Success Factors 7-Eleven in Thailand
Author：Thanee Ngaochay and John Christopher Walsh
Abstract — Business format franchising, which includes the product or service, the brand name or trademark, and the operating system developed by a franchisor, has experienced significant growth over the past few decades. International franchising is also growing at a rapid pace partly because of market opportunities that include new trade agreements. The CP All Public Company Limited is the operator of the 7-Eleven convenience stores which has required creating opportunities in the franchise system. Potential franchisors have the staff and support for all aspects of their businesses. To have better chances for success, 7-Eleven needs to evaluate itself in order to improve the system. Two success systems were selected as guidelines in order to improve and develop its own system. People are one key success factor in franchise business particularly the representative of the franchisor, who as an agent of the company reflects the companyrsquo;s image. For the companyrsquo;s sustainable growth, emphasis will be placed on organizational and human resource development. Both parties in the business the franchisors and the franchisees must provide good cooperation to each other. The franchise business is a special relationship where the parties can mutually share the benefits. The franchise manual is the tool of doing franchise business, which can reduce some confusion in operating the business.
Keywords:success factors; franchise; convenience stores; Thailand.
I. INTRODUCTION
CP All Public Company Limited is the operator of the 7- Eleven convenience stores, which have been with the Thai society for two decades. The 7-Eleven, Inc., USA, has granted CP All Public Company Limited the exclusive right to conduct business under the Area License Agreement, a store network that covers every area across the country and a wide array of products and services.
The Company attempts to be the convenience store in the hearts of the Thai people through developing and selecting new products and services to provide greater customer satisfaction. With regards to product strategy, the Company focuses on drinks and ready-to-eat food. It will be able to expand the number of branches in Bangkok, the suburbs, and the provinces. While maintaining business stability and growth, the company will also operate organizational and human resource development for a more efficient staff and more effective and operating processes. Nowadays, it has been able to accomplish growth according to set targets, financial security and systematic operations under management in line with the standards of the National Quality Award. These successes have been reasonable due to the purpose, knowledge, and capabilities of all employees at every level. The concentrated efforts of all employees working in agreement, combining similarities and differences will drive effective thinking and working together and will finally lead to the ability to create continued strength for the Company. Moreover, the Company will focus on building an organizational culture to create competitive advantage to meet customersrsquo; demands through differentiated products and services. In addition, this will also promote the create talents of the employees and improve the quality of employees to be more effective. The success and stability of CP All today will be an important foundation in building future business sustainability [4].
In 2008, the business sector was affected by both the economic and political crises, which reduced the income, purchasing power and consumer confidence among rising costs. With consumers worried about the economic conditions and payment, consumer confidence was not invigorated. Consequently, retailers have implemented various sales and promotional strategies to attract customers and maintain market share. On the other hand, it was found that retail business in the form of convenience stores has been able to increase and has become an interesting segment for investment by both current retailers and retailers from other segments. Despite strong competition due to the increase of small-scale retail stores, there is still an opportunity for continued outlet increase in communities to serve consumers who increasingly demand convenience and speed.
Among economic and political uncertainties, lower income and purchasing power, and higher cost of living because of higher product and advantage prices, consumers were more careful about their spending. At the same time, business competition intensified. Under these conditions, the Company continued to operate its business under the following main principles:
A. Having customers as the center in driving the company forward.
B.Thinking systematically and working as a team.
C.Decision - making based on information and facts.
D. Creating value for all stakeholders including employees, business partners, suppliers, shareholders, investors, society and communities.
Despite this competitive environment, the company continued to expand due to improved internal management under the concept and strategy of focusing on satisfying customersrsquo; demands while developing human resources to be in trend with the market. Meanwhile the Company attempts to continuously develop its value chain in delivering the best to the customers. The Company has increased the number of distribution centers in strategic areas in order to accommodate new stores and distribute products efficiently and effectively.
The 7-Eleven Stores are categorized into three types based on ownership as follows:
- Corporate Stores: The stores are wholly-owned and managed by the Company. The Company invests in retailing equipment, store decoration and inventory.
-
Franchise Stores: The Company offers an opportunity for any person including employees to operate their own 7- El
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泰国7-11的成功因素
作者：Thanee Ngaochay和John Christopher Walsh
摘要：商业形式特许经营，包括产品或服务，品牌名称或商标，以及由特许人开发的操作系统，在过去几十年中经历了显着增长。国际特许经营也在快速增长，部分原因是市场机会包括新的贸易协定。 CP All是7-Eleven便利店的经营者，需要在特许经营系统中创造机会。潜在的特许经营者拥有员工和对其业务各方面的支持。为了获得更好的成功机会，7-Eleven需要进行自我评估以改进系统。选择两个成功系统作为指导方针，以改进和发展自己的系统。人才是特许经营业务的一个关键成功因素，特别是特许经营者的代表，作为公司的代理人反映了公司的形象。对于公司的可持续增长，重点将放在组织和人力资源开发上。特许经营商和特许经营商必须在业务上双方提供良好的合作。特许经营业务是一种特殊关系，各方可以共同分享利益。特许经营手册是特许经营业务的工具，可以减少业务运营中的一些混乱。
关键词：成功因素；特许经营；便利店；泰国。
- 引言
CP All是7-11便利店的经营者，这些便利店已经与泰国社会合作了20年。美国7-Eleven公司已授予CP All 根据区域许可协议开展业务的专有权，该区域许可协议涵盖全国各地区的商店网络以及各种产品和服务。
公司通过开发和选择新产品和服务，努力成为泰国人心中的便利店，以提供更高的客户满意度。在产品战略方面，公司专注于饮料和即食食品。它将能够扩大曼谷，郊区和各省的分支机构数量。在保持业务稳定和增长的同时，公司还将运营组织和人力资源开发，以提高员工效率和运营流程。如今，它已根据国家质量奖的标准，按照既定目标，财务安全和管理下的系统运营实现增长。由于各级员工的目的，知识和能力，这些成功是合理的。全体员工齐心协力，结合异同，将推动有效思考，共同努力，最终实现为公司创造持续实力的能力。此外，公司将致力于通过差异化的产品和服务，建立组织文化，创造竞争优势，满足客户需求。此外，这还将促进员工的创造人才，提高员工的素质，使其更加有效。 CP的成功和稳定今天所有人都将成为建立未来业务可持续性的重要基础[4]。
2008年，商业部门受到经济和政治危机的影响，这些危机降低了收入，购买力和消费者对成本上升的信心。由于消费者对经济状况和支付感到担忧，消费者的信心并未充满活力。因此，零售商已实施各种销售和促销策略以吸引客户并保持市场份额。另一方面，人们发现便利店形式的零售业务已经增加，并已成为当前零售商和其他部门零售商投资的一个有趣的部分。尽管由于小规模零售店的增加而竞争激烈，但仍有机会继续增加社区，以便为越来越需要便利和速度的消费者提供服务。
在经济和政治不确定性，较低的收入和购买力以及较高的产品和优惠价格等较高的生活成本中，消费者对其支出更加谨慎。与此同时，商业竞争愈演愈烈。在此等条件下，本公司继续按以下主要原则经营业务：
A.以客户为中心，推动公司向前发展。
B.系统思考，团队合作。
C.基于信息和事实的决策。
D.为所有利益相关者创造价值，包括员工、商业伙伴、供应商、股东、投资者、社会和社区。
尽管存在这样的竞争环境，但公司在注重满足客户需求的理念和战略下，通过改进内部管理，继续扩大业务，同时开发符合市场趋势的人力资源。同时，公司还试图不断发展价值链，为客户提供最好的服务。公司在战略区域增加了配送中心的数量，以便能够有效地容纳新店，并有效地分销产品。
7-Eleven商店根据所有权分为以下三种类型：
1）公司商店：商店由公司全资拥有和管理。 公司投资零售设备，商店装修和库存。
2）特许经营店：公司为包括员工在内的任何人提供在特许经营体系下经营自己的7-11便利店的机会。 公司将负责零售设备，商店装修和库存的投资。
3）子区域许可证商店：公司与第三方签订子区域许可协议，在子区域被许可人自己负责管理7-11便利店的地区经营7-11家商店。 公司将在商定的条件下提供协助和支持。
二、文献综述
开发一个在特许经营体系中取得成功的运营模式的关键是确保盈利的特许经营体系的时间，金钱和管理技能。无论特许经营业务的性质如何，特许经营者都意识到适当模式的重要性，其中系统增加的技术和程序因素被开发用于实施[9]。对于特许经营商而言，特许经营意味着在开设商店之前进行广泛培训和准备的机会，以及使用与要提供的产品或服务相关的可识别名称，商标或徽标。要想在特许经营中取得成功，公司必须拥有与受保护商标相关的独特或有竞争力的产品[1]。必须对业务格式进行详细记录并轻松模拟，以便将其转移给其他人。特许经营者和特许经营者都有其优势和劣势，这些优势和劣势源于他们在特许经营关系中的联系[13]。在实现这一目标时，可能会出现问题，特别是在招募正确类型的特许经营商和特许经营者以及维持双方之间准确和重要的沟通方面[11]。
竞争优势是创造客户价值的卓越能力的集合[14]。虽然一些策略创造了竞争优势，竞争对手可能很容易模仿，但有效运营链条所获得的竞争优势更难以复制。因此，有效的供应链提供了创造可持续竞争优势的机会[10]。
当通过克服时间，质量，数量和空间的某些差异将消费点与生产点连接时，总是会发生分配。此外，分销活动通常称为活动流程，指的是产品，信息和所谓商品的流动[12]。这种流动或营销渠道的管理可以在市场和等级之间的范围内系统化。有两种：直接和间接分配。直接分销涉及公司销售队伍，设施或直接向客户发货，而间接分销涉及使用批发商，分销商或第三方向客户提供产品[3]。
分配渠道的管理遵循使用标准的结构化方法，这有助于评估可选的渠道结构，在此期间考虑对齐，权衡和渠道关系[8]。分销渠道由参与将产品所有权从生产者转移到最终消费者或企业用户的人员和公司组成。
在密集分销中，生产者通过市场中的每个可用商店销售他们的产品或服务，其中消费者可以通过立即预测最终消费者对便利商品的需求满意度来合理地寻找产品或服务，从而客户不会推迟他们的购买以找到特别的品牌。在独家经销中，供应商同意仅将产品销售给特定市场中的单个批发中间人和/或零售商[7]。
选择性分销涵盖了集中和独家分销之间广泛和广泛的市场风险。此外，在选择性分销中，销售只能通过那些对产品给予特别关注的中间商来完成。配送中心概念被所有渠道层面的公司广泛使用。许多产品通过配送中心嗡嗡作响，没有在架子上停留，工人和设备在产品进入时立即对产品进行分类，随后将产品移至出货装卸码头，然后移至车辆，将产品带到下一站[15]。
战略管理将技术视为创造可持续竞争优势的源泉[2]。技术可以通过设置进入和退出障碍来改变行业结构[11]。
销售点系统（POS）使商店能够记录谁（什么样的客户）购买什么样的产品以及什么时候[6]。
- 研究方法
理解成功的特许经营制度的适当研究是定性方法。 它需要深入研究，以了解与泰国7-Eleven有关的人的感知，要求和态度。 这项研究是通过与决策者关键人物的访谈完成的。 CP All 高级副总裁Suwit Kingkaew先生。 所有提供的所有信息。 二手数据来自2008年和2009年的年度报告。
四、调查结果和分析
A.主要原因
公司分析了有关零售业务的数据，发现零售业务特许经营将在未来成长和扩大。公司考虑并考虑了7-Eleven零售业务特许经营权，因为大多数分支机构都在美国。然后，公司通过谈判购买了7-Eleven特许经营权。特许经营业务并不使用大笔资金进行投资，因为特许经营业务的特征是特许经营商与特许经营商之间的投资。
公司选择市场时需要考虑的重要因素是环境以及住宅，医院，学校，市场和公交车站的位置。公司将派遣员工来研究和分析将要来分享投资的人的市场。自从其经营零售业务特许经营权以来，CP在泰国获得了大约5,27个分支机构的优秀和扩展特许经营权[5]。约400家分行（或5％）倒闭。主要原因是加盟商的合作伙伴遇到麻烦，开通后的位置和环境发生了变化，如公交车站，公交车站等等。然而，政治问题也将影响决策，因为投资者将考虑因政策和政治不确定性而可能对建立继任企业产生影响的事件和政治变化。被特许人必须考虑的其他因素是直接影响业务的法律和法规，公司零售的认可，持续的消费者赞助，城市规划，商业竞争等。
B.强调并优先考虑人力资源开发
随着公司意识到创新是发展新业务、新产品和新服务的核心，创造竞争优势，使企业能够实现可持续发展，创新文化在组织中得到发展和推广。设立总裁奖项目，为CP公司特许经营公司各级员工提供开箱思考、发表意见的机会，为实施工作产生新的思路，为组织带来新的工作程序或创新。此外，Big Crowd of Fish项目为运营层面的7-Eleven店员提供了机会，他们与客户密切互动，提出降低成本和客户满意度的新想法。
7-11节不断重视人力资源开发，因为它是可持续业务增长的关键。因此，公司促进教育和培训，以培养高素质的员工。通过双边教育系统提供人力资源开发，或者与职业教育委员会办公室合作开发课程和现实经验。这最终促成了Panyapiwat技术商学院的建立，以提供职业教育，目前提供学士和硕士学位课程。在曼谷，郊区和各省建立学习中心，增加了学校的可及性，提高了教育水平。 31所私立职业学校也通过视频会议加入了双边教育计划教学。
关于工作人员，特许经营者可以自己招聘人员，也可以要求CP为他们安排。但是，所有新员工在被雇用之前必须通过CP的标准培训，这与其他竞争对手或其他特许经营商相比，是7-Eleven的广为人知的要求[5]。
C. 7-Eleven的产品组合
在制定产品和服务计划时，公司始终研究客户不断变化的需求和期望。营销团队不断尝试搜索和选择高质量，不同于竞争对手的产品和服务，能够满足不同目标群体的需求，并且符合新的趋势和市场变化。公司产品分为以下两大类：食品和饮料占72.3％，非食品不包括电话卡，占27.7％。同时，公司一直致力于开发和增强其他服务，以方便客户，为客户提供日常服务。公司不断努力增加其联盟合作伙伴，以提供其支付服务中显示的更广泛的服务，目前通过互联网提供多达685项服务和新的在线支付系统，以便为客户提供更好的服务。客户可以选择自己支付服务费用。此外，还有大约4,300个分支机构的ATM机用于汇款，分发人寿保险，目录订单等。
D.公共活动。
CP的政策支持佛法的人事管理。公司还确保其不断关注客户要求的一般政策不违法而不违法。为控制特许经营商，公司政策要求特许经营商遵守规则和规定。在特许经营商被接纳为业务投资者之前，他们必须了解在7-11的特许经营中工作的规则和规定。如果有人不服从，公司有处罚条款，如取消合同。公司有员工团队按照CP的标准对加盟商的管理进行照顾，控制和检查。
正如社会和社区所期望的那样，公司有一个持续的项目来研究公司的形象和社会活动，因为它认识到企业社会责任（CSR）是经营企业的关键要素之一。从研究结果来看，公司可以改善公司的业务和各种项目，以满足利益相关者的期望，并为社会带来更大的利益。此外，公司意识到现代和传统零售店的共存和发展的重要性。它与内贸部合作，通过组织“可持续零售业务战略”研讨会，建立了一个提供零售业务发展知识的项目。
公司与政府和私人组织合作，创建了与教育，文化，道德和社会贡献相关的各种项目，这将有助于泰国社会成为一个更宜居的地方。公司的自豪使命是“因为我们是泰国人的一部分社会“[5]。
E.这些因素对成功至关重要。
公司已选择7-Eleven的方向在未来上升。此外，每个拥有良好系统和管理的特许经营者都将获得成功。
- 选择和开发产品和服务，以满足每个客户群，并在每个分支机构实际实施前解决管理问题。
- 公司采用产品管理原则，了解产品种类，提高区域利用效率，缩小货架间距，增加货架空间，扩大产品和新产品的货架空间。
- 通过启动项目“具有即时服务的新现代商店”来改善内部和外部商店环境，以区别于竞争对手的商店。
- 通过建立供应链，提高制造，物流和商店管理的产品质量，确保维持食品安全标准。
- 提供员工分享学习的机会，以改善员工提供的服务。
- 了解客户的需求，并为店员开发了研究目标客户需求的方法。
- 扩展到相关业务，以创建业务网络，竞争优势和增加消费者的选择。
- 通过人力资源开发和知识管理建立组织能力。
五，结论
特许经营作为一种经营方式，可以为特许经营商带来快速增长，只需要最小的资金来承担扩张工作。特许经营商成功的可能性很高，在统计上远高于他或她经营独立企业的可能性。当7-Eleven的特许经营开始时，它依靠聪明的猜测来为其特许经营权赋予价值。 7-Eleven代表商誉的价值。商誉是指企业的声誉及其吸引新客户或回头客的能力。在泰国和其他国家进行特许经营的关键是，特许经营商必须支持知识，培训，运营，研究和分析市场。
此外，公司绝对期望双赢，这将真正为其品牌创造价值。该公司意识到，未来的特许经营者需要的不仅仅是法律协议和热门创意，才能在特许经营中取得成功。要成为一名优秀的特许经营者，他应该具备管理，规划，组织，指导和控制的能力。政策应反映特许经营理念和组织方法的优势，以有效地向目标市场提供产品或服务。然而，特许经营不是没有努力的财富通道。大多数特许经营都需要加盟商长时间的坚实工作才能取得成功。特许人提供的是现成的经营方式，在类似的情况下证明是成功的。
需要更多的研究来收集零售行业销售领域的数据和洞察力，知道应对市场至关重要。比较和研究不同的7-Eleven如何在市场和其他特许经营中进行细分将有助于为更成功的特许经营业务制定新战略。
参考资料
[1] Bond，R（1985）
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