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关于在实施组织方案中应用企业内部沟通战略的看法：对肯尼亚一家国有公司的研究
摘 要
在本文中，我们讨论了企业内部沟通（ICC）在组织中实施企业方案的应用，特别是在肯尼亚的一家大型国有企业中的绩效合同。 本文是我们中的一位研究生研究的成果（Okongo，2015），其动机是这样的：绩效合约受到了该国许多组织的强烈抵制，但被审查的公司却成功地实施了它，并引用了有效的企业沟通策略。所查阅的文献还显示，关于这一主题的研究相对较少，尤其是在发展中国家。本研究采用了定性的方法，在肯尼亚西部地区采取了案例研究法，有42名参与者。数据是通过访谈和文件分析产生的，并进行了主题分析。论文中强调的一些看法是：对所使用的ICC战略的优点的看法，对这些战略缺点的看法，以及对可以采取哪些不同措施的看法。本文强调，在决定实施绩效合同的战略性质时，需要对组织的内部公众进行ICC意义和重要性的教育。
关键词：企业沟通，企业内部沟通，沟通策略，绩效合同
1.简介
ICC被定义为在一个公司内部分享信息；也就是说，主要涉及其内部公众。ICC可以发生在个人之间，个人和团体之间，或者团体、部门或分支机构之间。这种沟通的形式是企业管理的一个重要方面（Cornelisen，2013）。事实上，任何组织的成功都取决于组织内部使用的生动的沟通系统，以保持与内部公众的联系（Goodman amp; Hirsch, 2012）。同样的，如果没有有效的ICC，组织方案可能不会茁壮成长，因为它有助于通知、指导、发展、激励和控制一个组织中的人。知识、目标导向和分享企业关注的问题、审查和监督、绩效评估和培训是ICC解决的主要问题。有效和高效的ICC有助于创造更好的工作氛围和提高生产力，如果做得不好，则会对组织产生不利影响（Namara,2006）。
最近，由于颁布了与雇员和一般组织绩效有关的组织政策和方案，ICC在全球和肯尼亚的地位变得突出了。全球的组织都经历了巨大的变化，包括不那么严格的结构和缩减规模，以确保有效的信息流动。一方面，这些变化是由于技术的快速发展、全球竞争和劳动力性质的变化。另一方面，这些组织转型和创新是由全面质量管理（TQM）业务流程、重新设计和绩效合同等干预措施引发的，以实现高生产力和组织绩效（Holtz,2003）。
为了追求提高组织内部绩效的目标，新公共管理(以下简称NPM)强调在公共机构中采用私营部门的做法。因此，在许多发展中国家，新公共管理模式是一种通过企业组织的改革举措来扭转服务交付和组织绩效下降的解决方案（Bolagun，2003）。
为了实现这一目标，肯尼亚引入了绩效合同，不仅是为了改善服务，也是为了重新调整公共服务的心态，从内向型文化转向商业文化，以客户和结果为中心。推动肯尼亚引入绩效合同的因素是：绩效衡量的制度化、企业目标的明确化、客户导向以及更加注重生产力的提高和降低成本以致服务的改善（GoK，2003）。
在肯尼亚，绩效合同（PC）的目的通常是为了确保员工个人对其角色的表现进行控制和负责。特别是在肯尼亚政府承认多年来公共部门的业绩不佳，尤其是在公共资源的管理方面，阻碍了可持续经济增长的实现之后，这使得肯尼亚政府有必要采取这一举措（GoK，2005）。
根据Gatere等人（2013年）的说法，在肯尼亚实施PC是基于以下的假设：公共服务的表现低于公众的期望；因此，人们对政府支持的项目失去了信心。绩效的下降导致了服务质量的下降、现有资源的浪费以及人才向私营部门流失的增加。由于这些原因，政府面临着改善服务、提高绩效水平的挑战和恢复公众对公共部门的信心。这种解决公共部门的绩效差距和客户满意度的需求，促使政府选择在公共服务部门和其他国有企业中实施PC。他进一步指出，在肯尼亚的启动阶段，PC是在2004-2005年期间以试点的方式引入的。在评估阶段税前利润出现了增长，从而证明了采用这一管理工具的合理性。在肯尼亚引入PC的推动因素是基于这样的假设：各机构都意识到了绩效衡量、明确企业目标、以客户为导向以及更加注重提高生产力和降低成本可以导致服务的改善（GoK，2003）。
本研究基于肯尼亚的一个企业组织--肯尼亚税务局（以下简称KRA）。KRA是肯尼亚的主要公司之一，是根据1995年的议会法案（肯尼亚法律第469章）成立的。其主要目标是代表肯尼亚政府（以下简称GOK）加强税收，其核心职能是征收税收和关税，以帮助GOK为公民提供急需的服务。这是为了帮助肯尼亚人在社会经济福利方面以尽可能少的成本获得最大的收入，同时也是为了确保肯尼亚政府能够从内部收入来源中维持自身的发展。它的总部设在内罗毕，并在全国各地设有若干分支机构，以帮助征收税款和降低运营成本。
本文重点关注KRA的企业内部沟通（ICC），尤其是在西部地区，特别是对在实施绩效合同中应用企业内部沟通战略的成功看法。接下来，我们说明促使本研究的问题。
2. 问题的陈述
适当和有效的ICC是成功实施公司政策和方案的主要要求之一（Cornelissen，2004）。这可能是指在绩效合同等组织问题上，加强对可靠、有价值和准确信息的获取。组织内各层级之间的适当沟通，可以大大减少对政策和方案的误传和误解。然而，缺乏证据表明在实施PC的过程中，适当的沟通策略得到最大限度的利用。这个问题需要对这些组织中使用的ICC策略进行研究（Obongo，2009；Gatere等人，2013）。
具体到本文，绩效合约已经成为全世界大多数企业组织的要求。因此，不可避免地是，必须考虑到那些被要求实施PC的企业内部公众和其他利益相关者对PC的看法。然而，目前还没有已知的实证研究来调查利益相关者对PC的看法。因此，从学术上来说，有必要进行研究，以揭示对成功实施企业计划，特别是PC的重要看法（Kimia，2007）。
社会经济方面的问题是，肯尼亚不同企业的绩效水平各不相同，总的来说，不同企业的PC实施水平也不同（Mandago 2008；Kimia，2007）。因此，可以说，国有企业在实施PC的过程中使用了不同的ICC战略，并取得了不同程度的成功（Cornelissen，2004）。特别是在PC方面，许多公司，如大学、教师服务委员会、各部委、大学和其他公司都报告说，PC遭到了大量内部公众的抵制。而一些组织，如KRA，似乎已经成功地实施了PC。然而，即使是在KRA的背景下（从初步研究来看），也有报告称西部地区的不同分支机构对PC的接受程度不同。这些情况进一步说明有必要研究利益相关者对在实施绩效合同过程中所使用的企业内部沟通战略是否成功的看法。
3. 研究问题和研究范围
该研究有三个研究问题。（1）在组织中实施绩效合同时，采用了哪些企业内部沟通策略？（2）在组织内实施绩效合同时，如何使用内部企业沟通策略？（3）管理层和员工对在组织内实施绩效合同的ICC战略的成功看法如何？在本文中，我们将讨论第三个研究问题。
就与本文相关的研究范围而言，第三个研究问题包括管理层和员工认为ICC战略在实施PC方面的优势和劣势以及他们为什么这样认为。这个问题还调查了他们对哪些方面可以采取不同的做法（例如，实施PC时运用ICC的时间、参与人员、细节等方面）的看法，以及为什么应该采取不同的做法。通过这个研究问题，本研究还探讨了对成功实施PC或不成功实施PC对组织核心目标绩效的影响。
就局限性而言，本研究明显在内容上受到限制，因为它只关注ICC。显然，在企业中，内部和外部的沟通不可避免地存在着重叠。事实上，它们有时是互补的。因此，涵盖企业内部和外部的沟通会更加丰富。其次，它只涵盖了一个组织（KRA）。
如果能深入了解其他企业在执行政策和方案时使用ICC战略的情况，也许会更有启发性。需要解释的是，本研究中出现的局限性在学术研究中是不可避免的，因为学术研究在时间和资源上是有限的。这种情况无疑要求在内容、背景和方法上有限定的范围。然而，对所选范围的严格执行，足以确保研究结果仍有意义。
4. 研究的基本原理
这项研究的理由在于，在全球范围内，特别是在非洲和肯尼亚，都没有进行过实证研究，关于管理层和员工对实施PC中应用ICC战略的成功看法。其次，在发展中国家，特别是在肯尼亚，绩效合约作为一项企业计划通常是一个新现象。虽然有一些关于绩效合约的文献（如Obongo(2009), OECD (1999), Muraya(2012) 。但关于PC沟通的研究文献非常少。对企业内部的ICC进行研究是合理的。第三，我们相信这项研究将对政府和其他组织的政策制定者在不同情况下设计用于政策和项目实施的ICC战略有很大帮助。本研究的结果将有助于KRA和其他国有企业的管理人员和员工（或将来可能被要求这样做的人）能够清楚地了解如何有效地解决与内部公众沟通PC问题的问题。
5. 研究方法
本研究以相对主义-解释主义范式为基础，因此采用了定性的案例研究设计。定性方法是灵活的，并使其有可能使用足够严格、可信和符合道德的方法和技术来产生和分析整体数据（Jwan amp; Ongondo, 2011）。定性研究的目的是了解特定的社会情况、事件、角色、群体或互动；在本研究中，实施PC运用的ICC战略（Creswell，2007）。根据Creswell（2007）的说法，案例研究是一项研究，它涉及通过一个或多个案例在一个有界限的系统中对探索问题。Creswell说，案例研究可以被看作是定性方法中的一种方法。Ongondo (2010)同意案例研究是一个探究的过程。因此，本研究是对肯尼亚税务局（KRA）的一项工具性案例研究。
5.1 抽样
本研究集中在肯尼亚西部地区的五个地区办事处，每个办事处有五个部门，总部设在基苏木，有七个服务部门。我们特别去了两个边境办事处——Isebania和Busia，以及两个内部办事处——Kisii、Kakamega，Kisumu是西部地区的总部。KRA是成功实施PC的国有企业之一（Muraya，2012）。在KRA的所有地区中，肯尼亚西部地区的分支机构数量最多，这使得它在研究的问题上成为一个潜在的丰富的研究领域。
在这项研究中，样本包括来自所有选定部门的五个区域办事处专员、七个服务部门的负责人，以及来自KRA西部地区每个选定区域办事处的另外两名成员。这样，研究的总样本为42人。在确定本研究的样本时，我们采用了非概率抽样（特别是目的性抽样）的策略，这与定性方法和案例研究相一致。
因为正如Dornyei(2007)所断言的那样：重点是对某一特定问题的深入了解，而不是进行推断或概括。因此，本研究的目标是那些因其职位和职责而知道拥有符合本研究目的的信息的参与者。在本研究中，我们选择了三类参与者：专员、监督员和各部门成员，以便从不同的角度了解在实施PC时使用的ICC策略。
因此，我们对基苏木地区总部的7个服务部门的主管(7个)，5个地区办事处的5个部门专员(25个)以及整个西部地区的10名员工)进行了有目的的抽样调查，共计42名参与者。
5.2 数据生成
我们主要使用了两种数据生成的技术，即访谈和文件分析。访谈作为一种生成数据的技术，涉及到个人之间的直接口头交流。它的目的是了解研究中的参与者的想法态度，以及探索一个人以某种方式思考或持有特定看法或态度的原因（Rubin and Rubin, 2005）。访谈是定性研究中最重要的数据来源之一，它的优势在于提供了深入的数据，而这是使用问卷调查所无法得到的。访谈使我们有可能获得必要的数据，以达到研究的特定目标，也可以防止问题的混淆，因为访谈员可以澄清问题，从而帮助受访者做出相关的回答（Litchman，2006）。使用文献分析作为数据生成技术也很重要。Yin（2009）断言， 文献信息可能与每个案例研究的主题都非常相关。作为定性研究中的数据来源，文献分析的一个优点是它们可以提高研究的可信度，这是可信度的一个重要方面（Jwan amp; Ongondo, 2011）。我们在研究中使用了文献分析，因为参与者签署了绩效合同，看到这些文件使我们能够将信息与访谈中的数据联系起来。我们的目标是那些包含KRA内部关于ICC和/或PC的任何沟通的文件。
5.3 数据分析、可信度和道德考虑
对数据进行专题分析主要有五个阶段：转录、熟悉数据、开放编码、轴心编码和选择性Creswell (2007)。可信性是指研究过程中真实、谨慎和严谨的程度或确定性，有资格提出它的主张（Creswell, 2007; Litchman, 2006)。在定性研究中，可信性涉及可信度、可转移性、可依赖性和可确认性。我们通过对研究过程的详细描述、实地记录的摘录、访谈的引用，以及通过承认研究者在研究中的作用和本研究还大量利用了参与者、研究地点和数据生成技术的三角关系。
在伦理方面，在数据收集前，我们向相关的组织机构寻求许可，以获得进入地理站点和借此参与者的机会。我们还制定了一份知情同意书，供参与者在参与研究前签署Creswell (2009)，承认他们的权利在数据收集期间会得到保护。其中的内容包括：研究者的身份、机构、如何选择参与者、研究的目的、参与研究的好处、参与者参与的程度和类型、保密性的保证、提供姓名和出现问题时可以联系的人。我们确保了参与者的匿名性，并对他们的名字进行了保密，以便任何人都无法识别谁提供了信息。这有助于我们将信息用于预期的目的，从而在共享信息的范围内。
研究结果
在数据分析过程中，我们发
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资料编号：[589364]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word
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