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即时通讯在全球软件开发项目的经验:

多案例研究

摘要

即时通讯(IM)已成为一个重要的沟通工具在全球软件开发(GSD）项目。在本文中,我们描述的是IM参与的6个GSD项目中基于39个半结构化式访谈。我们的研究结果表明，在成功的项目中,IM的使用更具广泛性和系统性。IM的状态信息被用来评估可用性,即使这些信息并不总是最新的。IM被用作促进多任务和同时与多人进行交流，也可在会议上作为一个频道。在IM上，许多被其他同步通信认作的起始障碍会低一些，比如电话。在IM会议中，保存并记录重要的讨论和决策是很重要的，相比于即时通讯，用其他媒体做主要推动是达不到这个效果的，比如邮件。

1.介绍

交流通信是软件项目成功的关键。然而交流是困难的，在软件开发具有独立物理位置。除了配置设置上，它甚至成为全球软件开发（GSD)的项目。除了从根本上会减少通信的物理距离问题，其他的比如文化和时区差异，还有基础设施的可用性，都增加了挑战性。通信问题已经表明，会显著拖慢GSD的项目。GSD项目通常会使用各种通信媒体，比如集中会议，电话，远程会议和即时通讯。虽然以往被年轻人视为主要通信工具的即时通讯（IM)，在商业环境下被视为主流，也被视为GSD项目中一项有趣的通信技术。鉴于IM工具提供的功能和属性,如存在意识,低延迟消息传递和点对点消息传递，我们预计，通过降低通信障碍，并增加站点之间的总体意识，IM将在GSD项目中提供实质的利益。

而在即时通讯研究之前,早期的研究主要是定量提供少量用户体验的理解或后台测量数据说明,或已执行的人工设置研究。因此,我们认为有必要进行定性的研究使用GSD项目中的IM。

在本文中,我们围绕即时通讯在全球软件开发项目使用中的一个多案例研究。我们研究了六个项目,其中一些是成功的,另一些则受到了挑战,并找寻在IM运用中成功和失败案列的差异。此外,在IM方面，我们认为，和发现了问题性一样，GSD的实践者们也发现了其实用性。我们相信，我们的研究可以帮助缓解普遍的GSD的沟通困难,尤其是与IM相关的问题，从而更好地利用到IM所能提供的全部潜力。

2.以前的工作

即时通讯之前已经在各种背景下进行过研究，包括个人和专业设置下。以前的工作联合了即时通讯工具的各种性能。基于本文的目的,我们专注于五类:意识,提醒,多任务处理,记录和交互性。

意识是指在通信工具使用户能够体验可用性或其他用户的存在性的功能。存在信息在IM工具通常是直观的通过“好友列表”(即一个用户已同意联系的其他用户的列表)。基于列表，通过各种措施,用户可以看收到其他“好友”的存在情况，如这个用户是否登录即时通讯系统,他们已经登录多久,以及他们是否活跃或闲置。许多IM工具还允许用户设置额外的提示来表明他们的存在状态，包括一套预定义存在状态（如“可联系讨论”或“外出吃午饭”），或其他任意格式的注释。除了单纯的可供交流的决定，存在状态信息已被报道引起”意识时刻”，即一种不同站点之间的和睦关系。除了这些带外的存在意识设施之外，一些即时通讯工具还提供了会话中的存在意识，通过提示其他对话参与者是否正在输入信息。这个功能可以使许多即时通讯用户判断出会话中是否任何可能的延误。它也可能有助于协调和同步交流中那些指向工具的棘手问题。有存在意识的好处有：意识到其他用户的存在可能可以促进组织内的沟通，尤其可能增加不同网站间的同事的非正式的交流沟通，而使接收者在沟通中受到更少的打扰。

通过提醒功能来通知用户不同的即时通讯事件，虽然这属性可能看起来微不足道，但以前的工作表明，它可能对即时通讯体验有显著影响。大多数IM工具会给出具体事件的信号，如当收到的消息或好友改变其存在状态，会给出一个听觉和/或视觉信息，这样的工具所能做到的程度，与此类事件的频率相关，有助于该工具的中断。以前的工作表明，即时通讯工具应该允许用户定义，他们要通知的警报，或在更先进的情况下，即时通讯工具本身应该能够在基于通信双方的关系基础上，过滤掉不相关的警报。

其中一个主要好处归功于通过即时通讯工具沟通是多任务的能力。用户能够快速地在做自己的工作时询问或回答问题。这是可实现的，因为沟通通过IM是固定无声的。在私人的，非工作场所使用，即时通讯经常被使用于交流，同时做着其他的事情，如浏览网页，打电话或看电视。以前的研究已经发现，在大多数的即时通讯会话中，至少有一个参与者是多任务的。在对话交流中的多任务的能力使IM成为更具吸引力的交流工具的，因为它不完全限制用户对话。即时通讯在面对面会议中也被用作一个平行的沟通渠道，这种现象被定义为“无形的耳语”。除了多任务之间的不同的活动，它也有报道，用户可以同时进行几个即时通讯的对话。

谈话笔录易变的是IM对于其他基于文本的计算机通信工具而言的另一个问题。当然，不同的即时通讯工具对不同的文本有不同的看法：有些工具可能会考虑暂时性的记录，而另一些则注重使对话更具有持续性。然而，即时通讯，特别是电子邮件，被认为是更有暂时性。此属性可能有助于这一事实，用户通常看到的即时通讯更接近口头交流，因此，相比于其他形式的文本通信，IM使用更宽松的语法和标点符号。在早期的研究中，指出了持续的对话记录对对话记录的重要性，即通信效率的重要性。在本研究中，存在这样的事实，尤其是当参与者没有一个共享的视觉空间。

即时通讯工具通常支持同步和异步交互，称为“几乎同步”。在这个意义上，介于即时通讯工具的交流，有文献中书面和口头沟通的的共同特点，这已被认为是通信双方通过IM工具造成的一个紧张来源。这种情况会导致通信的紧张，因为通信双方可能对谈话的节奏有不同的期望，这基于对话中他们主动权的轮转。即时消息通讯的同步性似乎由两个核心运用推动：快速提问和澄清，调度和协调会议。然而，异步特性的通信媒体还允许间歇性的谈话发生在一个较长的时间，使参与者能自由选择响应时间。该工具也允许异步沟通，有助于维持运行的不同站点之间的非正式谈话。先前的研究已经发现，特别是建立对等通信链路，岁GSD项目有益。

在我们看来，以前对即时通讯工具的研究有几个缺点。首先，以前的工作往往集中在通话和通信工具使用的定量分析上，通过收集这些系统的用户发送的实际信息，或监控计算机软件的使用，例如确定哪个窗口是正在使用的，是用客户端或使用其他输入设备等。其次，我们已经看到了很多新的即时通讯工具的研究，并没有被广泛采用，它可能仍然有他们初期问题。我们认为，这些技术，也非技术（如工具普及水平与临界质量）问题可能会影响对于即时通讯工具的报告经历。第三，一些研究是作为实验室和/或学生实验，即在设置方面可能无法反映所有相关方面的即时通讯体验。

因此，我们认为研究商业级的，广泛采用和认可的即时通讯工具的使用，在实际的商业GSD项目中是一个值得研究的领域。

3.方法

本章介绍了本研究的研究问题和方法的方法

3.1 研究问题

在这项研究中，我们尝试回答四个研究问题：

1。IM在GSD项目的运用是怎样的？

2。在GSD项目中，IM有什么好处？

3。在GSD项目中，IM主要问题是什么？

4。IM在成功和失败的项目中的运用是不同的吗？

我们通过定性的多案例研究的方法，解决这些问题，并在下面的章节中讨论。

3.2 案例项目

我们采取了多个案例研究方法，研究六个案例项目，在两家软件公司（Alpha和Beta公司）。本研究项目选择与从业者和研究人员合作。我们采用目的抽样，选择合适项目，因为面试官都设在芬兰，并选择信息丰富的案例进行研究：我们要求这两家公司代表都选择成功和和具有挑战的GSD项目进行研究。选择项目的另一个标准是项目中的站点之间的高度的合作。

所有这六个案例都是全球分布的，即在不同国家的多个网站上进行的工作。所有的项目在芬兰有一个网站（称为“现场”），而其他网站（“异地”），五例位于东欧，一例在印度。直接参与这些项目的人数从15到39不等。

表1显示选定情况的概述。根据工作量和超支进度，我们分项目A和B作为成功的项目中，项目C和D稍微挑战项目，项目E和F为严重挑战的项目。

在项目A中，从业人员报告没有显著偏离预计的工作或进度。

项目B被认为是一个“旗舰项目”，在公司的全球资源单位。该项目已经成功并且成本有效地与全球资源运行2年多了。面试几个月后，由于客户的组织和他们的业务变化，该项目被取消。

项目C在大约18个月前已经开始，在访试的时候，它已经超出了原来的进度，因为第一次发布了近四个月。从业者认为这些延误是正在建设他们产品的软件平台造成的。

项目D提供了一个由多个公司组成的大型项目的一个重要组成部分。该项目的最后期限很严格，但可能正因为此，该项目计划很保守，为了降低进度超支的可能性。该项目有些问题比预期需要更多的精力和人员，但在访试时，该项目在计划的资源使用下，正在进度中。

项目E已经晚了几年，并使用了过量的资源。一个新的项目主管最近被任命，并在项目组织和工作方式的变化中经历了访试。

在项目F中，原来的努力估计被远远超过了。该项目在交付产品的过程中出现了严重的问题，并且因为这些延误，以及认为其性能低下，客户拒绝资助该项目。

表1.案例概况

3.3数据收集

我们收集了39个半结构化访试的数据。在访试中，讨论了软件项目的各个方面，包括使用的通信方式和通信工具。受访者代表的不同的角色，从高层次的业务经理到软件开发人员。

一个典型的访试的长度是两个小时，包括一个面试者，两个面试官。其中一位面试官主要是问问题，另一位面试官记访试笔记。此外，所有访试都会得到记录和转录。

3.4数据分析

根据采访笔记和录音，我们进行了定性分析。我们使用ATLAS.ti软件为访谈记录编码。编码基于描述即时通讯工具的五个属性：意识，警报，多任务，记录和互动。此外，我们在IM的使用上，吸取代码成功和失败经验。分类的编码引用基于这五种属性和成功失败的编码经历。基于IM中每一个研究项目的评估经验，我们还审查了代码引用。

4.结果

即时通讯被运用于我们所研究的所有的六个领域。然而，不同领域之间使用程度相差很多。在一些领域中，IM工具被所有领域员工广泛使用，而在某些项目中，只有少数人使用。在接下来的章节中，我们首先简要讨论了即时通讯在试验公司中的整体使用，其次根据选定的分析框架，进行更详细的介绍。

4.2 使用政策

在Alpha公司，使用即时通讯工具的是Lotus Notes SameTime公司，而使用Beta 公司的是Mcrosoft office Communicator公司。在这些被研究的公司中，认可即时通讯的使用，实际上就使用他们有一些政策，虽然在某个领域，这些协议并不总是被允许。“我从来没有要求人们用IM，但事实上我们的公司政策对此持开放态度，不论你何时在电脑上工作。IM是安装到每个工作站的基本工

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