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检查曼谷酒店的主观和客观的电子投诉和服务质量
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阿斯温·桑皮库尔 |
原创科学论文 2021 年 4 月 25 日收到 2021 年 6 月 25 日修订 2021 年 7 月 10 日 2021 年 7 月 13 日接受https://doi.org/10.20867/thm.27.2.10 |
摘要
目的——很少有研究检查酒店业电子投诉的可靠性。这个话题对酒店经理很重要，因为它可以帮助他们区分情绪投诉和事实投诉。因此，本研究旨在检查和分类客户对酒店服务质量的电子投诉，并根据事实和非事实意见将其分为主观和客观类别。
设计方法——内容分析和描述性统计被用来分析从第二来源收集的数据（关于曼谷酒店的电子投诉）。
调查结果 - 调查发现，关于曼谷酒店服务质量的电子投诉中约有 54% 是客观投诉（事实意见），而 46% 是主观投诉（个人感受）。研究表明，客户投诉源于酒店业绩低于客户预期。此外，发现这两种类型的电子投诉都与 SERVQUAL 的五个维度相关，这意味着酒店在所有服务维度的服务交付方面仍然存在问题。
研究的原创性——由于酒店行业客户投诉可靠性的文献不足，本研究确定了主观和客观电子投诉的特征及其与 SERVQUAL 的关系，从而扩展了酒店电子投诉和服务质量的知识行业。研究结果有望帮助酒店管理人员更好地了解在线投诉的性质，从而为改进服务提供补充方法。
关键词主客观电子投诉；服务质量;酒店；到到网；曼谷
介绍
由于酒店住宿选择众多，客户通常会在做出决定之前从在线评论中搜索有关酒店的信息（Murphy et al. 2007; Sangpikul 2019）。一般来说，酒店的质量可以通过评论的内容来表示。例如，正面评论可能表明质量好并吸引客户，而负面评论或关于酒店不愉快体验（电子投诉）的电子口碑可能会影响客户的决策和预订信心（Murphy et al. 2007）。如今，酒店客户越来越依赖在线资源提供的信息，并且通常认为它比服务提供商提供的信息更可靠、更有影响力（Fotis 等人 2012；OConnor 2010）。通过轻松访问评论网站，客户可以发布或分享有关他们的信息未能提供满足客户期望的服务的酒店可能会因为不满意客户的负面口碑而失去客户和声誉（Dawson 和 Titz 2012；Memarzadeh 和 Chang 2015）。
投诉还可以帮助酒店获得有关其服务弱点的有用反馈，从而改善服务（Barlow 和 Moller 2008）。来自旅游评论网站的客户投诉有助于告知酒店经理他们的服务问题。酒店业有许多关于服务交付的电子投诉研究（例如 Au et al. 2014; Hu et al. 2019; Zheng et al. 2009），重点关注投诉类别、投诉动机、与在线投诉和客户投诉行为相关的因素（Alrawadieh 和 Law 2019；Au 等人 2014；Fernandes 和 Fernandes 2018；Memarzadeh 和 Chang 2015；Sparks 和 Browning 2010；Zheng 等人 2009）。
尽管已经对酒店业的电子投诉进行了一些研究，但来源的可靠性并未受到太多关注。根据文献（Memarzadeh 和 Chang 2015；Sangpikul 2021；Sparks 和 Browning 2010），一些投诉是基于主观意见或客户的个人感受和情绪（例如前台服务差或酒店员工不礼貌）。此外，由于内容的情感和主观性质，许多主观投诉不明确（甚至不公平）（Memarzadeh 和 Chang 2015；Sangpikul 2021）。相比之下，其他评论者被发现采用更客观的方法，将他们的意见基于事实信息而不是个人感受。这些客观的投诉（例如等待 1 小时入住或客房内没有吹风机）可能对酒店解决服务问题更有用。
因此，根据事实和非事实信息检查客户的电子投诉对于酒店管理者来说非常重要。尤其是主观投诉，由于缺乏有形证据，似乎更关注可靠性问题。对这些问题的审查可以帮助酒店管理者区分主观和客观的投诉，并优先考虑服务纠正。特别是，客观的投诉可能会产生更可靠的证据，因为它们是基于事实的意见，因此有助于酒店经理确定服务失败的原因。
过去的研究还表明，酒店行业的大多数电子投诉都与服务质量有关，例如员工礼貌差、员工经验不足、入住速度慢、客房设施维护不善、餐饮服务差（Au et al. 2014; Memarzadeh 和 Chang 2015；Sparks 和 Browning 2010）。然而，仍然没有足够的文献来理解主观和客观投诉与服务质量的关系，特别是 SERVQUAL 框架。审视他们之间的关系将有助于酒店管理者更好地了解客户如何主观和客观地评价酒店在各个服务维度上的服务绩效。这些发现可能有助于指导服务恢复以及从客户的主观和客观反馈中扩展对 SERVQUAL 的理解，从而提供与过去研究不同的结果。
因此，鉴于现有的研究空白，本研究的目标是 1）分别根据非事实和事实意见检查和分类曼谷酒店客户的电子投诉，并将其分为主观和客观类别，以及 2）对电子投诉进行分类。 -投诉到 SERVQUAL 维度。调查结果将有助于酒店经理全面了解客户对其服务问题的投诉，并通过反馈的互补性来支持服务改进（Liu et al. 2019）。研究结果还可以帮助酒店管理者将在线投诉分为主观和客观反馈，从而更好地了解服务失败并促进服务改进。
文献综述
服务质量
获得客户对酒店服务的看法的一种方法是通过评估服务质量。根据 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry (1988) 的说法，服务质量评估被定义为沿着质量维度评估期望和绩效之间的差异。这是一个期望值的比较服务与感知表现（Lewis 和 Booms 1983；Parasuraman 等人 1988；Lo 等人 2015）。其目标是评估交付的服务如何满足客户的期望（Memarzadeh 和 Chang 2015；Lo 等人 2015）。
服务质量可以通过使用 SERVQUAL 模型来衡量，该模型是一种多维研究工具，旨在评估消费者对服务的期望和感知。该模型由五个维度组成（Parasuraman et al. 1988）：1）可靠性 2）同理心 3）保证 4）响应能力和 5）有形性。 SERVQUAL 模型基于期望-不确认范式 (Oliver, 1981)，通过评估客户对服务绩效的期望与收到的实际服务之间的差异 (Lewis and Booms 1983; Parasuraman et al. 1988)。根据 Oliver (1981) 和 Parasuraman 等人的说法。 (1988)，当表现超出预期时，结果是积极的不确认。然而，当业绩低于预期时，就会出现负面的不确认。 SERVQUAL 模型的五个维度如下（Parasuraman et al. 1988）：
- 可靠性：正确交付服务和/或向客户提供承诺服务的能力
- 保证：激发客户信任和信心的能力
- 有形资产：物理环境、设施和便利设施
- 同理心：理解客户需求的能力
- 响应能力：准备帮助客户或提供快速服务
研究目标之一是将电子投诉分类到 SERVQUAL 框架中，从而有助于更好地理解主观和客观电子投诉与服务质量维度之间的关系。
以往关于电子投诉的研究
如前所述，酒店业已经开展了多个电子投诉研究，涉及多个子主题，例如，对电子投诉进行分类（KhooLattimore 和 Yunus 2016；Memarzadeh 和 Chang 2015），分析客户的在线投诉行为（ Sparks 和 Browning 2010；Zheng 等人 2009 年），分析酒店对电子投诉的回应（Dincer 和 Alrawadieh 2017 年；Lee 和 Blum 2015 年）以及与在线投诉相关的因素（Au 等人 2014 年；Fernandes 和 Fernandes 2018 年） .其中，将电子投诉分类或分组为主要主题是最常见的子主题。
例如，为了将电子投诉分类为主题，Memarzadeh 和 Chang（2015 年）将吉隆坡豪华酒店的电子投诉分为三类：劣质酒店设施、员工注意力不集中和酒店员工行为不当。研究发现，酒店因工作人员缺乏经验和不专业而导致服务失败，从而使客人对服务不满意。 Khoo-Lattimore 和 Yunus（2016 年）检查了吉隆坡经济型酒店的电子投诉，并将其分为 16 类。最常见的投诉涉及客房、酒店员工服务、室内设施和浴室。该研究建议酒店经理应专注于客房清洁度、客房设施设施和员工培训。
除了确定电子合规类别外，一些研究还分析了客户的在线投诉行为。例如，郑等人。 (2009) 将有关美国西南部豪华度假村的电子投诉分为八类：未提供服务、无响应请求、服务延迟、粗鲁员工、客房预订问题、评论处理、多收费用和误导性广告。研究表明，没有得到预期服务的客户倾向于提供更多关于他们糟糕经历的细节。糟糕的服务交付最有可能促使不满意的客户通过在线渠道发表负面评论。同样，Sparks 和 Browning (2010) 确定了三个主要的电子投诉主题：客房功能、消费者服务和酒店公共区域的清洁度。关于投诉的动机和结构， 研究表明，当服务未能达到他们的期望或低于标准时，大多数客户都会提出投诉。许多客户还通过讲述具有高度描述性、说服力和可信度的故事来进行投诉，这通常是对潜在客户的警告。
其他研究调查了酒店对在线投诉的反应。 Lee and Blum (2015) 披露，大多数拉斯维加斯酒店的回复率都很低，而且酒店似乎最关注正面评价。四星级和五星级酒店的经理更经常回应负面的在线评论，而客户服务经理则回应客人的在线评论。 Dincer 和 Alrawadieh (2017) 不仅确定了约旦酒店的三类电子投诉（服务质量、酒店设施效率和清洁度），而且还指出只有 43% 的酒店收到了酒店的在线回复。
其他研究检查了与在线投诉相关的因素。欧等人。 (2014) 指出年龄、旅行伙伴、文化、房价和酒店规模对中国酒店的电子投诉数量和类型有影响。尤其是年轻客户和商务旅客是电子投诉者的主要部分。在葡萄牙，费尔南德斯和费尔南德斯 (2018) 透露，投诉的类型和数量因客户人口统计数据和酒店等级而异。研究发现，男性和女性顾客对酒店服务的投诉倾向不同，不同级别的酒店收到的投诉类型也不同。除了对电子投诉进行分类之外，这些研究还有助于更好地理解电子投诉与消费者特征和酒店类别对在线投诉的影响有关。
尽管已经在各种环境中检查了有关电子投诉的几个子主题，但投诉信息在主观和客观投诉方面的可靠性并未受到太多关注。根据文献（Memarzadeh 和 Chang 2015；Sangpikul 2021；Sparks 和 Browning 2010），一些对酒店的主观投诉不明确（甚至不公平），而许多客观投诉由于明显的错误导致酒店立即采取补救措施。
过去研究的结果可能有助于更好地理解这些问题。主观抱怨，例如，“酒店餐厅很糟糕。自助餐不适合过度煮熟的食物”（Sparks 和 Browning 2010, 806）。同样，“前台的工作人员非常冷漠、昏昏欲睡，而且不以客户为导向。他们似乎认为，如果他们说话，就是在为酒店客人提供帮助”（Memarzadeh and Chang 2015, 90）。然而，有一些客观的抱怨揭示了明显的错误。例如，“有两种护发素，没有洗发水。没有熨斗或熨衣板（其他房间有）；门口的灯闪烁。我的钥匙卡在我第一次使用时无法使用；第一天早上没有报纸”（Memarzadeh and Chang 2015, 88）。同样地，“每天早上 8 点被清洁工在外面工作的吵闹声吵醒是不愉快的”（Khoo-Lattimore and Yunus 2016, 86）。
检查主观和客观的电子投诉对于酒店经理更好地了解客户对酒店服务质量的事实和非事实意见非常重要。了解该主题将有助于酒店经理区分两种类型的电子投诉并确定服务恢复的优先级。尤其是在线投诉的类别主要与服务质量有关，如客房质量差（有形）、酒店员工服务差（可靠性/保证）、对请求的不响应和服务延迟（响应性）。检查与服务质量框架相关的这些问题，以及主观和客观电子投诉的分类，将通过扩展先前研究的结果，为 SERVQUAL 文献做出贡献。然而，很少有人尝试检查这些重要问题并在文献中讨论它们。
3. 方法
旅游评论网站上发布的关于曼谷酒店服务的负面在线评论或电子投诉是本研究的重点。之所以选择曼谷，是因为它是泰国最受国际游客欢迎的城市。为了分析客户的电子投诉，我们从文献中采用了以下指南（Sangpikul，2019；Zheng 等人，2009）：1）确定要检查的酒店，2）设置选择电子投诉的标准，3）收集数据, 和 4) 分析数据。
首先，有必要从泰国酒店协会（THA）中确定曼谷的酒店，该协会为包括曼谷在内的泰国主要旅游城市制定了旅游酒店标准。根据THA（2019），共有59家上市酒店，其中大部分是4-5星级酒店。
其次，负面在线评论来自一个受欢迎的旅游评论网站，Tripadvisor，这是一个重要且有用的旅游网站，提供全球旅游相关产品的评论（Memarzadeh 和 Chang 2015）。过去的
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