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南京财经大学信息工程学院，江苏 南京 210046
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摘要：随着出版市场的开放，中国出版业面临着越来越激烈的竞争。为出版社研究和开发客户关系管理（CRM）系统以提高其综合竞争力已成为一种趋势。本文作者在分析J2EE和XML技术后，提出了基于J2EE层次模型的出版社CRM系统框架，解决了基于XML技术交换异构数据库的问题。同时在本文中，研究了Jsp servlet和Javabean的机制，建立了用于评估出版者客户端价值的数据模型。作者开展的项目建立了一个CRM系统，使出版社能够集中优势资源，显着提高工作效率。
- 简介
在当今经济全球化和信息网络化的同时，出版业的改革不断深化，越来越多的海外媒体涌入中国市场，出版市场竞争日趋激烈。为了吸引更多的客户，进一步降低成本，提高利润和增强竞争力，出版社一直致力于实施可以管理，共享有关市场和客户的信息的CRM系统。该系统可以进一步挖掘客户的潜在价值，有效利用数据[1]，扩大销售渠道，降低销售成本，广泛应用于金融，保险，生产，民航，IT等行业[2]。
国内外对已经发布的CRM系统进行了一些研究[3] - [4] [5]，然而现有的已经发布的应用软件并不能完全共享基础数据，因此无法实现与CRM的系统集成，数据的扩展和移植变得困难[6]。
因此，基于J2EE和XML集成的CRM系统的建立已经成为一项有趣的任务，因为它可以充分利用J2EE的多级架构和XML的灵活数据处理计划来建立更合适的发布CRM系统。
- J2EE和XML草图
2.1J2EE的分布式多级架构
作为企业分布式应用程序的主流开发平台，J2EE与传统的互联网程序模型相比具有无可比拟的优势。J2EE为企业提供了一个多层分布式多级模型，用于开发应用系统。J2EE为企业提供了一个多层分布式多级模型，用于开发应用系统。根据不同的功能，应用程序的逻辑被划分为许多组件。一般来说，J2EE可以分为四个相对独立的层：客户层，Web层，服务逻辑层和企业信息系统层（EIS）。利用JAVA语言的跨平台性，面向对象和垃圾回收的特点，J2EE建立了基于JAVA语言的服务器端应用程序结构，从而为应用服务器的实现提供了底层框架。建立健全的系统结构对系统的开发具有重要意义，基于J2EE多级架构的应用系统可以实现高可用性，安全性，可扩展性，可靠性和良好的分布，J2EE的系统结构可以如图2-1所示
图2-1 J2EE的系统结构
2.2XML
XML（可扩展标记语言）是SGML（标准通用标记语言）的优化子集，它继承了SGML的许多优点，例如高可伸缩性，自描述，结构化数据和平台独立性，并且摆脱了冗余部分，更适合应用在互联网上。
XML主要由三个元素组成：DTD（数据类型定义）或Schema，XSL和XLL。DTD或chema定义了XML的逻辑结构，XML文件中的元素，元素的属性及其关系。它可以校准文件中标记的合法性。XSL用于定义XML文件的文档样式。它可以更改Web浏览器在客户端表示文档的方式，而无需连接到服务器。XLL能够进一步扩展现有的简单网络链接。
XML的特点：
- 可拓展性：
XML允许开发人员建立自己的XML文档类型定义DTD或XML文档模式，并创建能够使用不同应用程序的可扩展标记集。
- 平台独立性：
XML为跨平台，分布式或异构计算环境中的中性标准数据交换和数据存储提供了模式，并实现了异构数据库之间的数据交换。
- 开放性和灵活性：
XML提供了一种结构化数据性能方法，它将用户界面与结构化数据分开。同时样式表可以在XML中使用。
- 自我描述：
可以通过解析XML文档并以所需要的格式显示，提取，分析和处理XML中的数据。
- 系统总体结构设计
面向出版商的CRM系统可以收集，存储和分析有关客户和书籍的信息，以获得客户和书籍的优质资源，从而使出版社能够专注于有利的资源并获得更大的利润。
通过J2EE的分层模型对系统结构进行建模，系统可以分为三层，即应用层，中间层和数据资源层，具有信息分析，客户端连接，网络应用，集中客户信息数据库等功能。工作流程的整合和原始MIS的整合，其中各方面构建了整个CRM系统，提高了出版社客户关系管理的效率。该系统的一般框架可以如图3-1所示。
图3-1 系统总体框架
应用层
应用程序层是CRM系统与客户进行通信或交换信息的接口。通过这种可视化，用户友好的界面，用户或客户可以方便地进行各种服务和组件的数据编辑，数据查询，配置，管理和监控。服务器响应客户端的请求并将信息处理成HTML页面或applet程序，这些程序可由用户端的浏览器识别。
中间层
中间层响应接口层用户的请求，通过JavaBean和EJB程序访问数据库，并处理获得的数据。然后，JSP可以访问数据并将处理后的数据反馈给接口层的用户[7]。为了在应用层实现各种应用功能，中间层提供了一系列服务组件，如客户市场服务组件，客户销售服务组件，售后服务组件。每个服务组件都包含一些以客户为导向的业务。这项业务是连续安排的，有些是协调安排的。业务流程是CRM系统的核心部分，其中充分展示了客户关系管理的思想。中间层还提供诸如安全服务，生命周期服务，数据访问中间件和消息服务之类的服务系统。
数据源层
数据源层收集和整理来自各种来源的基础数据库，并将各种数据库集中存储在存储设备中，支持并发读写。
数据源层还包括整个系统运行所需的基本内容，如数据库管理系统，操作系统，网络通信协议。应用系统通常在数据层中定义和维护数据完整性，并且数据库管理系统负责在逻辑层响应请求。在J2EE中，EJB通过数据池和数据源访问数据库，并提供一组统一的数据库处理方法。
该系统基于互联网和内联网等网络技术。根据客户关系数据的特点和企业环境，网络建设通常是B / S模型和CIS模型的集成。在图书出版领域，为了减少投资，满足统一界面的要求，本系统的设计采用B / S结构，充分利用Internet / Intranet的便利性。及时为客户服务。
- 实现系统中的关键技术
4.1数据库设计
为了保存相关数据，该系统创建以下数据表：
客户信息：用于存储客户的信息
ContactsInformation：用于存储客户链接员的信息
书信息：用于存储出版社出版的所有书籍的信息
BookSale：用于存储销售记录
ServiceFeedback：用于存储有关客户反馈和结算的信息。
4.2数据库的实现
在该系统中，基本数据库的数据模型由可扩展标记语言描述，该语言用于在发布区域中定义XML词汇表。同时，XML被用作异构数据库之间的中间标准，以实现数据的传输。因此，XML已成为该领域信息存储和交换的基础，XML安全技术可用于保护数据。以客户信息为例，XML模型可用于描述数据库的数据模型。
4.3 Jsp servlet和Javabean的机制
开发该系统的框架主要通过使用Jsp，Servlet和Javabean来实现。由前台Jsp委托的所有内容都传递给相应的Javabean，以便由同一个Servlet进行服务处理。
对于Jsp层，配置可以如下所示。
lt;form method=”post” action=”/jfw/servlebbSlMainServlet' name='forml ”gt;
lt;input type=”hidden” name=”jspname” value=”/jsp/Venditionmanname/PlanDisassmeble.jsp”gt;Subsystem/Vendition
lt;input type=”hidden” name=”beannam” value=”com.yso.app.PlanDisassmeble”gt;
lt;input type=”hidden” name=”command” value=”init”gt;
Servlet的主要功能是对页面上的请求提交进行预处理，检查会话并对访问控制进行预处理，然后将其传递给Javabean。
public void doPost(HttpServletRequest request,HttpServletresponse response)throws ServletException, IOException
{
try
{
HttpSession session=request.getSession（）;
String userlD=(String)session.getAttribute('userlD');
if (usergt;D==null || ''.equals(userlD))
{
RequestDispatcher rd=null;
rd=srvltctxt.getRequestDispatcher( '/sessionout jsp')；
rd.forward( request, response);
}else
{
executeTask( request, response);
}
}
catch( Exception exception)
{
throw new ServletException( 'Exception in doPost');
}
}
private void executeTask (HttpServletRequest request, HttpServletResponse response) throws Exception
{
strBean=(String)hParams.get('beanname');
strJsp=(String)hParams.get(rsquo;jspname');
strCommand=(String)hParams.get('command');
if (S1Common.IsNull( strCommand))
{
strCommand='logout';
}
Try
{
int nSessionType;
String strUser;
ControlBean cb= null;
if (!strJsp.equals('/login jsp'))
{
//get bean instance
.......
}
rd=srvltctxt.getRequestDispatcher( strJsp);
}
}
4.4客户价值评估模型
客户价值评估是CRM系统的核心。客户价值评估模型是评估出版社采购业务的量化方法。计算客户价值的主要参数是客户的购买金额和购买概率。购买量和购买概率越大，客户的贡献就越大。每个客户可能有多个购买记录。因此，客户的价值与他购买的金额，金额和频率有关。
客户价值评估模型主要通过使用Jsp和Javabean来实现。任何Bean的开发都由远程接口引导。在CMP中，Bean必须具有与Home接口创建的方法相对应的方法，并最终实现javax.ejb.EntityBean接口中定义的回调方法。
- 结论
本文主要阐述了面向发布者的CRM系统的技术和设计，它利用J2EE的系统框架和XML的灵活数据格式，满足系统对可移植性，可扩展性，可维护性和高完整性的要求。随着出版领域信息化建设的深入和系统的实施，可以达到加强与客户关系，提高客户贡献率，提高服务质量的目的。最终，提高了出版商的利润。
参考文献
-
Ying Wang, Being Imperative of Publication to Import Customer Relationship Managent,
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资料编号：[20161]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word
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