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用于评估企业有效性的平衡计分卡
摘 要
本文简要介绍了与对企业有效性及其生产过程的评估有关的问题。还将介绍评估有效性新方法之一的平衡计分卡以及平衡计分卡的构建及其在企业中的实施过程。本文从质量成本的角度对所选技术过程的有效性进行评估，其结果将在研究中提出。本文还将介绍“平衡计分卡”在波兰一家冶金行业企业中的使用，以衡量企业整体的有效性。
1.绪论
在当前背景下，管理变得越来越困难，因为它改变了全世界的组织及其结构，改变了企业的环境，并且这些变化变得越来越新颖，成本高昂，快速且难以预测。 组织必须采取全面行动，包容许多相关因素，并在未来使用有效的技术进行管理。
市场需求日益分化的情况下，当前组织管理的关键问题在于质量与生产率的整合，产品生命周期的缩短，竞争压力的日益增大以及自然环境保护范围内社会要求的提高。组织必须知道计划活动的执行，如何获得最佳效果以及如何在竞争激烈的市场中采取行动的方式和手段。
质量管理是通过组织流程管理来实现的，它涉及两个问题：流程的结构和转换产品或信息的工作，以及在流程中转换的优质产品或信息。在谈及质量管理时，应当谈及过程的效率和有效性，因为它决定了质量管理体系改良的基底。在质量管理体系中，基于ISO 9000：2000标准，结果衡量是质量管理体系及其改进的信息来源。
我们应该强调这样一个事实，即为满足日益激烈的竞争的要求，就必须同时实现对有效性和灵活性的假设，并据此对过程进行分析和估计，利用所有信息资源来确定过程的有效性，这是其改进的基础，最终做出改善工作的决定。
2.企业效率
客户不断增长的要求和需求使得公司需要新的管理形式，尤其是从组织中评估其活动有效性的新方法。有效性测量是持续改进和ISO 9001：2000标准所产生的质量管理过程方法的基本要素。
通过识别，理解和管理相关过程作为系统来检查系统管理的方法，有助于组织实现目标的效率和有效性的提高。效率和有效性这两个术语具有非常广泛的意义。 根据ISO 9000：2000标准，效率为：“一个等级，在其中计划的活动得以实现并达到了计划的结果”。 有效性是：“达到的结果和使用的供给之间的关系”
与过程有关的效率和有效性的测定通常出现在ISO 9000:2000系列标准中。在ISO 9001：2000标准的第4点中，它被作为一个与过程效率有关的通用表达，即“组织应确定、实施和保持质量管理体系，并始终提高其效率（hellip;hellip;）”。通过分析ISO 9001:2000标准以下章节的要求，可以说明质量管理体系的持续改进取决于过程的效率和有效性。
持续改进一个组织的质量管理体系的效率是一个过程，集中于组织在实现其政策、策略和目标方面有效性和效率的不断扩大。因此，有效的质量管理体系是一个有效的系统。此外，在谈到质量管理体系改进的效率，即努力提高体系的有效性时，我们也应当谈论过程效率的结果，因为这是质量管理体系的基础。
我们发现让顾客获得合适的价值是一个决定企业战略前景的因素，这就迫使企业必须采取不同的管理方法，尤其是对其复杂有效性的评估。
评估组织的有效性一直是过去几十年来评估财务有效性的主要标准。在目前情况下，仅使用财务指标来评估有效性是不够的。财务指标不能表示企业有效性的复杂。因此，有必要对直接或间接影响企业财务业绩的因素以及确定战略能否实现进行并行估计。
有效性是所取得的成果与使用的材料之间的关系。因此，有效性可以理解为对生产过程的分析和评估，其中对有效性质量评估的度量标准是质量成本。主要问题在于以最佳成本生产高质量的产品，同时要满足客户的要求和期望。从这种情况来看，很明显，在生产工程中必须始终考虑产品的成本和质量。
质量成本向所有组织部门表明，支出规模的实行是在保证产品高质量的基础上进行的，这表明了流程的有效性。结果，质量成本是评估过程效率的标准之一，因为进行质量成本核算的目的是从经济效益的角度向管理人员传递有关质量体系有效性的信息。它提供了分析结果的基础，并可以显示过程中的实际位置，从而可以降低成本。
“有效性”一词还与企业的战略和由此产生的目标有关。企业的有效性可以定义为实现企业战略和实现计划目标的能力。除开整体的有效性，它也能在使用平衡计分卡时将有效性的各个维度考虑在内，包括财务，市场，运营和发展。如图一所示：
图1.有效性维度
3.平衡计分卡
如今，生产产品的生产者，如果没有顾客的来源优势，就没有生存权。组织工作的本质是向顾客提供产品。顾客不断变化和增长的要求和需求要求组织采取新的管理形式，特别是评估活动有效性的新方法，对已确定的战略进行监控，并在企业中对每个部门分解目标和任务。
平衡计分卡是一种工具，它可以显示出组织不同工作领域的形态，并提供关于所观察对象主体的准确信息。为此，平衡计分卡使用财务和非财务指标的一致系统来表示对组织状态的估计。通过使用这一工具，可以将公司战略分化为实现公司使命的一系列目标。平衡计分卡只是从四个方面（财务、客户、内部流程、学习和成长及其关系）中选择的一组指标（比率）。如图2所示：
图2 平衡计分卡的要素
平衡计分卡是一种长期服务于企业战略管理的衡量体系。
平衡计分卡可用于：
1、企业战略的构建及实现，
2、监测其运转、战略实施及验证过程的可靠性，
3、分解公司战略中每个部门、单元、团队和个体员工的目标，
4、分析组织中已实现的过程中出现的因果关系，
5、根据对过去的实际测量预测未来，
6、动机，这有利于实现选定的战略以及短期和长期、财务和非财务指标所表现的复杂有效性。
平衡计分卡的创建者Kaplan和Norton指出，目前组织使用的传统的基于财务指标的有效性衡量体系还不够完善，因为它们没有体现出组织的复杂有效性。良好的财务指标不能保证公司的成功，因为获得高收益率或其他比率不能解释其保持地位的真正原因；这可以解释市场状况暂时好转的原因。
平衡计分卡是企业质量管理体系的基础，它以战略实现为导向，通过战略的实施，提高质量管理的有效性。
平衡计分卡是一系列将愿景和战略联系起来，以真实目标的形式表示，并用来衡量战略实现过程的措施。指标被整合在具有财务和非财务特征的相关视角（类别）中，以限定活动的结果并刺激企业的发展。
在卡片中，从四个角度检查了活动的有效性：
1、财务角度：衡量公司目前的财务状况；
2、顾客角度：显示成功的来源，包括市场地位和客户满意度；
3、内部运作流程角度：由流程的有效性来衡量的；
4、学习和成长角度：显示企业变革和进一步发展的能力。
每个观点都有一般原则，措施和目标，每个公司分别确定和选择目标和措施。如表1所示：
表1 平衡计分卡
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角度 原则： 措施： 目标： 我们要实现什么？ 我们如何衡量？ 原则的实现 |
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财务角度 顾客角度 内部流程角度 学习与发展角度 |
这些基本领域通常是足够的，但前提是为每个组织都明确定义了这些基础领域。如果有必要，可以增加角度的数量，或者可以将一个角度替换为另一个。选择和定义区域取决于组织在其中工作的品牌特征或特定情况。由于这些角度的精确限定，它能够有效地执行选定比率的测量，即测量的是什么；以何种方式选择目标；测量预期的什么价值以及组织所期望达到的期望值。除了从四个基本角度对平衡计分卡进行划分之外，还可以对每个角度进行进一步划分，在每个角度的框架下提出更详细的问题，从而以研究影响既定战略目标的因素。
应正确选择卡片中所包含的有效性指标，使其综合反映企业如何有效率和效果地完成既定任务。使用平衡计分卡对活动进行检查有效性的基础是将当前的指标值与过去或近期的指标值进行比较。
平衡计分卡包含以下比率：
1、财务：这些是衡量成功的传统标准，例如：
（1）利润；
（2）利润率；
（3）现金流量；
（4）资产回报率；
（5）净资产收益率；
（6）销售额；
（7）市场参与度。
财务指标总结了容易衡量的活动的经济效果。它们显示战略的实施和实现是否有助于提高公司的经济效益。
2、顾客：是指满足顾客需求的程度，例如：
（1）价格水平；
（2）客户排名；
（3）订单交付协议；
（4）实行订单的时间；
（5）市场参与度；
（6）拥有客户百分比；
（7）保留客户百分比；
（8）客户满意度；
（9）品牌知名度。
从客户的角度来看，可以确定要竞争的公司，客户和细分市场。平衡计分卡使公司可以根据客户，客户的最终细分和市场分配实现目标的主要措施。它还可以精确识别提供给客户和细分市场的价值。
3、内部过程：指生产过程的有效性，如下：
（1）周期长度；
（2）失败次数；
（3）单位工人的生产；
（4）投诉率；
（5）接受报价的百分比。
从这个角度来看，我们应该确定实现根据客户和财务角度制定的目标的活动和关键流程。它可以在这里区分三组过程：
（1）创新过程：企业调查顾客的表面和潜在需求，然后创造出满足这些需求的产品或服务，
（2）运营流程：企业创建产品并将其交付给客户的过程，
（3）售后服务过程：是指工作价值的增加，成本结构的变化等。
4、学习与成长：
（1）工人轮换；
（2）新技术的开发费用；
（3）工人培训费用；
（4）市场上引入创新的时间。
这个观点包含了决定组织发展的目标和措施。
衡量既定目标实现程度的指标具有特征性结果，它指的是过去的状态或具有预测性特征，它允许预测未来一个时期的形势发展。它是由各个角度的目标与措施之间的因果关系所决定的。如图3所示：
图3 因果关系链
平衡计分卡不能代替企业迄今使用的财务指标，但可以作为补充。
这些指标应当：
（1）与公司战略有关；
（2）受控：有可能通过信贷责任框架内的活动影响计量价值；
（3）以活动为导向：可以采取旨在提高有效性的举措；
（4）简单：计算规则简单易懂；
（5）确保性：它们无法被操纵；
（6）可以级联：在组织不同层级上进行交流；
（7）可衡量：可以用数字来表达，而不必承担高昂的成本。
在使用平衡计分卡进行企业活动的战略实现有效性评估时，其基础是将当前指标量与其计划量进行比较，并分析产生偏离的原因。同时，可以对某一品牌中最好的公司所获得的衡量指标进行比较分析，这就是所谓的基准测试。据此，管理人员可以将组织的活动效率和发展时间与最好的公司进行比较。
平衡计分卡不会从根据历史数据的现有财务比率中退出，而是呈现出过去已经取得的成果，它将重点放在有希望在将来实现目标的计划上。平衡计分卡是一个相关性角度的系统，从必要性的角度来看，它取决于公司的战略，并且可以实现对组织行为的监视，与系统是等效的。
平衡计分卡允许公司管理层退出狭隘的职能范围，并实现对公司战略实施效率的大致了解。 BSC的目标如下：
（1）根据实施结果选择指标，制定策略；
（2）通过指标显示活动；
（3）只要出现偏差，随时纠正活动的可能性；
（4）指标系统不应包含影响财务结果的财务指标；
（5）选择适当的指标可以说明战略的本质，并有助于整个组织接受该战略。
平衡计分卡可以实现四个管理流程的引入，这四个流程或分别或关联地有助于将公司的长期战略目标与运营活动联系起来。如下：
（1）完善公司的愿景和战略：它可以帮助管理人员建立与公司的愿景和战略的相关共识；
（2）目标和战略措施的诠释以及管理系统的集成：可以将战略传递给整个组织。平衡计分卡可以确保组织的各个层面都可以理解该战略，并且部门和个人的目标都与之相关；
（3）规划、确定目标并采取战略举措：使公司将战略规划与预算编制过程结合起来；
（4）改善战略实现和组织学习的监管系统：它为所谓的战略学习提供了坚实的可能性。公司现有的战略实现的信息系统和监管系统注重公司的主要管理人员，部门经理和单个员工是否了解自己的财务目标。通过使用平衡计分卡，公司可以从三个不同的角度监管短期业绩，并根据获得的成功评估战略。
上述管理过程之间的关系如图4所示：
图4 平衡计分卡作为战略实施的方法
平衡计分卡的巨大利益源于其优势，这在组织的介绍中提供。其中之一是将战略思想与组织的日常活动相结合的可能性，以及在四个基本领域（视角）：财务，客户，流程、学习与成长中展示和评估公司执行情况的可能性。这些优势的基础是：平衡计分卡决定了针对实现既定战略的管理系统的特定基础。
由于平衡计分卡提供的可能性，许多公司决定制定和实施。但是，其中许多人在这些活动中遇到困难。这是由于缺乏知识，并往往是由于员工缺乏经验所致。
市场上的情况经常发生变化。这导致组织在多变的环境中工作，从而影响其内部状况的变化。因此，根据需要可以在公司的不同层次上准备平衡计分卡。该卡可以包含所有公司，然后再包含较小的元素。
组织对“平衡计分卡”的详细说明和实施取决于组织的性质和环境。这意
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