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制造企业开发模块化服务的挑战:丹麦制造业的多案例研究
客户越来越期望定制和个性化的物理产品和服务来满足他们的独特需求。为了管理这些不同的客户需求，应用模块化是相关的。产品设计模块化是一个广泛而成熟的研究领域，而服务模块化的研究还比较不成熟。服务模块化的研究主要涉及服务行业，对制造业服务模块化的研究较少。本文以工业中的案例研究为基础，探讨了在产品-服务系统环境中开发模块化服务时所面临的挑战。研究得出的结论是，存在一些挑战，如缺乏基础的服务控制。
全球化意味着市场竞争已经超越国界，从而导致竞争加剧。因此，价格和产品之外的竞争参数已经引起了制造商的注意，以在全球竞争中站得更强，特别是在高工资国家。将服务添加到价值主张中，从而将其从提供产品扩展到提供产品-服务系统(PSS)，这是这些参数之一，因为与物理产品相比，服务更难以模仿。这为制造商创造了一个机会，建立持久的差异化竞争对手。从生产和销售产品到同时包括销售和生产服务的制造型公司的战略转型也被称为servitization。然而，向服务集成的转变意味着内部复杂性的增加，例如数据管理、服务系统控制和产品与服务之间关系的管理。
与产品等量齐观，服务定制和服务种类在制造企业中往往会因成长或在市场中创造竞争优势而逐渐增加。因此，如果没有支持管理和控制这些服务变体的底层结构，那么变体的数量通常会意外增长。
市场越来越要求提供定制化的产品以满足他们的个人需求，因此，人们期望制造商能够在未来管理更高层次的产品多样性，因此，服务的定制化和多样性也会比现在更高。在向价值主张中加入服务的同时，试图根据客户偏好定制PSS，这意味着在服务变体管理和服务生产方面的内部复杂性将进一步增加，而这两者都是制造商必须能够管理的。因此，要管理这种复杂性，同时又不牺牲为客户定制产品的机会，大规模定制战略方法是非常重要的。
在模块化体系结构中，可以组合具有标准化接口的标准模块来定制产品，以满足客户的个人需求。因此，模块化在大规模定制中是一种众所周知的方法，以前曾用于产品和生产系统的设计，以减少复杂性，同时又不影响为客户定制解决方案的机会。最近，模块化的研究已经扩展到服务和PSS模块化。然而，关于PSS模块化的研究特别少，尽管被认为与进一步的研究相关。
正如Brax等人和Iman所说，服务模块化没有通用的定义。然而，服务模块化可以解释为服务系统中组件之间交互的一部分活动。PSS模块化涵盖了产品和服务，但由于PSS中产品和服务之间的相互关系，它与产品和服务模块化有所不同。因此，PSS模块化需要考虑这些相互关系，因为现有的产品或服务模块化相关研究无法单独应用。制造业中的服务模块化研究是相关的，因为制造商在服务管理方面的经验有限，而且制造业公司历来都是围绕产品的生产来组织的，这可能在一定程度上与服务提供的组织相冲突。转变为服务化公司对许多公司来说是一个挑战，而成为服务者的过程仍然是一个相当未被探索的研究领域。除此之外，定制和模块化产品还进一步挑战了服务化战略的实现。因此，有必要进一步研究在制造业中开发和实现模块化服务的相关挑战，从而能够在未来的研究中考虑这些挑战，以确保在工业中成功应用。本研究通过多个案例研究，调查了服务化公司中与服务模块化相关的挑战。
本文其余部分的结构如下。第2节对PSS中模块化服务的开发方法进行了文献综述。在第3节中，介绍了数据收集的应用方法，并简要介绍了两个案例公司。案例研究的结果在第4节中介绍，然后在第5节中讨论结果。最后，第六部分为研究结论。
方法
Creswell认为定性研究方法适合于探索未知变量和理论基础的课题。由于在制造企业中，有关开发模块化服务的挑战知识有限，因此定性研究方法通过两个案例研究来回答研究问题。根据Voss等人的，通过案例研究观察实际的实践有助于对正在研究的主题有价值的洞察力。除此之外，案例研究也适用于探索性的环境，因为许多因素仍是未知的，需要开发新的理论。案例研究中包含的案例是根据其相似性来选择的，以进行重复研究，从而预测相似的结果，从而发现可以推广到被研究对象之外。
案例是两家大型丹麦制造商，它们都是b2b领域的国际供应商。案例A拥有550名员工，年营业额约为8.5亿欧元。Case B拥有约400名员工，年营业额约2.15亿欧元。案例A为农民提供产品，生产和销售简单的产品，而案例B提供的冷却解决方案则具有更高的复杂性。这两家公司近年来都取得了长足的发展，服务对它们的生存至关重要。在案例B中，客户对服务的兴趣是由客户需求驱动的，而在案例A中，服务除了客户需求外，还由案例公司的内部需求驱动，以实现有机增长。这两种情况的共同之处在于，两家公司内部对开发和控制服务的关注是有限的。开发公司服务系统动机的差异可能会影响研究结果。然而，由于两家公司开发服务系统的起点相同，因此可以认为案例结果具有可比性。
这两个案例是两个独立研究项目的一部分，超出了本文的目的。研究项目的重点是在PSS环境下进行模块化服务的可行性研究。这两个项目都是由本文作者完成的。在案例A中，通过为期四个月的八个半结构化访谈收集了可行性研究的具体案例信息。为了从组织中的多个层次研究问题，受访者是根据他们对公司服务的知识和他们对不同组织控制水平的表现来选择的。因此，对公司的高层管理人员、中层管理人员和运营部门的员工进行了访谈。在案例B中，在三个月的时间内进行了7次半结构化访谈，并将其用于案例研究。与案例A一样，受访者是根据他们对服务的了解和组织中不同控制级别的表现来选择的。因此，受访者包括高层管理人员、中层管理人员和运营部门的员工。除了访谈之外，还收集了来自两个案例公司的内部演示、档案数据、公司网站和内部内部网的数据，并用于研究问题。如第2节所述，最新的文献包括在PSS中开发模块化服务的四个步骤。可行性研究在这四个步骤中起了抵消作用。在可行性研究的基础上，提出了实施这四个步骤所面临的挑战。
案例研究发现
如前所述，案例研究结果是根据Larsen等人确定的四步方法提出的，该方法反映了PSS中模块化服务的开发方法的最新研究的主要步骤。因此，在探讨所提出的研究问题时，这四个步骤的偏移是相关的。
表1列出了在PSS中为这两种情况开发模块化服务时确定的挑战。在总共20项确定的挑战中，有18项挑战出现在这两项中。
如第3节所述，这些案例在两个不同的行业中操作，它们的产品复杂度各不相同。然而，调查结果反映出，尽管这些公司的业务特点各不相同，但它们面临的挑战是相似的。这高度支持了研究结果的普遍性，因为在相似的环境下，制造企业面临着相似的挑战。两家公司目前都在致力于创建内部结构和系统，以支持他们的定制服务，从而创建一个健壮的系统来支持未来的增长。因此，这些发现可能不适用于已经为其服务创建了支持结构和系统的公司。
讨论和未来的研究方向
在本节中，根据根据表1提出的挑战确定的四个发展步骤，进一步阐述和讨论表1中案例研究的结果。并提出了今后的研究方向。
如表1所示，已确定的挑战中有九项与第一步有关。在研究项目之前，两家公司对服务系统和管理的关注非常有限，尽管服务是两家公司的关键差异化因素。因此，与这些公司的服务一起工作被一些问题复杂化了。例如，这些公司对其服务组合的内容没有一个总体的了解，产品和服务之间的关系是未知的。研究结果表明，对服务系统的关注有限，给制造企业模块化服务的发展带来了重大挑战。此外，收集和构建用于服务模块化的输入数据似乎具有挑战性，这表明未来的研究应该研究如何管理数据输入并为组织使用服务做好准备。
第二步受到各种交流挑战的挑战。文献中经常提到的关于服务的一个挑战是，它们是无形的，因此缺乏可用于描述服务和客户对服务的期望的有形属性。这表明关于服务的通信通常是具有挑战性的。这两家公司都是如此。员工不习惯像处理产品一样处理服务，也不习惯处理产品的生产和运营，这也意味着他们没有一个共同的参考框架。这表明，为了改善关于服务的沟通并使员工对服务组合中内容的看法一致，公司将受益于开发模块化服务的框架，该框架可以支持开发过程，从而使公司对服务的共同理解受益。此外，该框架还可以支持5.1节中所述的输入数据的收集和结构化。因此，未来的研究可能会研究开发模块化服务的框架、特定工具和方法，从而帮助适应具有挑战性的服务通信任务。
第三步中服务模块的设计面临的挑战表明，企业没有资源来构建模块化的服务系统。案例公司既缺乏支持流程的工具和方法，也缺乏开发服务系统的能力和经验。Larsen等人的研究结果表明，服务模块化在制造业企业中在行业中的适用性有限，这再次表明除了案例企业外，其他企业也面临着类似的挑战。因此，未来的研究可能会研究支持工业中模块化服务系统构建的工具和方法。
最后一步的挑战与将服务模块化应用于制造企业有关。这些案例之前没有在制造企业环境中管理服务系统和服务文化的经验。因此，公司在转变过程中遇到的挑战并不奇怪，这需要为服务组织新的工作结构，建立管理新服务需求的程序，以及改变组织文化。为了支持制造业公司在这一转变中，未来的研究可能因此，检查模块化服务系统在制造业公司的实施和操作。
步骤4中确定的另一个挑战是评估已配置的定制服务解决方案的经济价值，从而确定为客户提供定制服务的成本。与产品相比，确定服务成本更为困难，因为服务是无形的，因此没有材料清单来支持成本计算。如果公司没有一个合适的成本模型来确定服务价格，那么如果服务价格太低，公司就会面临亏损的风险，如果服务价格太高，公司就会失去客户。因此，为了支持公司的成本计算，未来的研究可能会着眼于模块化服务系统中的成本建模。
结论
市场对定制化产品的需求越来越大。与此同时，制造企业通过向客户提供从产品到PSS的服务，正在向服务化企业转变。定制和向客户扩展产品也意味着增加内部复杂性。因此，为了管理与提供定制服务相关的复杂性，可以应用服务模块化。然而，服务模块化的研究在服务化企业中非常少见，开发模块化服务的研究缺乏行业视角。因此，本文研究了与制造企业开发模块化服务相关的挑战。这些发现是基于在PSS中开发模块化服务的最新研究中确定的四个主要步骤。在PSS中建立产品和服务之间的关系、实现服务模块化的经济合理性、服务通信和新服务变体的处理等方面的挑战已经确定。一些挑战与第一步有关，即识别客户需求，这主要是由于在案例研究之前对服务系统管理的关注有限。第二步，将客户需求转化为服务规范，主要与沟通有关，而第三步，构建服务模块，则受到支持制造企业模块化服务发展的工具和方法的有限研究的挑战。最后，与第四步(建立配置模型)相关的挑战主要与在日常操作中使用模块化服务有关。尽管这两家案例公司的业务特点各不相同，但它们面临的挑战是相似的，因此，除了正在研究的这两家案例外，预计研究结果将具有普遍适用性。为了支持制造企业的模块化服务的发展，未来的研究可能集中于研究收集输入数据的工具和方法，支持服务通信和模块化服务开发，以及研究定制服务解决方案的成本建模。
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