New media most commonly refers to content available on-demand through the Internet, accessible on any digital device, usually containing interactive user feedback and creative participation. Common examples of new media include websites such as online newspapers, blogs, wikis, video games and social media. A defining characteristic of new media is dialogue. New Media transmit content through connection and conversation. It enables people around the world to share, comment on, and discuss a wide variety of topics. Unlike any of past technologies, New Media is grounded on an interactive community.[1]
Most technologies described as 'new media' are digital, often having characteristics of being manipulated, networkable, dense, compressible, and interactive.[2] Some examples may be the Internet, websites, computer multimedia, video games, virtual reality, augmented reality, CD-ROMS, and DVDs. New media are often contrasted to 'old media', such as television, radio, and print media, although scholars in communication and media studies have criticised rigid distinctions based on oldness and novelty. New media does not include television programs (only analog broadcast), feature films, magazines, books, – unless they contain technologies that enable digital generative or interactive processes.[3] Wikipedia, an online encyclopedia, is an example, combining Internet accessible digital text, images and video with web-links, creative participation of contributors, interactive feedback of users and formation of a participant community of editors and donors for the benefit of non-community readers. Facebook is an example of the social media model, in which most users are also participants. Wikitude is an example for augmented reality. It displays information about the users#39; surroundings in a mobile camera view, including image recognition, 3D modeling and location-based approach to augmented reality. The newness of 'New' Media being constantly challenged, and the frequent injunction of a 'pure' use of the media, lead to the concept of 'Open Media' to be taken as an hybridation of media taking advantage of the potential and outcomes of New media mutations but open to old media Maurice Benayoun (2001, 2011).
History
In the 1950s, connections between computing and radical art began to grow stronger. It was not until the 1980s that Alan Kay and his co-workers at Xerox PARC began to give the computability of a personal computer to the individual, rather than have a big organization be in charge of this. 'In the late 1980s and early 1990s, however, we seem to witness a different kind of parallel relationship between social changes and computer design. Although causally unrelated, conceptually it makes sense that the Cold War and the design of the Web took place at exactly the same time.'[3]
Writers and philosophers such as Marshall McLuhan were instrumental in the development of media theory during this period. His now famous declaration in Understanding Media: The Extensions of Man (1964) that 'the medium is the message' drew attention to the too often ignored influence media and technology themselves, rather than their 'content,' have on humans#39; experience of the world and on society broadly.
Until the 1980s media relied primarily upon print and analog broadcast models, such as those of television and radio. The last twenty-five years have seen the rapid transformation into media which are predicated upon the use of digital technologies, such as the Internet and video games. However, these examples are only a small representation of new media. The use of digital computers has transformed the remaining #39;old#39; media, as suggested by the advent of digital television and online publications. Even traditional media forms such as the printing press have been transformed through the application of technologies such as image manipulation software like Adobe Photoshop and desktop publishing tools.
Andrew L. Shapiro (1999) argues that the 'emergence of new, digital technologies signals a potentially radical shift of who is in control of information, experience and resources' (Shapiro cited in Croteau and Hoynes 2003: 322). W. Russell Neuman (1991) suggests that whilst the 'new media' have technical capabilities to pull in one direction, economic and social forces pull back in the opposite direction. According to Neuman, 'We are witnessing the evolution of a universal interconnected network of audio, video, and electronic text communications that will blur the distinction between interpersonal and mass communication and between public and private communication' (Neuman cited in Croteau and Hoynes 2003: 322). Neuman argues that new media will:
Alter the meaning of geographic distance.
Allow for a huge increase in the volume of communication.
Provide the possibility of increasing the speed of communication.
Provide opportunities for interactive communication.
Allow forms of communication that were previously separate to overlap and interconnect.
Consequently, it has been the contention of scholars such as Douglas Kellner and James Bohman that new media, and particularly the Internet, provide the potential for a democratic postmodern public sphere, in which citizens can participate in well informed, non-hierarchical debate pertaining to their social structures. Contradicting these positive appraisals of the potential social impacts of new media are scholars such as Ed Herman and Robert McChesney who have suggested that the transition to new media has seen a handful of powerful transnational telecommunications corporations who achieve a level of global influence which was hitherto unimaginable.
Scholars, such as Lister et al. (2003), have highlighted both the positive and negative potential and actual implications of new media technologies, suggesting that some of the early work into new media studies was guilty of technological determinis
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社会媒体在地方政府危机沟通中的作用
梅丽莎·格雷厄姆 伊丽莎白·艾弗里塞吉·朴
摘要：本研究使用从美国各地300多个地方政府收集的调查数据，研究了相对未研究过的社会媒体的使用情况。它特别涉及社会媒体工具的采用和使用，用于危机沟通和社交媒体处理危机。结果表明社会媒体使用的程度，而不是使用的工具数量，与当地的城市官员对其控制危机情况的能力进行评估以及对其回应强度的整体评估呈正相关。并讨论这些发现的意义和重要性。
关键词：社交媒体 公共关系 政府 透明度 危机沟通
1、引言
社会媒体使地方政府能够传达重要的政府信息，扩大政府服务，并获得与公民有关的政府运作的反馈意见（Golbeck, Grimes, amp; Rogers, 2010）。社会媒体的开放对话性消除了政府历史上经历过的公民传播的许多障碍（Bertotamp;Jarger，2010），政府与三方成员的沟通可以更加频繁，开放和有针对性。这些好处为政府在危机期间与公民沟通提供了特殊的潜力和机会。
2013年初波士顿市在波士顿马拉松爆炸事件中利用社会媒体与公众进行沟通。政府的社会媒体使用在最近在约塞米蒂国家公园的野生动物园以及科罗拉多州的历史性洪灾中也是至关重要的，通过社交媒体能获取公民和其他有关方面的危机和安全议定书的信息。在危机时期，社交媒体可以让政府和其他组织接近群众进行快速，有效地进行沟通（Kimamp;Liu，2012）。
2013年Pew Research Center报告显示，72％的美国成年人使用社交网站，比上一年增加了6％（Pew Research，2013）。这个数字正在逐日增长，组织也越来越多地利用这种趋势与他们的公众进行沟通。这个数字正在逐日增长，组织也越来越多地利用这种趋势与他们的公众进行沟通。传统新闻网站（PewResearch，2013）一起表明，这些社交网络使用情况的总体数字和2013年新闻媒体状况调查结果显示，公民将越来越多地上网，包括来自政府的组织信息。
社交媒体之所以是灾难应对的重要技术之一，主要是因为通过对话和互动实现信息交流的工具（Yatesamp;Paquette，2011）。鉴于其交际能力和当代普遍性，社交媒体不再是政府仅仅推动组织信息的可选渠道。作为用户制作的媒体，社会媒体为政府公关人员提供了实时通报和征询相关公众意见的能力（Hand amp; Ching，2011），这在危机中尤为重要。
尽管社会媒体有巨大的价值使政府与公民沟通，但是对于地方政府在多大程度上实际使用社交媒体进行危机沟通工作的研究却很少。随着地方政府继续面临日益减少的预算和时间的延长，人力资源管理日益减少，就必须揭示社会媒体如何在危机管理中最大限度地提高效率。鉴于过去几年社交媒体使用的巨大增长，评估政府在危机期间如何以及如何将这些技术与危机通信计划结合使用技术与公众沟通也是至关重要的。这项探索性研究提供了对危机期间地方政府对社会媒体使用情况的重要审计，为今后关于如何最好地利用社会媒体在政府环境中的研究提供信息。要探讨当前社会媒体对危机沟通的做法的性质，重点是讨论如何改进现行做法。具体的研究问题探索了社会媒体工具在地方政府危机沟通中的应用和使用以及社交媒体在管理危机中的作用。
2、文献综述
首先，回顾社会媒体对地方政府的作用。然后，解释公民参与的好处，以展示社会媒体在危机管理中的潜力。
2.1社会媒体和政府
随着社会媒体的普及，政府部门重视公民参与的交流工具——社会媒体，反过来又反映出与公民的积极对话（Golbeck et al.,2010）以前的研究显示政府正在采用社交媒体进行许多不同的目的，包括：招聘活动（Dorris，2008）；接触公民和其他公众; 向公众传播信息并在政府机构之间分享信息（Chang＆Kanan，2008; Dorris，2008）；加强和促进社区参与（Dorris，2008）；并达到透明度（Bertotamp;Jarger，2010; Bertot，Jaeger，amp;Grimes，2010）。虽然Duhe（2014）指出政府和政治是新媒体研究的激增地区，但只有一项研究（Graham＆Avery，2013年）将重点放在地方政府上。虽然社会媒体报道的政府利益很大，但Graham和Avery（2013年）最近进行的一项全国性研究显示，地方政府在社会媒体工具方面利用不足。令人鼓舞的是，大多数地方政府在一定程度上报告了社会媒体的使用情况。然而，使用每种工具的程度并不代表通过社交媒体积极参与公民（Grahamamp;Avery，2013）。由于政府在危机期间是公众的重要信息来源，因此社会媒体的参与应更加积极，并在危机沟通计划中优先反映出明确的回应。
2.2公民参与的益处
社会媒体在政府运用中具有，便利性，责任感，透明度，公民参与度和改善的信任和民主的优势（Chang amp; Kanan, 2008; Cromer, 2010; Dorris, 2008; Kuzma, 2010）。通过社交媒体应用，而不是传统媒体，政府可以更有效地与公众进行沟通，而且通常能够节省资源，包括时间和金钱（Kingsley，2010; Kuzma，2010）。大多数联邦政府机构都有社交媒体，包括博客，社交网站，You Tube频道等等（Bertot，Jaeger，Munson，amp;Glaisyer，2010）。 此外，积极利用社交媒体的公民希望与其政府进行有形和互动的沟通（Lovariamp;Parisi，2015）。虽然关于社会媒体和政府的大部分研究都集中在联邦层面上，但是Hand 和Ching的（2011）对凤凰城地方政府使用社会媒体的调查发现“地方政府层面上使用社交媒体似乎提供了一个例外” 承诺增加公民参与，在公共平台上接触公民，并允许公民的意见“（第379页）。Bonson，Torres，Royo和Flores（2012）在欧洲地方政府中对社交媒体使用进行了类似的研究发现，许多政府都利用了社交媒体，并认识到通过社交媒体传播新闻可以大大地 以较低的成本增加观众覆盖面。此外，社会媒体为公共部门提供的主要好处是增加了与公民接触的机会，并提高了透明度（Bonson等，2012）。由于公民的期望是当地政府活动的主要考虑因素，政府官员对社会媒体的使用期望是了解公民的重要指标（Averyamp;Graham，2013）。然而，目前还没有评估地方政府如何使用社交媒体进行危机沟通; 因此，我们问：
RQ1. 在危机期间，地方政府在多大程度上参与社交媒体？
2.3使用主持人和社交媒体接触的原因
以前对地方政府和政府机构的研究表明，某些因素影响到社会媒体在组织中的应用。Avery等（2010）人对当地公共卫生部门的分析表明，卫生部门的信息公开信息采用社交媒体技术比其他行业的执业者要慢；此外，根据该部门服务的社区的规模，发现了显著的差异。研究表明，城市社区从业人员的收养率最高，其次是郊区，大城镇和农村社区。 因此，我们预测：
H1. 更大的社区相比小社区，将在更大程度上使用社交媒体来进行危机沟通。
此外，在使用社交媒体传播健康信息的人中，最常用的工具是社交网站（Avery 等2010）。政府采用社交媒体的另一个主要因素是工作人员的公共信息数量。 有更多员工致力于沟通工作的地方政府更有可能拥有比拥有较小员工的政府更强大的社会媒体存在（Graham amp; Avery,2013）。这一结果表明，具有较大预算和更多沟通人员的较大社区更有可能利用社交媒体与公民沟通；面对危机，当公共安全受到威胁时，这些差距变得更加令人不安。要在政府的背景下进一步测试和扩展这些结果，我们问：
RQ2.危机管理者提到的社交媒体在多大程度上改善了对危机的管理？
RQ3.在危机期间，社会媒体在多大程度上使用危机管理者的控制感预测程度？
RQ4. 社交媒体在多大程度上预测了地方政府从危机中恢复的程度？
2.4.社会媒体和危机沟通
数字媒体，特别是社会媒体，已成为危机交流实践发生巨大变化的催化剂。然而，研究只开始分析社会媒体在危机中的作用和潜力（Jin, Liu, amp; Austin, 2014; Liu,Austin, amp; Jin, 2011; Schultz, Utz, amp; Goritz, 2011; Utz, Schultz, amp; Glocka, 2012）。危机沟通的目标是将正确的信息传达给正确的人，以便社交媒体可以快速的进行信息交流。五月（2006）将社交媒体描述为具有开放性，参与性，对话性，社区性和连通性特征的人际交往。美国红十字会（2011年）的调查结果显示，美国人越来越依赖社交媒体和移动技术来了解正在发生的灾难，并在紧急情况发生后寻求帮助和分享信息。研究表明，在危机期间，观众的社交媒体使用量增加（Smith，2011），社交媒体往往被认为比传统的大众媒体更为可信的来源（Procopio amp;Procopio，2007）。记者和他们的公众都经常依靠社交媒体的新闻观点和信息（GWU amp; Cision, 2009; Lariscy, Avery,Sweetser, amp; Howes, 2009）。Liu，Fraustino和Jin（2015）最近的一项研究表明，传播危机信息并不需要单一的社会媒体形式，而且需要持续的投资来确保利用不同的沟通形式。
2.5. 情境危机沟通理论
库姆斯情境危机沟通理论SCCT无疑是检验危机沟通与管理的最常用理论（Coombs, 2004, 2007）。总而言之，SCCT建议，组织的危机应对依据是危机责任的程度和危机造成的声誉威胁。(Coombs,2007)。Jin 和Liu（2010）提出对社会媒体，社会介导的危机沟通模式（SMCC）进行SCCT的修改，指导危机管理者进行社会媒体努力和危机后的活动。特别是，SMCC概述了危机中的组织与通过社交媒体生产和消费危机信息的不同类型的公众之间的相互作用（Liu et al., 2013）。SMCC中描述的第一个公众涉及为其他人创造危机信息，并被称为有影响力的社交媒体创作者。SMCC的第二个公众被称为社交媒体追随者，包括那些消费有影响力的社交媒体创作者危机信息的人。SMCC确定的第三个公众包括社交媒体在活动中间接消费信息社交媒体创作者信息的个人。通过使用SMCC识别不同的公众，危机管理者通过监控社交媒体，可以知道如何以及何时在线回应。同时揭示了危机中从业者的最佳做法，Buehner和Palenchar（2011）提出了组织在将社交媒体工具纳入风险和危机沟通中采用的准则。他们建议：
“1）确定社会媒体参与作为风险和危机管理政策和方法的一部分；2）将社交媒体工具纳入环境扫描，倾听风险和危机承担者的担忧；3）让社交媒体参与日常沟通活动；4）加入会谈，包括谣言管理，并确定最佳渠道，以便管理不同的群众；5）检查所有信息的准确性，并诚实地回应；6）跟踪和分享信息与可信来源；7）认识到媒体已经在使用社交媒体；8）记住社交媒体是人际沟通；9）使用社交媒体作为更新的主要工具；10）寻求帮助并提供指导；11）记住Web 2.0不是灵丹妙药（Veil et al., 2011, p. 119）。”
除了在危机期间选择的许多危机应对策略，通信从业者还必须决定哪些社交媒体工具适合使用，以及应该多长时间发布更新。Facebook，Google Plus等社交网站，Twitter等微博网站，Pinterest和Instagram等照片分享网站以及You Tube和Vimeo等视频分享网站都有所选择。有时候，在危机期间使用所有这些信息进行沟通也是合适的，其他时候，将重点放在一两个方面更有意义。在2007年和2008年在加利福尼亚的野生动物园，Twitter被用来与公众分享信息和更新（Sutton, Palen, amp;Shklovski, 2008）。Twitter也有助于快速分享2009年美国航空1549号航班爆炸的信息。2013年7月韩亚航空214号航班遇难后不久，国家交通安全委员会使用Twitter和You Tube向公众通报调查报告和新闻发布会的视频（Derner, 2013）。Facebook是2010年发生在海地遭受毁灭性地震之后使用的主要危机沟通工具; 破坏性的图像通过Twitter，Facebook和You Tube在线快速传播。美国红十字会大量使用了一些社交媒体工具征集捐款，来帮助受危机影响的人们（Morgan, 2010）。为了应对飓风桑迪对大西洋海岸的迫切威胁，州长，市长和其他选举产生的人员大量依赖Twitter，Facebook和You Tube，向公民通报威胁和疏散，并且依靠这些工具获得 为公众提供重要的更新（Preston amp; Stetler, 2012）。越来越多的组织将社交媒体纳入危机应对策略，并高度重视各种社交媒体工具达到目标受众的能力。 地方政府往往处于危机的前线，所以对地方政府利用社会媒体应对特定危机情况的程度以及他们正在使用的特定社交媒体工具的评估特别重要。上述的危机反应显示，Twitter，Facebook和You Tube经常被用于沟通自然灾害和重大事故；因此，不同类型的危机将需要不同类型和使用社会媒体工具的方式进行战略响应。因此，以下假设是：
H2.社会媒体使用的程度将因危机类型而异。
H3.使用的社交媒体工具的数量将因危机类型而异。
虽然危机沟通和社会媒体研究领域正在迅速发展，但很少有地方政府利用社会媒体进行危机沟通的最佳做法的实证研究，但这项研究扩大了知识库。
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