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保险网上的商业流程及营销决策
Cuifeng Huo Wuxue Cao Yanyan Teng
摘要：随着信息技术的发展，互联网迅速窃取我们的日常生活。这给各个行业带来了深刻的变化。保险界，被誉为“最后沉睡的巨人”，金融业摆脱了它复杂的规章制度的束缚，越来越多的参与在一场新的革命中。最近几年在西方国家，随着越来越多的网民通过网络购买保险，并在西方国家做政策销售。现在越来越多的保险公司进行他们的网上商务，网上保险将成为未来保险市场的趋势。
关键词：网络保险，商业流程，营销决策
1网络保险的定义
网上保险指的是一种经济行为，保险公司或新的在线保险网站借助现代信息技术，使用互联网作为其主要支持运作和管理的活动。放在一个比较流行的意义上，它意味着提供保险的承保、理赔、索赔服务，一切通过互联网就可以解决和此类服务。它的核心内容是建立一个网络化的操作和管理系统，与客户通过互联网进行沟通，传播保险产品，提供市场信息，在网络的帮助下提供服务。其最终的目的是实现电子交易，即提供所有保险服务环节，使整个业务流程在互联网中就可以解决。
从客户的角度看，保险的购买决策不是那么容易决定的。因为不同的差异政策特点，服务质量和成本，整体购买过程时间消耗比较多，甚至在每一步都有犹豫和思考，以支持决策过程。保险公司经常通过代理人出售他们的产品。通常，代理人提供给保险人的好处包括：收集清单，带领客户到保险需要，提供个性化的服务，收集信息，评估索赔等。当代理商熟悉客户和流程并有销售多种类型保险的能力时，通过互联网，就可以实现的额外好处，包括：
首先，网上保险具有信息存储的优势。宽带、高速、广域网和基于多媒体的互联网具有容量大、时效性大的特点。它可以为客户提供大量及时的高密度、多样化的专业信息，减少保险的盲目性和局限性。其次，网上保险具有信息调查的优势，网上订货通常是标准化的电子政策，给网上公司提供方便，对每个节点进行统计分析，了解客户的需求特征，制定市场拓展计划，设计保险产品组合，实现多元化战略。第三，网络保险具有传播的优势。一方面，投保人对保险种类和相关规定签单都是在线的，简化了保险手续，极大的方便了客户。另一方面，保险人可以使用网络加强与公司股东的沟通，保险监察机构、监督机构和其他有关人员或机构的沟通，还可以熟悉产业动态、政策与立法。
2网络保险的优势
2.1产品优势
长期以来，我国保险市场的管理一直以生产者为导向模式，保险重叠现象严重，具有重叠系数超过90%，电子商务技术的应用可以大大改善这种情况：一方面，根据客户的网络反馈，保险公司可以进行文件处理、数据分析、查找，满足客户的需求。新的产品计划可以弥补之前的空白，这不仅可以满足不同层次的社会需求，增强保险产品的竞争力，而且提高保险产品的水平，建立保险的优势，实现保险业的规范化管理。另一方面，投保人可以使用在线应用，通过个性化的特殊政策规定如保险条件有关的功能，支付方式和融资渠道。这样，保险产品不再是一成不变的严肃的经济合同，但具有一定的灵活性，而鲜明的特色产品。
2.2渠道优势
宽带、高速、广域网和多媒体互联网产生明显的渠道优势。首先，它有利于保险产品的及时和经济的交付，从保险人到投保人，使流通成本在很大程度上可以降低，并且使得市场份额提高。同时，它为客户创造一个可比较的产品渠道，实现完美的竞争。第二，保险网络与银行网络以有机方式将保险人和政策持人联系起来，这是网络电子商务在保险领域应用最为突出的优势。它改变了传统的保险资金结算方式，使保险公司的客户在保险公司的上门收取或支付等长期存在的麻烦结算方式逐步消除。第三，根据国外的经验数据，互联网的分销渠道与其他渠道相比更便宜。基于测量和计算中，销售代理、经纪人、呼叫中心和互联网使用频率的比值为152:116:20:10，但它们每次使用成本比为19:15:8: 0.45。这一切都意味着互联网的发行不仅可以降低成本，而且实现有效的市场覆盖。
2.3促销优势
第一，网络保险具有传统保险不可比拟的优势，信息覆盖面广，保险时间长，传输费用低。保险公司将它的公司简介、保险种类、条款及收费率放在其网站或首页，以方便客户从许多公司中比较某些产品，这有助于客户了解有关规定的详细情况，了解其权利义务，合理选择保险种类。其次，放在网站上的信息往往是针对某一市场的。传统保险的注意力放在分散广告上，因此印象较低。原来的客户端形式的被动接受地位转变为一个积极的自主选择，使得消费者的购买心理更具愉快性，促销结果更易生效。
2.4成本优势
高管理成本是阻碍保险业快速增长的关键因素，而应用网络化电子商务可以最大限度地改变这一尴尬局面。首先，网上保险的互动优势使得它可以免除中介环节，如代理成本等，只需低的网络服务收费。可以保证市场份额的前提下大大节约管理成本。国际咨询调查机构显示，两年内应用电子商务技术，保险销售成本将平均下降5% - 10%。其次，互联网的受众是巨大的，与传统分销模式相比经济，网上销售的政策或服务规模将削减成本58% - 71%。权威机构估计在未来十年里30%的保险公司的利润将依赖于在线保险。
2.5服务优势
传统保险企业采取巨大人群战略。市场营销人员素质低下，公众缺乏信心，阻碍了保险业的正常发展。相比之下，电子商务应用后的服务质量是无与伦比的。首先，网上保险购买不受时间和空间的限制，保证了客户的全面服务。网络的不间断性使得保险人和被保险人能够进行全天交易，自由经营，没有时间障碍。网络的跨地域性特征，保证分散在不同地理位置的分支机构的多样化和多层次的服务。其次，保险公司可以利用网络对公司员工和代理人进行培训，提高他们的竞争力，以保证服务质量，把保险业从低效率的重点放在扩大规模，寻求市场份额。
2.6保护优势
我们将风险规避定义为具有较高的透明度和明确的责任，网上保险可以充分体现保险的保护功能。在网上保险销售过程中，保单持有人无传统中介参与其中。更常见的是与保险公司直接交易，填写电子保单，支付确认后的保险费。所有进行的过程都是在线和完全公开的，避免了发生隐私侵犯。导致保险中介开始自我寻求新的出路。它也有利于保护客户的商业机密，使保险公司风险最小。
3网络保险的营销决策
保险市场的性质与保险产品的特殊性，构成了保险业发展网络的先天潜能。作为一种特殊的商品，它与普通的商品有很大的不同。（1）保险是一种承诺，它属于诺成合同，也是标准的形式合同。（2）保险是一种无形的产品，它没有物理形式，甚至协议不需印刷。（3）保险是一种服务性商品，保险服务是指整个过程，从保险人的承保到索赔的解决。基本上是一个咨询服务。
保险产品的这些特点，使其在一定程度上适合保险行业进行网络在线操作。通过互联网发布保险条款，在线解释将大大减少客户纠纷，避免发生与代理人的纠纷，这有助于维护的行业形象。互联网优势组合加上有了这些特殊的特点，将在线操作变成一个新的有竞争的力量。与普通的有形产品和其他金融产品不同，保险产品是无形的和合同式的。正是因为这个，保险营销是一种由保险发起的促销过程。这对市场营销的要求很高，保险公司管理、市场营销战略、在线保险必须重视客户的需要，吸引潜在客户。充分利用网络信息的传输特性，并尝试与客户建立长期稳定的关系。在线保险一体化前台和后台业务处理单元，使用联机数据挖掘技术，客户关系管理系统及其核心技术和数据仓库，使自动销售成为可能。一次这样的客户导向支持系统使得保险营销决策在线系统变成可能，再结合保险营销决策系统，它对高层次管理人员并购分析，理赔，市场及运营风险提供了很多方便。
4总结
保险公司现在处于网络时代，超越了传统的操作和服务模式。它的服务将以客户为导向， 一体化、人性化、网络化、时间和空间超越“AAA”服务，这意味着一种随时随地为客户提供服务的能力。客户服务将变得更加经济、方便、快捷、多功能、安全（减少代理人的道德风险）。客户的保险在网络时代的服务更好地迎合客户的个性化和人性化的需求，变为一种 个性化服务。
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