注点，将情绪劳动作为一个影响工作家庭冲突的前因变量。Montgomery等人（2005）发现在工作中，在希腊，医生的表层表演与工作-家庭冲突相关，而在护士中，家中的表层表演与家庭-工作冲突有关。此外，工作家庭冲突也被证实在情绪劳动和工作的犬儒主义之间的存在部分调节作用，同样也存在于情绪劳动和身心抱怨的关系中（Montgomery等人。2006）。根据Beal等人（2006），当员工采用表层表演，他们会贬低自己的价值并感受到更少的积极情绪。因此，与其他情绪劳动策略相比，表层表演会产生更高的负性情绪溢出，不可避免地导致家庭功能失调。应用资源保存模型时，我们虽然假设表层表演代表着员工没有真正感觉到所展现的情绪，但它在应对工作和家庭角色竞争的需求时仍被视为精力损失的威胁。因此，表层表演最终会影响家庭角色的功能。
情绪劳动作为工作-家庭冲突的影响因素：
H1表面层表演与工作-家庭冲突呈正相关。
H2 深层表演与工作-家庭冲突呈负相关。
H3 自然情绪的表达与工作-家庭冲突呈负相关。
以工作生活质量为中介：
H4工作生活的质量对情绪劳动与工作家庭冲突有调节作用。
家庭-工作冲突作为情绪劳动的影响因素：
H5a家庭-工作冲突与表层表演的运用具有正相关。
h5b家庭-工作冲突与深层表演的运用具有正相关。
h5c家庭-工作冲突与自然情感的表达具有负相关。
方法
数据收集
我们在2005年进行了数据搜集。我们共联系了香港的15个组织，邀请他们参加这项研究。这些组织是主要从事销售和营销的业务组织，他们的工作人员在日常工作中与客户进行互动。其中的五个组织接受邀请，并分发问卷包给他们的员工，要求对问卷进行回收。为了提高研究的代表性，我们还招募了当地的注册护士参与研究。我们曾与香港的护理协会取得联系，帮助在其成员间分发调查问卷。每份问卷包括一个同意表，对研究目标进行描述，使用信息的参与者，和心理措施。确保保密性。共发放问卷1100份，回收有效问卷442份，进行分析。回收率约为40%。在这项研究中，最初的测量项目都是英文形式。为了确保参与者理解问卷项目，我们将项目翻译成中文。我们邀请了一名没有看过原问卷的研究生去做项目的翻译工作，将中文翻译回英文。之后我们比较了翻译和翻译后的问卷项目，对存在显著差异的项目进行了修改。
在回收的问卷调查中，有112名（25%）的参与者为男性，而330名（75%）为女性。参与者的平均年龄为33岁（标准差= 9.84），平均工作经验为8.75年（标准差= 8.08）。大部分的参与者已经获得了大学或以上学位（60%），而其余的参与者已经完成中学教育。参与者的职业包括护士、零售店主管、呼叫中心代表、管理人员。
测量
工作家庭冲突
我们使用由Netemeyer等人（1996）开发的10个项目工作-家庭冲突量表测量参与者对工作-家庭冲突和家庭-工作冲突的感知，每个分量表由五个项目组成。样本项目“我的工作要求影响我的家庭生活”，和“家人或配偶/伴侣的需求影响工作相关活动”。参与者在7点评分上做出选择，范围从1的“强烈反对”到7的“强烈同意”。分量表上得分高的代表高水平的工作家庭干扰各自的方向。工作对家庭冲突和家庭冲突的alpha;系数分别为0.87和0.78。
工作生活质量
我们采用Sirgy等人（2001）开发的16个项目的量表测量参与者的工作生活质量。这一量表测量的是不同的工作相关需要满足情况，包括健康和安全需求，经济和家庭的需求，社会需求等等。其中一个题项是“我觉得我的工作让我实现了我的全部潜力”。
参与者从1“非常不符合实际的”到7“非常符合实际的”进行七点评分。所有的项目回答进行累加，形成一个工作生活质量指数。较高的分数表明参与者对各种与工作相关的需求感到满意。该量表具有良好的内部一致性，alpha;值为0.88。
展示规则
五个项目来源于对Diefendorff等人（2005）“工作中衡量整体情绪表现规则”研究的调整。一个样本项目“组织会认为对于顾客的那部分产出是友好的、愉快的服务”。参与者就利克特5点量表从1“强烈不同意”到5“强烈同意”进行评分。较高的分数表明，在工作中组织对情感表现有明确的要求。展示规则量表的alpha;系数为0.62。
人口统计信息
我们还询问了参与者的年龄、性别、婚姻状况、子女数量。
结果
我们进行了验证性因素分析（CFA），确认采用的量表因素结构，从而构建了两个模型。第一个模型将所有项目加载到一个单因素模型中（单因素的解决方案），及第二个模型被指定为三因素模型（即表层表演、深层行为，表达自然情绪），这是根据Diefendorff等人（2005）的研究划定的。在实施三因素模型时，LM测试建议增加三条附加路径。换句话说，这些项目可能会有交叉负荷的问题。因此，在最终的定模中它们被删去。用单因子结构比较（chi;= 424.99，df= 54，GFI = 0.83，AGFI =0.75、模型AIC = 316.99，RMSEA = 0.13），结果表明，三因素结构能较好地拟合实证数据（chi;= 136.52，DF = 51，GFI =0. 95；拟合优度指数= 0.92；模型的AIC = 34.52；rmesa = 0.06）
我们进行了多元方差分析来检验主要的心理变量各组别间是否存在显著差异（情绪劳动、工作生活质量，工作家庭冲突）。结果表明，组间差异有显着性（威尔克lambda;= 0.77，F = 6.53，P＜0.01）另外的单因素分析表明，除了自然的情绪表达，这些变量有显着的职业差异。详细结果见表1。
为了检验主要变量之间的关联，我们进行了二元相关分析。结果见表2。我们发现，表层表演与家庭冲突具有相关性（r = 28，plt;0.01），而深层表演和自然情绪的表达均没有涉及到工作家庭冲突的任一形式。换句话说，我们的研究结果支持H1，但不支持H2和H3。关于工作生活质量，我们发现工作生活的质量与表层表演呈负相关（r = -0.15, plt; 0.01），但在工作中的深层作用和自然情感表达具有正相关（分别为r = 0.20和r = 0.14 ; plt; 0.01）。工作生活质量也与家庭-工作冲突呈负相关（r = -0.15, plt;0.01），与工作-家庭冲突也具有负相关关系(r = -0.23, plt; 0.01)。
测试中介假说
当我们发现在不同的研究变量中有着显著的职业差异时，我们通过进行各种独立的随机系数模型分析尝试考虑职业水平的影响。特别是，我们创建了三个混合模型，情绪劳动的三个方面作为一级变量，而职业作为二级变量。我们感兴趣的是评估职业的影响是否会显著地影响情绪劳动对工作-家庭冲突的预测。我们的研究结果认为职业不会造成显著影响。因此，我们依靠标准回归方法进行了以下分析。
为了测试工作生活质量的中介作用，我们进行了
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