2015 International Symposium on Technology Management and Emerging Technologies (ISTMET), August 25 - 27, 2015, Langkawi, Kedah, Malaysia
Balanced Scorecard in Higher Education Institutions:
What Should Be Consider?
Abd Rahman Ahmad
Faculty of Technology Management and Business
Universiti Tun Hussein Onn Malaysia
Batu Pahat, Johor, Malaysia
arahman@uthm.edu.my
Abstract— The purpose of this concept paper is to explore factors influence BSC implementation in higher education institutions. Changes in educational systems in todayrsquo;s competitive global environment have prompted several countries to restructure their strategy aligns with the demands for more accountability through financial planning and actual performance. In general, the BSC perspective includes of financial, customer, internal business process and learning and growth perspective. BSC is an innovative performance management system that has been widely applied in large organizations in the world. In fact, Higher education institutions are already using this performance measurement system effectively. BSC may assist organization to monitor the overall performance while simultaneously monitoring the excellent results.
Keywords; Balanced Scorecard; key performance indicators; performance management system
- INTRODUCTION
Previous studies have found out that the performance measurement systems are very important in the context of higher education institutions (HEIs). Here, to measure the performance, Al-Zwyalif (2012), pointed out that the universities should execute the BSC in order to manage and evaluate the overall performance. The systematic approach leads to clear direction to employee in the organization to achieving the yearly targets. Balanced Scorecard (BSC) is a popular tools in measuring organizational performance and itrsquo;s widely accepted amongst organizational level since itrsquo;s introduce in the early 1990s. Furthermore, BSC provides a comprehensive equilibrium between: (1) internal and external process; (2) companyrsquo;s advantage and consumerrsquo;s advantage; (3) short-term plan and long-term plan; and (4) monetary and non-monetary element (Kassahun, 2010). Indeed, BSC enables the top management to guarantee the plan or strategy is consistent with the organizational vision, mission and objective.
The increasing concern for performance management has brought about various approaches, models and frameworks for evaluating business performance. In general, the BSC have four perspectives which comprise of: (1) financial perspective; (2) customer perspective; (3) internal business process perspective; and (4) learning and growth perspective.
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Ng Kim Soon
Faculty of Technology Management and Business
Universiti Tun Hussein Onn Malaysia
Batu Pahat, Johor, Malaysia
ksng@uthm.edu.my
This perspective enables the organizations to develop a more comprehensive indicators in both the internal and external process as shown in Figure 1. All these perspectives need to be consistent with the organizational vision and strategy to ensure that the development of the organization aligns with the internal and external performance.
Figure 1: Balanced Scorecard Perspective
Financial
Vision
Consumer and Internal
Business
Strategy
Learning and
Growth
Basically, all the four perspectives mentioned earlier have the significant relationship. For example, an increase in teaching and learning satisfaction in the internal business processes will indirectly enhance the customer#39;s perspective in terms of the reaction and then it directed again with the financial perspective of the organization. Therefore, if one of the issues being addressed and the solutions implemented to solve through BSC, it will lead to an increase in the level of other relevant perspective as well.
Here, BSC translates an organizationrsquo;s mission and strategy into a comprehensive set of performance measures and provides the framework for strategic measurement and management. In relation to that, the increasing concern for monitoring and controlling the strategies required the HEIs to integrate the financial and non-financial aspects in their organizationsrsquo;. However, the main concern is to identify various approaches in order to make sure that BSC could be implemented effectively to measure the organizationrsquo;s performance.
978-1-4799-1723-5/15/$31.00 copy;2015 IEEE 64
II. BALANCED SCORECARD IN HIGHER
EDUCATION INSTITUTIONS
Higher education sector is critical to deliver the quality graduate, research, and service in fostering the economic and human capital development. However, today, HEIs face new challenges in an effort to improve the superiority of their educational services. Pressure from internal and external environment for the academic and restructuring require proper strategy and direction. Therefore, in order to translate the strategy into action, the BSC concept is appropriate to be utilized by the HEIs in this challenging era.
The emerging concerns regarding performance management system in today competitive business create the various approaches, models and frameworks for evaluating the business performance. Traditional methods which emphasize on financial and operational outcomes have been replaced with more comprehensive assessment which integrates the performance with organizational overall strategy. Furthermore, Al-Zwyalif (2012), argue that the rapid changing of global environment and technology makes the educational institution to focus on organization performance. This statement than further support by Binden et al., (2014) which pointed out that the
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当平衡计分卡应用于高校是：应该考虑那些方面？
Abd Rahman Ahmad
Faculty of Technology Management and Business Universiti Tun Hussein Onn Malaysia Batu Pahat, Johor, Malaysia arahman@uthm.edu.m
摘要：本文的主要目的是探讨影响BSC在高校实施的因素。 在当今竞争激烈的全球环境中教育制度的变化促使一些国家重组其战略，并通过财务规划和实际绩效实现更多问责的要求相一致。 一般来说，BSC的观点包括财务，客户，内部业务流程和学习和增长的角度。 BSC是一个创新的性能管理系统，已广泛应用于世界上大型组织。 事实上，高等教育机构已经在有效地使用这种绩效评估系统。 BSC可以协助组织监测整体性能，同时监测优异的结果。
关键字：平衡计分卡；关键绩效指标；性能管理系统
1 简介
在以前的研究中发现，绩效评价系统在高校（HEI）的背景下非常重要。在这里，为了衡量绩效，Al-Zwyalif（2012）指出，大学应该执行BSC以管理和评估整体绩效。系统的方法可以使组织中的员工明确方向从而实现年度目标。平衡记分卡（BSC）是衡量组织绩效的一种流行工具，自从90年代初期引入以来，它在组织层面被广泛接受。此外，BSC提供了一个综合平衡：（1）内部和外部过程; （2）公司的优势和消费者的优势; （3）短期计划和长期计划;（4）货币和非货币因素（Kassahun，2010）。事实上，BSC使高层管理人员能够保证计划或策略与组织战略，任务和目标相一致。
对绩效管理的日益关注带来了评估绩效的各种方法，模型和框架。 一般来说，BSC有四个角度，包括：（1）财务角度; （2）客户视角; （3）内部业务流程透视; （4）学习和成长的视角。
这个观点使得各组织能够在内部和外部过程中制定更全面的指标，如图1所示。所有这些观点都需要与组织目标和战略保持一致，以确保组织的发展与内部和外部的实际表现。
基本上，前面提到的四个角度之间都有明显的关系。例如，在内部业务流程中增加教学和学习满意度将间接增强客户对反应的看法，然后再次从组织的财务角度指导。因此，如果正在解决的问题之一和实施的解决方案通过BSC，它将导致其他相关视角的水平增加。
在这里，BSC将组织的使命和战略转化为一套全面的绩效衡量标准，并为战略测量和管理提供框架。关于这一点，对监测和控制战略的日益关注需要高等教育机构将其组织的财务和非财务方面纳入其中。然而，主要关注的是确定各种方法，以确保BSC能够有效地实施以衡量组织的绩效。
二 高校平衡标准
高校对于提供优质毕业生，研究和促进经济和人力资本发展至关重要。 然而，在今天，高等教育机构面临新的挑战，需要努力提高他们的教育服务的优势。 来自内部和外部环境的压力对于学术和重组需要适当的策略和方向。 因此，为了将战略转化为行动，BSC概念适合在这个具有挑战性的时代的HEI利用。
在当今竞争性业务中对性能管理系统的新兴关注创造了用于评估业务绩效的各种方法，模型和框架。强调财务和运营成果的传统方法已被更全面的评估取代，这种评估将绩效与组织总体战略相结合。此外，Al-Zwyalif（2012）认为，全球环境和技术的快速变化使教育机构侧重于组织绩效。这一说法比Binden等人（2014年）的进一步支持指出，绩效管理系统的应用成为高等教育机构的一个趋势。 BSC的执行不仅限于利润组织，还包括教育机构，军事组织和非政府组织。该系统对于公司计划其操作而不是评估性能更有用。 BSC是一个绩效管理系统，为提高组织绩效提供了一个整体评估。 BSC由Kaplan和Norton在1990年提出的建议金融和非财务视角（Karpagam＆Suganthi，2012; Philbin，2011; Taylor＆Baines，2012）。主要关注的是区分对组织愿景和使命至关重要的战略。在这里，BSC系统将衡量财务和非财务绩效，因为它代表将业务战略转化为行动（Carlotta del Sordo等，2012; Al-Zwyalif，2012）。与此同时，战略地图和因果关系的整合照亮了利益相关者的利益。财务角度是评估BSC绩效的主要问题之一（Wu，Lin et al。2011）。然而，其他三个方面也体现在该系统中，以创建一个平衡和有效地管理该组织。这个动态系统将帮助管理层在制定策略时执行整体维度。
财务计划的演变在高等教育中非常重要，以便以最低的成本创造价值，并从其资助权力发展持续的支持和承诺，包括有效性和效率的方面。 因此，由于联邦政府的资金限制，对高等教育的适应，尤其是对公立高等教育的适应，财务视角是非常重要的。 因此，制定有效的战略，确保教育机构的可持续性是非常重要的。 此外，BSC确认非财务和财务衡量，履行组织的业务战略的功能，并可以由组织中所有级别的员工使用（Ambras，＆Tamoscaron;iūnas，2010）。
BSC的维度可以帮助组织调整计划和战略。这些维度帮助企业监控他们当前的表现和整体公司的经营策略。BSC使得能够容易地访问数据，因为它位于数据库的中心。 在这里，高层管理人员能够通过考虑有助于可持续性的四个角度来系统地跟踪绩效。
表1：平衡记分卡的观点和指标
上表列出了BSC观点使用的一些指标。 NaqiSayed（2013）建议，提出的战略地位和战略目标应包括每个BSC视角的关键成功因素即绩效指标。
三 平衡计分卡标准
A 客户
客户视角是指客户和市场的关系，强调客户的需求和需求。 客户视角的主要衡量标准包括股票市场，客户获得以及客户的延续，客户满意度和客户利润率的比率。 这是为了强调和利用市场细分或内在来源来区分竞争对手之间的差异（Wu，Lin et al。2011）。 此外，这一观点集中在满足客户需求的方面。 它包括交货，产品设计和售后服务。 在这里，它涉及客户满意度，客户投诉，客户保留，交货时间，缺陷，以及市场（Al-Zwyalif，2012）。
在HEI中，保持度数是非常有价值的。 此外，这种观点还可以通过在公共高等教育的学术环境中招聘更多的外国学生间接提高国际形象。 其他研究人员还指出，这种观点将间接地与国外大学建立伙伴关系，并保持产品和服务的质量。 同时，客户的观点也与学生的学术或家长，教师或员工，校友和社区的背景有关（Aljardali，Kaderi和Tadjine，2012）。
B.内部业务流程
内部业务流程是指股东和客户的满意（Binden，Mziu和Suhaimi，2014）。它与所涉及的过程相结合，转化无形资产和财务结果，组织应该在其中实现经营战略计划（Wu，Lin et al。2011）。它用于测量生产和操作中使用的所有过程。这个观点是非常重要的，因为公司可以分析他们当前的内部能力，并根据市场需求做出反应。 BSC帮助组织识别可以满足客户和股东的内部业务流程类型。加强流程的策略可能对客户有很大的影响。事实上，内部业务行动描述了与售后服务相关的过程，要求操作以及现代化。它正在测量新产品的引入，订单反应时间，周期时间，产能利用率，以及技术能力。该流程从了解客户需求，创新过程，运营流程，售后服务，建立评估指标，实现客户需求开始（Ambras＆Tamoscaron;iūnas，2010）。
在高等教育的背景下，内部业务流程的目标是指完成有效的学习过程和优秀的课程设计。根据Binden，Mziu和Suhaimi（2014），内部业务流程观点的目标是开发综合性学位课程，修改行政支持和委员会结构，并保持最新的课程。
C.学习和成长
这个视角包括三个核心评估标准，包括员工满意度，员工连续性和员工生产力。 学校将通过人力资源开发获得好处： 技能，人才，知识，资本和信息; 信息系统和网络以及组织资本; 组织维持实现目标所必需的变革的能力。 它侧重于需要在这个角度衡量的新战略，包括领导力，组织学习和员工技能（AlZwyalif，2012）
学习和成长观点侧重于员工的培训和教育，以提高他们的知识和技能。同时，组织还必须知道如何通过人力资源发展来保持其在市场上的竞争优势（Binden，Mziu＆Suhaimi，2014）。在高等教育的背景下，需要强调员工的动机，发展和课程创新。
D.财务视角视角
财务角度描述了无形资产如何转化为有形价值。它旨在控制企业如何管理其财务和利益相关者参与企业的运营。指标通常包括营业收入，经营成本，投资回报率，净利润率，现金流等（Wu，Lin et al。2011）。这一视角反映了公司过去的经营业绩，包括设立财务目标和战略实施的成就。通过反映过去的业绩，组织可以评估其经营战略的增长，回报和风险控制。从这个角度来看，通常人们在评估方向和预算拨款用于机构支持的预算拨款方面获得了较好的质量或价格。在高等教育环境中，这种视角可能包括杠杆，计划资金，人力资本投资，入学趋势和捐赠等措施。基于以前研究人员构建的各种战略地图框架，研究表明，只有当客户满意时，才能实现财务结果。例如，根据大学的声誉和所提供的服务质量，只有当客户满意时，才能增加学生费用产生的资金。在支持财务可持续性的努力中，满足利益相关者的利益被视为扩大收益和扣除成本的目标的手段。
四 高校中平衡积分卡的实施
为了建立因果关系，所有员工都需要共同努力（Farid＆Mirfakhredini，2008）。 事实上，通信在有效的BSC中起着重要的作用，它被认为是整个系统的最关键的成功因素之一。 良好的沟通将有助于减少员工在变革中的阻力，并在实施阶段提高积极的势头。 Karuhanga和Werner（2013年）在一项关于确定影响乌干达公立大学绩效评估实施的挑战的研究中发现，缺乏正式的绩效管理环境是这些大学面临的主要挑战，妨碍绩效衡量实施的有效性。 他们建议管理层应通过培训和实施绩效评价来制定以绩效为主导的系统。
一个承诺和高度能干的管理和员工是有效实施BSC的需要。 因此，管理在培训中发挥重要作用，激励员工并强调员工参与决策过程以推定BSC的所有权。 有效的BSC对于私人和公共机构在这种竞争环境中生存至关重要，因为它激励员工实现目标。 此外，它还为管理层分析绩效结果提供了基础。
同时，Sayed（2013）提出了大学采用BSC系统的大学名单，如表2所示。
例如，哈桑丁大学（Sudirman，2012）制定了战略地图，以完成他们的愿景和使命，如图2所示。BSC确保高等教育机构能够说明预算分配如何与其他卓越观点联系起来。 根据Sudirman的说法，BSC的实施是由于大学管理层希望在每个单元调整策略，以有效和高效地实现目标。
如上图所示，学习和成长包括基础设施和设施，员工专业精神，政策，系统和程序以及组织结构。同时内部业务流程包括学术氛围，良治，社会责任，学习过程和研究。接下来，客户视角战略地图包括学习质量，能力毕业，学习和互利。最后，财政观点包括来自政府，社会和赠款的资金。然而，根据Sudirman（2012年），大学面临的客观条件不像模型那样简单，而且战略地图将不那么精确。
来自欧洲质量管理基金会的泰勒和贝恩斯（2012年），聚集的关键绩效指标和仪表板以前比较了高等教育机构中使用的各种绩效衡量方法。他们发现BSC更清晰，简单，与公司的目标和愿望直接相关。它促进沟通，建立共同目标，提供反馈和评估员工相对于公司战略的绩效。
例如，在英国的高等教育机构中实施BSC被认为是对压力的回应，因为担心对利益相关者负责。实施这种方法的问题包括：需要一个领导者领导和促进BSC，大学适当澄清BSC相对于其观众的目的，清楚地反映大学的使命，视觉呈现强调由于因果的附加价值关系和注意在定义关键绩效指标的措施。
使用BSC模型管理高校是最合适的战略绩效管理之一（Zangoueinezhad和Moshabaki 2011）。 高校的整体效率和绩效可以通过适当的方法进一步提高，以评估和审查其所具备的竞争力。 BSC为教育机构提供框架，以提高其战略决策的绩效。 然而，为了把BSC翻译成学术界所需内容并不容易的过程。 高校需要考虑所面临的挑战，尤其是在制定执行框架方面。 这些包括BSC培训，设计，开发和控制。
五 结论
战略规划应考虑到当今非常具有竞争力和充满活力的环境变化。 在这里，BSC是最适合的绩效管理系统之一，可以从包括财务，客户，员工和内部业务流程角度在内的各个方面衡量绩效。 BSC旨在提供一个全面的框架，将大学的目标和战略转化为一系列容易理解的绩效衡量标准。 同时，BSC是一套测量系统，向高层管理人员提供全面的视图和有关当前组织绩效的完整信息。 实际上，BSC概念对于建立和确定组织的目标和战略是非常有用的。
参考文献：
References Al-Zwyalif, I. M. (2012). The Possibility of Implementing Balanced Scorecard in Jordanian Private Universities. International Business Research, 5(11), 113– 120.
Ambras, A., amp; Tamoscaron;iūnas, T. (2010). Institution strategic management according to balanced scorecard: Scaron;iauliai university social sc
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