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平衡计分卡对绩效的影响
——以越南商业银行为例
Tran Trung TUAN
摘要
平衡计分卡是管理会计的基本内容之一。利用平衡计分卡进行绩效管理将帮助管理者衡量和评估企业的经营业绩。因此，本文将从理论基础和实际应用两个方面论述平衡计分卡这一绩效管理工具的应用对公司绩效的影响，从而为管理者提供了在越南企业中推广应用平衡计分卡的基础，旨在有意义和有必要地改善企业的经营绩效。然而，平衡计分卡在越南企业的理论和实践应用中都是一个非常新的内容。本研究旨在透过越南商业银行的四个视角，探讨平衡计分卡平衡计分卡在企业中的应用。 本文采用 SPSS22.0统计软件，对越南商业银行经理和部门主管的109份问卷调查结果进行数据收集和分析。研究显示，平衡计分卡对越南商业银行的表现有影响。这些问卷与结果是越南反映越南商业银行绩效管理结果科学依据，也是越南企业尤其是越南商业银行成功应用平衡计分卡改善经营业绩的科学依据。
关键词: 平衡计分卡、商业银行、管理会计、经营业绩、财务前景、越南
Abstract
Balanced Scorecard (BSC) is one of basic contents of managerial accounting. Balanced Scorecard (BSC) will help the manager to measure and evaluate the operating performance in enterprises. Therefore, providing the theory base as well as in fact with regards to apply with Balanced Scorecard, impact of applying with Balanced Scorecard on the performance of company, from then providing for the managers with the base to promote on applying the Balanced Scorecard in Vietnamese Enterprises aimed to improve the operating performance of enterprises meaningfully and necessary. However, balanced scorecard in general is a very new content in both theoretical and practice in Vietnam. The study aims to explore the application with Balanced Scorecard in enterprises according to 4 perspective of Balanced Scorecard in Vietnamese commercial banks. In the dimension of this paper, SPSS 22 was used to collect and analysis data, basing on the results of 109 questionnaires of managers and head of department from Vietnamese commercial banks. Research have shown impact of Balanced Scorecard on the performance of Vietnamese commercial banks. This is the scientific basis for enterprises of Vietnam in general and Vietnamese commercial banks firms in particular have a successful application of balanced scorecard to improve the business performance.
Keywords : Balanced Scorecard, Commercial Banks, Managerial Accounting, Operating Performance, Financial Perspective, Vietnam
第一章 引言
平衡计分卡从财务和非财务两个角度衡量企业的经营业绩，支持企业界定其愿景和战略，并将其愿景和战略转化为特定的具体的活动，能实施准确、全面的衡量，准确地提供信息，为经理做出正确的业务决策。平衡记分卡除了用传统的财务视角来衡量绩效外，还包括: 顾客视角、内部程序视角、学习和发展视角。平衡计分卡的四个视角使企业能够全面地界定和平衡企业管理的四个视角。 即长期目标与短期目标、外部标准与企业内部标准、理想结构与实际结果之间的平衡，各视角下要素的满足将使企业具有更强大的竞争力，支持企业在目前广泛深入的一体化经济中稳定发展。平衡记分卡能够提供重点支持，帮助公司在不同维度中集中精力，定义并向经理、员工、投资者和客户传达应当优先解决的问题。
衡量和评价企业各部门、个人以及企业整体的绩效结果是目前企业最困难和最重要的问题之一。平衡计分卡可以为企业控制和减少不必要的费用提供准确的信息。由于企业使用了平衡计分卡，因此有助于准确、全面地衡量和评估企业的各项活动，以及改善企业各部门乃至企业整体的经营业绩。如果费用超出预期，管理人员会找出原因和必要的克服方法。从而降低成本，提高资本运用的收益和效率，从而提高企业的经营绩效。然而在越南，无论从理论上还是从实践上来看，企业平衡计分卡都是一个全新的课题。这项研究显示了应用平衡计分卡对越南商业银行绩效的影响。
第二章 文献综述
2.1平衡记分卡概念框架
1992年，卡普兰和诺顿首次提出了用于计量和制定现代战略计划的平衡计分卡系统。 平衡计分卡绩效管理工具是一种制定计划、衡量任务绩效的方法，将组织、企业的愿景和总体战略转化为具体目标和具体指标。平衡计分卡最初是一项为期一年的跨公司研究，这是一个突出业绩衡量规则和概括单位的核心活动的工具，如: 顾客、内部流程的改进、培训和发展的员工和股东的利益。
基于财务目标的企业绩效观察指标体系存在局限性，在评价体系中补充非财务目标是必要的。 研究建立企业绩效评价指标体系的方案，包括企业财务目标与非财务目标之间的因果关系，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长等多个方面具体阐述企业绩效评价指标体系的构建策略。在企业经营业绩评价指标体系中，需要包含反映要素的指标对战略的成功绩效有重要影响。 影响战略成功实施的重要因素包括: 员工素质、内部业务流程、顾客满意度等。根据企业经营战略成功与否的因果关系对企业经营战略成功与否产生影响，企业经营绩效评价体系包括财务目标和非财务目标。
平衡计分卡的战略管理系统包括“一个核心原则构建的框架和程序，将组织的使命和战略转化为一套与创造性战略相一致的综合业绩衡量标准”。平衡计分卡的一个重要方面是构建了绩效衡量与战略目标之间的联系。一旦理解了其中存在的关联，战略目标就可以进一步转化为可行的措施，进而帮助组织提高绩效水平。平衡计分卡包括一个财务视角，用来传达已经采取的行动的效果，它以客户满意度、内部业务流程、学习和成长以及商业银行活动等业务措施作为财务措施的补充——这些业务规则是未来财务业绩的关键驱动因素。
最初的平衡记分卡绩效评价模型已经包括了衡量绩效的四个方面。然而，这些方面都没有说明彼此之间的因果关系。 第二代平衡记分卡模型在各个方面之间建立了因果关系。 不仅仅如此，第三代平衡记分卡模型还将平衡记分卡的四个方面的规则与企业的战略联系起来。通过亟待平衡记分卡的发展，平衡记分卡已经完成并真正成为管理者的一个有用的管理工具。传统的财务目标，如利润、投资回报率、净资产收益率等，都是根据企业的经营成果来确定的，因此这些目标对企业来说是不可预测的。 同时，企业的经营活动也取得了较高的绩效，因为企业在所发生的不同业务中的要素和要素之间进行了组合，并预测了各要素的特征。当然，也并非所有企业豆浆平衡记分卡作为战略管理工具有效利用，马来西亚的许多制造业公司仍然更关注金融计量规则，而不是非金融计量规则。
除了对企业广泛使用的平衡计分卡的研究外，学者和研究人员还对平衡计分卡在特定行业中的应用进行了研究。 2011年，费伦茨提供了从财务、客户、内部流程、培训和发展四个方面评价公司绩效的模型。 2013年Kartalis，Velentzas 和 Broni 研究了BSC在希腊工业企业中的应用，采用结构访谈法、半结构访谈法和对公司总会计师、董事会进行访谈的方法进行研究。研究结果表明，希腊工业企业采用平衡计分卡作为衡量经营绩效的指标体系，从四个方面对企业的经营绩效进行评价。 在银行业方面，亦有研究以平衡计分卡为基础评估银行业绩效的表现。 2009年，Moufty 发现了平衡计分卡在英国银行业中的作用， 研究亦显示管理人在银行管理层运用平衡计分卡的过程中所采取的行动过程、传统测量系统的不合理之处及新测量系统应用的必要性。
2012年Al-najjar 和 Kalaf利用伊拉克银行2006-2009年期间的数据，旨在分析平衡计分卡的各个方面以及与银行战略的因果关系。 2016年，Balkovskaya 和Filneva通过对以往研究成果的总结，研究银行采用的平衡计分卡指标，研究显示，支出系统与银行使用的平衡计分卡有关。2017年，Abofaied通过使用卡普兰和诺顿的平衡计分卡中的概念和内容，并利用2007-2010年银行的数据，研究了平衡计分卡在利比亚银行的应用和发展情况,分析了财务与非财务两方面分析了因果关系。
2.2平衡记分卡层面
平衡计分卡(BSC)是一个现代化的绩效评估系统，全面评估财务和非财务两方面的情况，帮助企业确定其愿景和战略，并将愿景和战略转化为具体的活动。平衡计分卡增加了传统的成就测量系统和其他三个视角，包括: 顾客，内部业务流程，学习和成长。通过这种方式，平衡计分卡帮助企业确保在衡量最终业务绩效、组织中所有组织和个人的行为导向和绩效结果方面的平衡，以实现组织的共同目标和可持续发展。平衡计分卡共有四个视角，帮助管理者重新组织他们的愿景和战略与组织的活动和过程真正的组织绩效与预设目标。
2.3财务视角
财务视角被视为一个过去的因素链，它描述了执行过程与衡量传统的利息收益、资产统计和利润的增加。期望与股东息息相关。平衡计分卡模式从财务目标和解释开始，而财务目标和解释是长期可持续价值创造过程的财务驱动力。在财务方面，在平衡计分卡模型中，还有一些额外的指标，如经营总收入、增加的经济价值和租金收入。增加收入的措施，以实现现有的客户价值提高为目标，力求扩大收入、创造机会。在平衡计分卡中，财务目标必须与企业战略目标相联系，企业战略目标代表企业战略的财务结果: 收入、利润、总资产、未偿债务、坏账率。
根据企业部门和企业的具体特点，制定适当的财务指标。 对银行业而言，重要的财务指标是总资产、未偿还贷款、坏账率、逾期债务率、税前利润、税后利润等。财务视角涉及的问题是，一个组织通过这些改善这些指标可以促进股东价值方面的经济增长，并计算该战略的盈利组成部分。 它代表了组织的长期目标，即在该部门的资本基础上提供高额回报。2002年，Sureshchandar，Rajendran 和 Anantharaman 指出，每个企业的存在都是为了获取利润，财务前景性能提供了一个组织成功的最终定义。 因此，财务视角反映了一个组织的产出标准，应该包括货币措施和价值创造的想法。
2.4客户视角
平衡计分卡强调产品与顾客满意度之间的链接。价值主张是以客户满意为目标的产品和服务的属性。 许多组织都有一个以客户为中心的企业使命。 因此，从客户的角度来看，公司的业绩已成为最高管理层的首要任务。 产品和服务的属性描述了产品的有用性、功能性、质量和及时性，即其与价格的关系。客户关系属性包括服务、便利和快速响应等要素。 形象特征和声誉包括吸引客户的无形因素、这些特征如何通过广告在客户眼中描述公司以及实施过程的资格。
客户价值结果的典型衡量指标包括市场份额、客户获得、客户保持、客户盈利能力和客户满意度。顾客方面的测量指标是显示顾客满意度与企业经营成果之间关系的指标: 顾客满意度、顾客忠诚度、市场份额、新顾客数量增加、老顾客数量不变、顾客数量流失、顾客反馈率等等。客户视角描述了组织为取悦客户而提出的价值建议，因此为最需要的客户群体创造了更多的销售额。为透视图选择的衡量标准应该同时衡量交付给客户的价值和显著性建议所产生的假设。为平衡计分卡的客户角度选择衡量标准取决于客户偏好的类型和组织为他们提供的价值。
2.5内部业务流程视角
BSC 的第三个视角是内部业务流程视角，它关注于实现的层次。内部流程度量描述了向客户分配价值的绩效，它可以包括短期和长期目标。卡普兰和诺顿提出将内部价值链模型分为四个主要类别: 过程改进、操作过程、客户管理过程和社会过程管理。社会过程管理与安全工作环境、员工健康和社会活动密切相关。衡量这一过程已经说明了附加材料的时间、质量和费用条款，这也是一个组织成功的关键，它包括确保最高质量的产品和服务的内部业务流程。
BSC 还认识到业务流程和客户之间的紧密关系。质量问题，成本和及时性是非常重要的时候，他们为客户满意服务。这个视角集中于所有的活动，以及组织卓越地提供客户有效和有成效的预期价值所需的关键过程。这一维度的设定说明，为了实现企业的财务目标和满足客户的期望，企业必须界定最优秀和关键的业务流程。
对关键过程进行监控，以确保取得令人满意的结果。内部过程
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