Designing Interfaces (Second Edition)
Jenifer Tidwell
Chapter 1
What Users Do
This book is almost entirely about the look and behavior of applications, web apps, and interactive devices. But this first chapter is the exception to the rule. No screenshots here; no layouts, no navigation, no diagrams, no visuals at all.
Why not? After all, thatrsquo;s probably why you picked up the book in the first place.
Itrsquo;s because good interface design doesnrsquo;t start with pictures. It starts with an understanding of people: what theyrsquo;re like, why they use a given piece of software, and how they might interact with it. The more you know about them, and the more you empathize with them, the more effectively you can design for them. Software, after all, is merely a means to an end for the people who use it. The better you satisfy those ends, the happier those users will be.
Each time someone uses an application, or any digital product, he carries on a conversation with the machine. It may be literal, as with a command line or phone menu, or tacit, like the “conversation” an artist has with her paints and canvas—the give and take between the craftsperson and the thing being built. With social software, it may even be a conversation by proxy. Whatever the case, the user interface mediates that conversation, helping users achieve whatever ends they had in mind.
As the user interface designer, then, you get to script that conversation, or at least define its terms. And if yoursquo;re going to script a conversation, you should understand the humanrsquo;s side as well as possible. What are the userrsquo;s motives and intentions? What “vocabulary” of words, icons, and gestures does the user expect to employ? How can the application set expectations appropriately for the user? How do the user and the machine finally end up communicating meaning to each other?
Therersquo;s a maxim in the field of interface design: “Know thy users, for they are not you!”
So, this chapter will talk about people. It covers a few fundamental ideas briefly in this introduction, and then discusses some patterns that differ from those in the rest of the book. They describe human behaviors—as opposed to system behaviors—that the software you design may need to support. Software that supports these human behaviors better helps users achieve their goals.
A Means to an End
Everyone who uses a tool—software or otherwise—has a reason for using it. For instance:
bull; Finding some fact or object
bull; Learning something
bull; Performing a transaction
bull; Controlling or monitoring something
bull; Creating something
bull; Conversing with other people
bull; Being entertained
Well-known idioms, user behaviors, and design patterns can support each of these abstract goals. User experience designers have learned, for example, how to help people search through vast amounts of online information for specific facts. Theyrsquo;ve learned how to present tasks so that itrsquo;s easy to walk through them. Theyrsquo;re learning ways to support the building of documents, illustrations, and code.
The first step in designing an interface is to figure out what its users are really trying to accomplish. Filling out a form, for example, is almost never a goal in and of itself—people only do it because theyrsquo;re trying to buy something online, renew their driverrsquo;s license, or install software. Theyrsquo;re performing some kind of transaction.
Asking the right questions can help you connect user goals to the design process. Users and clients typically speak to you in terms of desired features and solutions, not of needs and problems. When a user or client tells you he wants a certain feature, ask why he wants it—determine his immediate goal. Then to the answer of this question, ask “why” again. And again. Keep asking until you move well beyond the boundaries of the immediate design problem.
Why should you ask these questions if you have clear requirements? Because if you love designing things, itrsquo;s easy to get caught up in an interesting interface design problem. Maybe yoursquo;re good at building forms that ask for just the right information, with the right controls, all laid out nicely. But the real art of interface design lies in solving the right problem.
So, donrsquo;t get too fond of designing that form. If therersquo;s any way to finish the transaction without making the user go through that form at all, get rid of it altogether. That gets the user closer to his goal, with less time and effort spent on his part (and maybe yours, too). Letrsquo;s use the “why” approach to dig a little deeper into some typical design scenarios.
bull; Why does a mid-level manager use an email client? Yes, of course—“to read email.” Why does she read and send email in the first place? To converse with other people. Of course, other means might achieve the same ends: the phone, a hallway conversation, a formal document. But apparently, email fills some needs that the other methods donrsquo;t. What are they, and why are they important to her? Privacy? The ability to archive a conversation? Social convention? What else?
bull; A father goes to an online travel agent, types in the city where his family will be taking a summer vacation, and tries to find plane ticket prices on various dates. Hersquo;s learning from what he finds, but his goal isnrsquo;t just to browse and explore different options. Ask why. His goal is actually a transaction: to buy plane tickets. Again, he could have done that at many different websites, or over the phone with a live travel agent. How is this site better than those other options? Is it faster? Friendlier? More likely to find a better deal?
bull; A mobile phone user wants a way to search through his contacts list more quickly. You, as the designer, can come up with some clever ideas to save keystrokes while searching. But why does he want it? It turn
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界面设计模式：第 2 版
泰德维尔 著；蒋芳等 译
第1章
用户做些什么
本书的内容几乎全部都与应用软件、Web 应用、交互式设备的外观及行为有关。但是第 1章例外。本章没有屏幕截图，没有界面布局，没有导航，没有图表，没有任何可视化元素，完全没有。
为什么呢？毕竟那些才是你最开始拿起这本书的理由。
因为好的界面设计并非始于图片，而是始于对人的理解：人们喜欢什么，为什么会使用某种特定的软件，他们可能会怎样与之交互。对使用的人了解得越多，你就越能对他们引发共鸣，也越能进行有效的设计。毕竟，软件对于使用它们的人来说，只是达到目的的一种手段， 你越能帮助他们达到那些目的，他们就越高兴。
每当有人使用一个应用或者数字产品的时候，他们都是在和机器展开一场对话。对话可能是文本式的，通过命令行或电话语音菜单进行；也可能是一种隐含的对话，就像画家和她的画笔及画布那样——工匠和其所建造的作品之间那种相辅相成的关系。和社会性的软件之间则可能是一场通过代理进行的对话。不管怎样，用户界面是这场对话的中介，它帮助用户达到任何他/她意想中的目标。
那么，作为用户界面设计师，你得为那样的对话编写脚本，或者至少定义它的词汇。而如果打算为某场对话提供脚本，你必须同样对人有着良好的理解。用户的动机和意图是什么？ 他们希望使用的词汇、图标和应用姿态是什么？应用怎样才能为用户设置适当的期望？用户和机器怎样才能在最后达成一次对彼此都有意义的对话？
这才是界面设计领域最重要的一点 ：“了解用户，因为他们不是你！”
所以本章我们将讨论人的因素。首先将会简短地讲述一些基本概念，接下来讨论模式。这些模式和书中的其他模式不同。它们描述的是人的行为——而不是系统的行为——也就是你设计的软件需要支持的那些行为。如果能更好地支持这些人类行为的话，软件就更能帮助用户达到他们的目标。
1.1 达到某种目的的手段
每个人在使用工具、软件或别的什么的时候，总有一个理由，例如 ：
bull; 寻找信息或对象
bull; 学习知识
bull; 进行交易
bull; 控制或监视
bull; 建造某种东西
bull; 和其他人交谈
bull; 娱乐
广为人知的界面习惯用法、用户行为和设计模式都可以支持这些抽象的目标。用户体验设计师们已经知道，比如，如何帮助人们在海量的网络书籍中寻找某些特定的信息。他们知道怎样安排任务，让它们更容易完成。他们也在学习如何支持文档、演示和代码的构建。
设计界面的第一步是要找出用户真正要达到的目标。例如，填写一张表单本身几乎从来不是什么目标——人们填写表单是因为他们要在线购物、 更新驾驶执照、 安装网络打印机等。他们是在处理某种事务。
提出正确的问题有助于把用户的目标和设计过程结合起来。用户和客户通常会和你谈论他们想要的功能和解决方案，而不是真正的需要和存在的问题。当一名用户或客户告诉你他想要某个特定的功能时，记得问他为什么——来确定他最直接的目标。接着，针对这个问题的答案，再问为什么。然后再问，一直问到远远超出这个现有问题的边界为止。
如果你已经有了明确的需求，为什么还要追问这些问题呢？因为如果你喜欢进行设计，很容易陷入某个有意思的界面设计问题上。可能你很擅长用合适的控件来设计表单，使表单要求用户提供合适的信息，且布局良好、美观大方。但是界面设计真正的艺术在于：解决正确的问题。
所以不要太热衷于设计那张表单。如果有某种方法可以很快完成任务，同时用户却完全不必用到那张表单，那就把它整个去掉。这么做可以让用户离他的目标更近，花费更少的间和精力（ 可能对你来说也是一样的）。
让我们用“为什么”的方法深入挖掘一些典型的设计情景。
bull; 为什么一位中层经理要使用邮件客户端？噢，当然——收邮件。那么为什么她需要收发邮件呢？为了同别人交流。当然，其他方法也可以达到交流的目的：通过电话、走廊谈话或正式的文件。但是很显然邮件满足了一些其他方式所不能满足的需要，那么是哪些需要？为什么这些需要对她来说重要？保护个人隐私？保存谈话内容？社会习俗？还有吗？
bull; 一位父亲来到一家旅游代理网站，输入他们一家准备夏天去休假的城市，想要找到不同时间内的机票价格。他从结果中学到了很多，但他的目标不是浏览和查看各种选择。为什么？他的目标实际上是完成一桩事务：购买机票。同样，他可以通过许多别的网站来完成，或通过电话向旅游代理订票。这个网站比它们好在哪里呢？更快？更友好？得到更多优惠？
bull; 一位手机用户想要更快地查找他的手机通讯录。作为设计师，你可以想出几个聪明的办法来让用户少按几次按钮。但是他为什么需要这么做呢？原来是他在开车的时候要打很多电话，而他又不想让视线离开路面，越少越好——他想在打电话的同时（尽可能地）保证安全。理想的状况下，他最好是完全不必看手机。一个更好的解决方案是语音拨号：他要做的只是说出名字，然后手机自动拨出。
bull; 有时目标分析并不那么直观。一个滑雪网站可能会提供信息（ 供访问者学习）、提供在线商品（完成事务）、一些 Flash 短片（提供娱乐）。假设一个人访问网站想要购买滑雪板，但她又被滑雪技巧的文章所吸引——从完成事务的目标切换到了浏览和学习。可能她还会回过头去购买，也可能不会。还有，这个网站提供的娱乐功能是否能同时让20岁的人和35岁的人都满意？如果觉得在这里不自在，35岁的访问者会不会到别的地方去购买滑雪板？还是他并不在乎？把各种各样的使用者建模成一个没有面目的实体——“用户”——带着一个面向任务的目标，写出一些简单的用例，这么做似乎很容易，但不一定能反映用户的实际情况。
要得到好的设计，你需要考虑很多“软”的因素：不经大脑的直接反应、个人偏好、社会环境、信仰、价值观等。这些因素都会影响到对应用/网站的设计。在这些“软”的因素中，你可能会找到一些关键的特征或设计因素来让你的软件更成功、更引人注目。因此要保持好奇心，悉心研究。找出你的用户真正喜欢什么，他们的真实想法和真实感受。
1.2 用户研究基础知识
要获得这些信息，唯一的方法是根据经验去发现。要开始一份设计，你需要去刻画各种将要使用目标产品的用户（包括前面提到的“软”因素），而最好的方法是走出去，和他们接触。
当然，每一个用户群体都是独一无二的。例如，一种新式手机的目标用户就和某种科学软件的目标用户有很大的区别。甚至就算一个用户同时使用手机和软件，他对两者的期望也会不同——使用科学软件的研究人员可能会容忍用比较粗糙的界面来换取强大功能的做法，同样是这个人，如果发现某个手机应用的界面难以使用，他可能会在几天之后彻底放弃这个应用。
同样，每一位用户本身也是独一无二的。某个人觉得难用，其他人可能不会这么觉得。其中的秘密在于，去找出对你的用户来说普遍的情况，也就是说，得找到相当多的单个用户来把个别的个人癖好和公共的行为模式区分开来。具体而言，你需要学习：
bull; 他们使用软件或网站的目标。
bull; 他们实现这些目标时需要完成的具体任务。
bull; 他们平常使用的语言和词汇。
bull; 他们使用同等软件的技术水平。
bull; 他们对你设计的目标对象的态度，以及不同的设计对这些态度的影响。
我没法告诉你特定的目标用户是什么样子。你需要去研究他们将怎样和你设计的软件交互，以及该软件有多适合他们的生活环境。虽然这可能会很困难，但还是要去努力描述你的潜在用户，描述他们将怎样使用你的软件，他们使用的理由和原因。你可能会得到一些截然不同的答案，这些答案代表着截然不同的用户群体，这样是可以的。
你可能忍不住想摊开双手说：“我不知道哪些人是用户”，或者“每个人都是潜在用户”。这对设计完全没有用——没有对他们忠实具体的描述，设计将脱离实际。
不幸的是，这个发现用户的阶段将在设计的早期花费许多时间。这样做代价不菲，但是常常物有所值。因为这样可以得到机会去解决正确的问题——你将在一开始就走在建造正确产品的路上。
不过，所幸的是，现在有很多书籍、课程和方法可以帮助你完成这项工作。虽然本书不打算详细讲述用户研究，但还是提供一些方法和主题供你考虑。
直接观察
访谈和现场用户访问将让你直接置身于用户的世界。你可以向用户询问他们的目标、他们经常需要完成的任务和动作。这样的研究通常是在现场完成的，也就是用户可以实际使用软件的地方（例如在办公室或家里）。可以进行结构化的访谈（也就是预先拟定好问题列表），或者非结构化的访谈，在此种情况下你需要捕捉临时涌现的主题。访谈可以做得很灵活，次数可多可少，时间可长可短，形式可以正式也可以非正式，可以通过电话进行或面对面谈话进行。这些都是非常好的机会，让你了解许多自己不知道的东西。记得问为什么，多问几次。
案例研究
案例研究可以帮助你深入了解一些具有代表性的用户和用户群。有时候你可以使用这个方法来探查极端用户，来探索软件的边界。这种方法在需要重新设计现有软件时特别有用。你也可以用它进行纵向研究——用数周、数月甚至数年时间考察用户的使用背景。最后，如果为单个用户或网站进行设计，你可能想尽可能多地了解用户的实际使用情况。
调查问卷
通过调查问卷能够收集到大量的用户信息。你可以从对这些调查问卷的反馈里得到很多统计数据。由于在进行问卷调查时没有直接的人工接触，这种方法可能会丢失大量的额外信息——问卷中没有问到的，就不会有答案，不过能得到目标用户群体某些方面的清晰轮廓。仔细设计问卷非常重要。如果想得到可靠的数字而不是笼统的感觉，毫无疑问你需要把问题写对，选对调查对象，并且正确分析调查结果——这可是一门科学。
人物角色
人物角色不是一种数据收集手段，但他们确实可以帮助你正确处理所收集的数据。这是一种对目标用户群体建模的设计技术。对于每个主要的用户群体，都创建一个虚构的人物，来捕捉该用户群体中最重要的方面：他们试图完成哪些任务、他们的最终目标、他们在问题域的经验水平、他们的计算机能力等。这种技术让你始终保持关注重点。随着设计过程的推进，你可以问自己这样的问题：“这个人物角色确实会这样做吗？不然，她会怎么做？”
你可能注意到了其中一些方法，例如，访谈和问卷调查看起来很像市场活动。的确是这样。焦点小组（Focus Group）方法也会很有用（虽然比不上前面那些），而且市场细分的概念和我们这些使用的目标用户定义很相似。在这两种情况下，都要尽你的最大可能去了解用户。两者的区别在于，作为一名设计师，你在试图了解软件的使用者，而一名市场专家希望尽可能了解软件的购买者。
去了解用户和系统交互之下的真实问题并不容易。用户并不总是有合适的语言，或者善于自己总结来解释他们实现目标时的真实需要，你需要花费很大的努力去从他们的叙述中找出有用的设计想法——自我讲述的观察常常有些细微的偏差。
这些技术中有一些非常正式，另一些则比较随意。正式的、定量的方法非常有价值，因为它们很科学。正确应用的话，它们可以帮助你看到世界的真实情况，而不是你想象的情况。反过来，如果你进行用户研究的时候马虎随意，不考虑用户自我选择之类的偏差，很可能得到的数据并不能如实反映你的目标用户——这只会给你的设计造成长远的损失。
不过如果你没有时间进行正式的研究，那么随便去接触几个用户也会比什么都不做要好。和用户谈谈很重要。如果能为用户着想，并且能想象这些人将如何使用你设计的软件，那么你就能得到更好的设计。
1.3 用户的学习动机
在设计过程开始之前，考虑一下你的整体方案。如果愿意的话，想想你会怎样设计总体的交互风格——它的个性。
当你同别人就某个给定的主题展开对话时，你会根据自己对对方的了解来调整要说的内容。你可能会考虑他对这个主题有多关心、他已经知道了多少、他的接纳程度，还有最起码的，他是不是对这次对话感兴趣。如果你对其中某一项的估计有误，那就会出问题——他可能会觉得没兴趣，没面子，没有耐心，甚至完全抵制。
在设计的时候我们可以从上面的情形中得到借鉴。例如，在界面上使用的主题相关词汇，应该和用户的知识水平相当；如果一些用户不知道某个词汇，那么请为他们提供一个方法来学习不熟悉的术语。如果他们不太懂计算机，别让他们使用复杂的控件或不常用的界面设计习惯用法。如果他们不太感兴趣，请尊重这一点，不要让他们付出很多努力来获取一点点回报。
其中一些因素可能会渗透在整个界面设计中。例如，用户是在期望一个简短而焦点集中的过程来获得某个具体的东西，还是在希望进行对话来进行范围更自由的探索？换句话说，界面的开放性如何？开放性太弱，用户会觉得受到约束，不满意；太开放，他们又会觉得不知所措，不知道下一步该做什么，没有准备好这种程度的交互。
因此，你需要选择给用户多少自由。一种极端的情况可能是软件安装向导：除了下一步、上一步、取消之外，用户基本上没有机会进行别的操作。它高度集中、具体，但是非常有效——而且令人满意，只要它有效而且能快速完成。另一种极端的情况可能是像Excel那样的软件，一个“open floor plan”形式的界面展现了大量功能。而且在任何时候，用户接下来可以做 872 件不同的事。这样的软件也很好，因为熟练的用户可以用这样的界面完成很多工作。同样，它也是令人满意的，虽然这次是基于完全不同的理由。
这里甚至有一个更根本的问题：用户愿意花多大的努力来学习使用你的界面？
对这个问题的估计很容易过于乐观。也许他们每天在工作中使用它——在这种情况下他们自然乐意去学习，但这种情况并不多。也许他们某些时候会用，因此只会学到能用就行。也许他们只会看到一次，一眼就过。坦白一点：你能期望大部分的用户成为熟练用户吗？还是他们中的大多数人都只会停留
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