Effects of attributed responsibility and response strategies on organizational reputation: A meta-analysis of situational crisis communication theory research
ABSTRACT-Scholars utilizing situational crisis communication theory (SCCT) mainly examine how attributed responsibility affects organizational reputation and how response strategies matched with the amount of attributed responsibility protect reputation. The findings on these 2 important questions have been mixed. A meta-analysis of 35 investigations from 24 studies published between January 1990 and March 2015 was conducted to explain the mixed findings and reveal average correlations. Attributed responsibility was strongly associated with reputation at –.54, and response strategies were only weakly associated with reputation at .23. Equally important, crisis vignette choice moderated the responsibility-reputation association. Crisis clusters, reputation measurements, sample choice, and crisis vignette choice moderated the match-reputation association. Theoretical, methodological, and practical implications were discussed.
Organizational reputation is public perception of an organization (Coombs amp; Holladay, 2002). Crises threaten organizational reputation severely (Coombs, 2007). If organizations do not respond to crises appropriately, their reputation most likely suffers. The damaged reputation consequently may influence organization–public interactions negatively, such as decreasing consumer loyalty and positive word-of-mouth behaviors (Walsh, Mitchell, Jackson, amp; Beatty, 2009). For example, Toyotarsquo;s reputation for reliability and quality was severely damaged in late 2009, because it denied product defects and failed to share information about the design of its accelerator pedals and electronic throttle controls (Austen-Smith, Diermeier, amp; Zemel, 2011). Toyota not only was scrutinized by the U.S. government, but also lost $35 billion of market value because Toyotarsquo;s stock price plummeted by 20% in just over a month (Austen-Smith et al., 2011). Crisis communication scholars have examined how organizations should respond to crises to better protect organizational reputation (Coombs amp; Holladay, 1996; Grappi amp; Romani, 2015; Kim amp; Sung, 2014). Situational crisis communication theory (SCCT) is the primary theoretical framework used to research crisis communication (Avery, Lariscy, Kim, amp; Hocke, 2010; Fediuk, Pace, amp; Botero, 2010). SCCT allows researchers to examine how attribution of responsibility affects an organizationrsquo;s reputation (Coombs, 2004; Coombs amp; Holladay, 2002), and it suggests that the organization match its response strategies with the level of attributed responsibility to mitigate the reputational threat to the organization in crisis (Coombs, 2004; Coombs amp; Holladay, 2002). Despite SCCTrsquo;s dominance in crisis communication research, studies using this theory have yielded mixed findings about the role attribution of responsibility and response strategies have in organizational reputations. For example, Griffin, Babin, and Attaway (1991) found that locus of responsibility had no effect on consumer attitudes toward an organization, but Coombs (1998) found that the correlationbetween attributed responsibility and organizational image was strong (Cohen, 1988). Similarly mixed have been the reports of how SCCT-identified response strategies influence organizational reputation. Coombs and Holladay (1996) found that matched responses better protected organizational image in crises regardless of organizational intentionality, as compared to mismatched responses and no responses. But other scholars have reported that matched and mismatched response strategies did not differ in protecting organizational reputation from the negative impact caused by crises (Claeys, Cauberghe, amp; Vyncke, 2010; Grappi amp; Romani, 2015; Kim amp; Sung, 2014). Scholars (e.g., Claeys et al., 2010; Kim amp; Sung, 2014) have provided various possible explanations for these inconsistent findings. These explanations, however, were post hoc and generally had no pointed empirical evidence. For example, it is possible that publicsrsquo; evaluation of an organization is “more complete, synthetic, and holistic” (Kim amp; Sung, 2014, p. 74), and therefore cannot be changed linearly by response strategies. The insignificant effect of matched responses on organizational reputation might also be because substrategies accepting similar amount of responsibility are combined to form one response (Claeys et al., 2010). The mixed empirical record jeopardizes both the theoretical and practical value of SCCT, and should be further investigated and explained. The purpose of this meta-analysis is to examine the relationships among attributed responsibility, SCCT-identified response strategies, and organizational reputation in an attempt to explain the fluctuation of the relationships, as well as to clarify the empirical inconsistencies. A meta-analysis of SCCT-related research will contribute to theory building and practices of crisis communication in multiple ways. First, because meta-analyses aggregate the data from many individual studies, they are statistically more powerful and less biased than an individual study, and can correct study artefacts that can attenuate or even change the direction of relationships in individual studies (Field amp; Gillett; 2010; Hunter amp; Schmidt, 2004). Second, when compared to narrative analyses, meta-analyses have the potential to yield more objective results because such studies follow strict criteria for including literature (Hunter amp; Schmidt, 2004). Third, meta-analyses can add hypothesized moderators into the model to explain mixed findings (Dillard, Weber, amp; Vail, 2007). Some of these moderators may not even have been variables in the original studies, and are only apparent when studies are collected and compared. In contrast to post hoc explanations, conclusions
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责任归因和应对策略对组织声誉的影响：危机情境传播理论研究的荟萃分析
摘要
利用情景危机沟通理论（SCCT）的学者主要研究归因责任如何影响组织声誉，以及应对策略如何与保护信誉的责任量相配合。 这两个重要问题的调查结果不一。 对1990年1月至2015年3月期间发表的24项研究进行了35项调查的Meta分析，以解释混合发现并揭示平均相关性。 归属责任与-a4.5的声誉密切相关，响应策略与.23的声誉微弱相关。 同样重要的是，危机小插曲选择调节了责任声誉协会。 危机集群，信誉度量，样本选择和危机小插曲选择调节了比赛声誉协会。 讨论了理论，方法和实践意义。
组织声誉是公众对组织的看法（Coombs＆Holladay，2002）。危机严重威胁组织声誉（Coombs，2007）。如果组织不适当地对危机作出反应，他们的声誉最有可能遭受损失。损失的声誉可能会对组织和公众的互动产生负面影响，例如降低消费者忠诚度和积极的口碑行为（Walsh，Mitchell，Jackson，＆Beatty，2009）。例如，丰田在可靠性和质量方面的声誉在2009年底严重受损，因为它否认了产品缺陷，并没有分享有关加速踏板和电子油门控制设计的信息（Austen-Smith，Diermeier和Zemel，2011）。丰田不仅受到美国政府的审查，还失去了350亿美元的市值，因为丰田的股价在短短的一个月内大幅下滑了20％（Austen-Smith等，2011）。危机沟通学者已经研究了组织如何应对危机来更好地保护组织声誉（Coombs＆Holladay，1996; Grappi＆Romani，2015; Kim＆Sung，2014）。情境危机沟通理论（SCCT）是研究危机沟通的主要理论框架（Avery，Lariscy，Kim，＆Hocke，2010; Fediuk，Pace，＆Botero，2010）。 SCCT允许研究人员检查责任归属如何影响组织的声誉（Coombs，2004; Coombs＆Holladay，2002），并且它表明组织将其应对策略与归因责任的水平相匹配，以减轻对组织的声誉威胁危机（Coombs，2004; Coombs＆Holladay，2002）。尽管SCCT在危机沟通研究方面占主导地位，但使用这一理论的研究却产生了组织声誉中责任归属和应对策略的作用的混合发现。例如，Griffin，Babin和Attaway（1991）发现责任位置对消费者对组织的态度没有影响，但Coombs（1998）发现归因责任与组织形象之间的相关性很强（Cohen，1988）。类似地，混合的一直是SCCT确定的应对策略如何影响组织声誉的报告。 Coombs和Holladay（1996）发现，匹配的反应更好地保护危机中的组织形象，而不管组织的意图性，与不匹配的响应和没有反应相比。但其他学者报告说，匹配和不匹配的应对策略在保护组织声誉与危机造成的负面影响方面没有什么不同（Claeys，Cauberghe，＆Vyncke，2010; Grappi＆Romani，2015; Kim＆Sung，2014）。学者（例如Claeys等人，2010; Kim＆Sung，2014）为这些不一致的发现提供了各种可能的解释。然而，这些解释是事后的，一般没有明确的经验证据。例如，公众对组织的评估可能是“更完整，综合和整体”（Kim＆Sung，2014，第74页），因此不能通过响应策略线性地改变。匹配响应对组织声誉的微不足道的影响也可能是因为接受类似责任的子项组合起来形成一个回应（Claeys et al。，2010）。混合经验记录危及SCCT的理论和实践价值，应进一步调查和解释。荟萃分析的目的是检查归因责任，SCCT确定的应对策略和组织声誉之间的关系，以试图解释关系的波动，以及澄清实证不一致。 SCCT相关研究的荟萃分析将以多种方式为危机沟通的理论建构和实践做出贡献。首先，因为荟萃分析聚合了许多个别研究的数据，它们在统计学上比个人研究具有统计学意义上的强大和偏见，并且可以校正可以削弱甚至改变个体研究中关系方向的研究人工制品（Field＆Gillett; 2010; Hunter＆Schmidt，2004）。第二，与叙事分析相比，荟萃分析有可能产生更客观的结果，因为这些研究遵循包括文献的严格标准（Hunter＆Schmidt，2004）。第三，荟萃分析可以将假设的主持人添加到模型中以解释混合发现（Dillard，Weber，＆Vail，2007）。这些主持人中的一些可能甚至不是原始研究中的变量，只有在收集和比较研究时才会显现出来。 与事后解释相反，假设主持人的结论将得到量化证据支持，将大大推进危机沟通领域的理论建设。 关于研究设计的主持人（例如参与者样本选择）也可以指导未来与SCCT相关的研究设计。 实际上，揭示平均相关性并确定其主持人应该允许学者对实践者做出更清晰，更自信的建议。
SCCT（危机情景沟通理论）
库克斯（Coombs）（2014年，第3段）说，危机是“对经营或声誉造成重大威胁，如果处理不当，可能会产生不利后果”。当危机发生时，组织首先应该进行沟通，以保护其公众的身体和心理（Coombs，2007）。例如，当产品篡改发生时，组织应首先告诉消费者产品缺陷如何影响他们以及如何处理缺陷。那么组织可以使用危机应对策略来解决责任问题，保护组织声誉（Coombs，2007）。组织声誉是一个多维的结构（Lange，Lee，＆Dai，2011）。兰格等人（2011）得出结论，有三个与组织声望相关的定义主题：被称为（即一个组织的可见性），被称为某种东西（即组织行为和结果的可预测性）以及广义的适应性（即对于组织）。危机肯定会对组织声誉产生负面影响（Coombs，2004年，2007年），随后减少了公众对组织的支持，如消费者转换品牌和积极的单词行为（Coombs，2007; Coombs＆Holladay，2001; Walsh et al ，，2009）。
SCCT建立在归因理论（Weiner，1986，2006）和图像修复理论（Benoit，2015）上。 SCCT认为（a）公众归因责任降低组织声誉，（b）组织应将其应对策略与保护组织声誉的责任水平相匹配（Coombs，2007; Coombs＆Holladay，2002）。 实验研究在SCCT研究中占主导地位（Coombs，2007）。 在以下小节中，详细回顾了对这两个SCCT命题的实证研究，并提出了研究问题。
责任 - 声誉关系
SCCT的一个主张是公众在危机中对组织的责任越重，危机对组织声誉的威胁就越大（Coombs，2007）。 Coombs和Holladay（2002）发现，13种危机类型可以根据对一个组织属性的责任人的数量分为三组：受害者，意外和可预防的集群。受害群体是指当组织也受到危机的伤害时，向组织承担的责任很低的公众（Coombs，2007）。受害者群集危机包括自然灾害，产品篡改，谣言和工作场所暴力。意外集群被定义为当组织的行为无意地导致危机时（Coombs，2007），组织的最小责任归因于公众。意外的集群危机包括挑战（即组织被指控以不恰当的方式运作），技术错误事故和技术错误的产品损害。可预防的群体被定义为公民，当组织似乎已经充分意识到其行为风险公众健康或违反法律/法规，但仍采取行动（Coombs，2007）时，将组织的责任归咎于组织。可预防的集群危机包括组织错误，人为错误事故和人为错误的产品损害。因此，危机集群在不同层面对组织声誉构成威胁，受害群体构成最小的威胁和可预防的群组是最具威胁性的（Coombs＆Holladay，2002）。虽然归因责任对组织声誉的影响得到了很多实证支持（Coombs，1998; Coombs＆Holladay，2002; Coombs＆Schmidt，2000; Jorgensen，1996; Kim，2009），这种影响的幅度在研究中显着波动。随着不同测试统计（例如，F统计，路径系数）与相关性的转换，相关性的大小范围从小（Griffin等，1991）到大（Coombs，1998; Coombs＆Holladay，2002; Dean， 2004; Lee，2005）。虽然责任声誉协会是直观的，但Kim和Sung（2014）也指出，责任归属是一种基于一次性情况的理性判断，但组织的声誉是公众的整体，合成和长期的组织评估。组织声誉“不仅是对具体危机情况的理性分析，而且还基于社会学习和态度的情感因素”（Kim＆Sung，2014，p.74-75）。因此，实证证据和理论观点都对责任声誉关系的严重程度提出质疑。因此，第一个研究问题提出如下：
问题1：危机中归因责任与组织声誉之间的实证关系是什么？
匹配信誉关系
SCCT的第二个主张是，一个组织应该根据危机集群或公众对组织的责任量，对危机做出应对策略（Coombs，2007; Coombs＆Holladay，2002）。 SCCT认为道歉策略并不总是最佳地保护组织在危机中的声誉（Coombs＆Holladay，2002）。根据SCCT（Coombs，2006年，2007年），危机组织可以从三组主要应对策略中选择：拒绝，减少和重建战略。 Coombs（2007）已经详细解释了如何将响应策略与危机集群相匹配。使用拒绝策略的组织表明，对发生的事情不负责任。拒绝的策略包括攻击控告者（即面对指责组织的一方），拒绝（即声称没有危机）和替罪犯（即将组织以外的一方指责为危机）。建议在发生挑战或谣言时拒绝使用拒绝策略。使用减少策略的组织表明它承担的责任很少。减少战略包括借口（即否认行动的意图性和情况的可控性）和理由（即声称损害很小）。当发生意外危机时，建议采用较小的策略。使用重建策略的组织表明它承担了很大的责任。当发生可预防危机时，建议重建战略，包括道歉（即接受全部责任和要求宽恕）和赔偿（即向受害者提供金钱或物质礼物）。
由于有些人认为SCCT推荐的策略是有效的（例如，Coombs＆Holladay，1996; Sheldon＆Sallot，2008），但其他发现的答案策略的效力的混合发现没有为该SCCT命题提供足够的实证支持 与危机组合匹配的响应策略没有比不匹配的应对策略或传播的信息更好地保护身体或心理上的公众（例如，Grappi＆Romani，2015; Kim＆Sung，2014）。 Verhoeven，Van Hoof，Ter Keurs和Van Vuuren（2012）也发现企业声誉受到同样的程度，无论公司是否为意外和可预防的危机道歉。 为探索SCCT确定的应对策略与组织声誉之间的关系，提出了第二个研究问题如下：
问题2：匹配响应策略，与不匹配的响应策略相比，更好地保护组织声誉？ 如果是这样，这个优势有多大呢？
SCCT不一致的实证记录表明观察到的关系可能因某些调节因素而有所不同。 Claeys和Cauberghe（2014）的研究也支持主持人对观察到的关系的可能性。 Clayes和Cauberghe（2014）发现，在可预防的危机中，与使用不匹配的应对策略相比，参与者在使用匹配响应策略时更积极地评估了一个组织。 然而，匹配策略的这个优势只有在危机与参与者个人相关的时候以及危机应对是否合理化时才发生。 因此，我们提出以下研究问题来审查可能解释责任声誉和匹配声誉协会的混合发现的主持人：
问题3：如果有的话，什么变量可以缓和归因责任与组织声誉在危机中的关系？
问题4：如果有的话，哪些变量可以缓和应对策略与危机中的组织声誉之间的关系？
方法
搜索研究
采取四个步骤来确定相关研究，检查归因责任，SCCT确定的应对策略和组织声誉之间的关系。首先，我们在以下数据库中使用搜索词情境危机沟通理论，SCCT，责任 危机和危机应对策略，从1990年1月至2015年3月发布的原始研究报告：通信与大众媒体完整，精神和业务来源完成。其次，我们用相同的关键词搜索Google学术搜索中的文章。除了直接作为搜索结果出现的文章之外，引用关键文章的研究（例如，Coombs，1998,2004）也是使用Google Scholar的功能引用的。第三，我们询问已经对SCCT相关研究进行了审查的文章列表的作者。最后，我们检查了前三个步骤中确定的文章的参考列表，以确定其他相关研究。我们还依赖于我们对文学的个人知识，以及研究领域是危机沟通的同事们。
纳入标准
检查所有确定的文章，看看他们是否符合要纳入此荟萃分析的标准。为了纳入这一分析，研究必须检查归因责任对组织声誉的影响，SCCT确定的应对策略对组织声誉的影响，或归因于责任和应对策略及其影响。我们包括研究感兴趣的影响的研究，即使他们没有使用SCCT作为理论框架（例如，Griffin等，1991）。例如，Griffin等人（1991）比较了外部与内部控制位置如何影响消费者对企业的态度，本研究是在SCCT发展前进行的。包括研究报告了归因责任和组织声誉之间的相关性，和/或SCCT识别的响应策略和组织声誉之间的相关性，或报告足以计算相关性的数据。 Cohens d（Rosenthal＆DiMatteo，2001）相比，我们选择使用统计量r作为效应量度量，因为r比信息量更大，易于解释。
分析单位
对每个独立调查计算和记录零阶相关r。 当个别研究多次使用独立样本时，每次调查的结果被视为独立调查。 归因于11项研究的11项调查结果，包括归因责任与组织声誉之间关系的分析，16项研究的24项调查纳入到SCCT识别的应对策略与组织声誉之间的关系分析中。
校正测量误差
除了采样误差以外，在10个研究文献中除了观察到的影响之外，Hunter＆Schmidt，2004年，在大多数个别研究中只有关于独立和因变量的测量误差或可靠性的信息才可用。关于其他人工制品的信息，如独立变量和因变量中完全构造有效性的偏离，则无法得到。因此，每个调查观察到的
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