信息技术的持续性：理论延伸与实证检验
原文作者：Bhattacherjee, Anol, Perols, Johan, Sanford, Clive
单位：University of South Florida,University of San Diego
摘要：本文通过将持续使用意愿与持续使用行为联系起来，阐述影响信息技术（IT）持续使用意愿和持续使用行为的偶然因素，提出了信息技术持续模型的理论扩展。借鉴认知心理学文献中的最新发现，它将感知行为控制概念化为两个维度——IT自我效能感和便利条件——并将这两个维度分别与IT持续使用意愿和持续使用行为联系起来。来自乌克兰一个政府机构的管理员和工作人员对文件管理系统使用情况的纵向调查的实地数据为我们的扩展模型提供了经验支持。本研究通过扩展IT持续模型的理论边界来推进关于IT持续性的新兴研究，并通过澄清PBC结构的概念化和效果来促进IT接受和使用研究。
关键词：信息技术使用；持续性；期望确认理论；调查研究
一、简介
近年来，越来越多的信息技术（IT）的采用和使用研究集中在持续性等采纳后行为。它的持续性被定义为用户在长期内持续使用IT的决定，而IT接受则侧重于用户最初或第一次使用IT的决定。研究持续性的重要性是，“虽然最初接受IS[信息系统]是实现IS成功的重要第一步，但IS的长期可行性及其最终成功取决于其持续使用而不是第一次使用”。鉴于保留现有用户的费用远低于获得新用户的费用，许多软件和信息服务公司的生存和成功取决于它们是否有能力继续保留用户，而不是获得新的用户。
在最早的一部关于IT持续性的著作中，Bhattacharjee描述了信息技术接受和持续行为之间的关键区别，并提出了信息技术持续性的初步模型。该模型借鉴并调整了营销文献中Oliver的期望不确认理论（EDT），以适应IT使用的具体实例。这个模型表明，用户持续使用给定IT的意愿是由他们对该技术的先前使用的满意度和他们认为的进一步使用的有用性驱动的。满意度和感知有用性皆基于IT使用前期望与实际使用后绩效表现的差距。此外，假定感知有用性会影响满意度感知。
自那时以来，越来越多的研究应用上述模型来研究信息技术在不同的技术和组织环境中的持续性，并提议对原始模型进行小的扩展。一些研究在原有的IT持续模型中增加了互联网自我效能感、感知趣味性、感知易用性和感知有用性。其他人使用该模型来解释公司对使用应用服务提供商（ASP）服务的满意程度。还有一些研究考察了不同类型的期望，如对系统属性的期望（例如，系统有用性、易用性、信息质量）和用户属性的期望（例如，系统知识、个人利益、态度）及其对应的期望确认程度。
虽然上述研究在预测持续使用意愿、满意度和期望确认程度方面做了合理的工作，但没有一项研究检查了实际的持续使用行为。即使是原始的IT持续性模型也止于作为最终因变量的使用意愿，而没有探讨持续使用意愿与使用行为之间的关系，或者可能影响使用意愿和使用行为的因素。研究人员对意愿感兴趣，因为它有能力预测未来的行为。通常，意愿被视为未来行为的代理。这种代理在某些情况下可能比在另一些情况下更合适，并且有经验证据表明，使用意愿可能并不总是准确地预测行为，甚至两者相矛盾。谢帕德等人的再分析发现，一般而言，人类意图与行为之间的相关性约为0.58。虽然这种相关性（0.92）对于一些行为，如投票是高的，但对于其他行为，如器官捐赠，则是中等的（0.58），而对于其他行为，如考试期间的学生作弊，则是低的（0.02）。在IT接受的背景下，在MBA学生使用文字处理程序的实证研究中，意向—行为相关性为0.35（在低至中度范围内）。然而，到目前为止，在IT持续的背景下，还没有对这种相关性进行理论或实证检验，也不知道哪些其他因素可能影响用户的IT持续使用意愿或行为。
我们试图通过理论和经验验证一个扩展的IT持续性模型来填补IT持续性文献中的上述空白，即（1）将持续使用行为作为模型的一部分，（2）阐述可能影响IT持续使用意图和行为的偶然因素。研究这些问题是重要的，因为IT持续性研究的目标是最终提高对持续使用行为的预测，而不仅仅是持续使用意图。我们从认知心理学文献中汲取最近对计划行为理论的见解，从两个维度对感知行为控制（PBC）进行概念化：自我效能感和便利条件，并将这两个维度分别与IT持续使用意图和行为联系起来。此外，我们细化了原始持续性模型中的某些关系，以使其对一组通用的IT持续行为更强劲。然后对扩展模型进行评估，相对于作为基线参考的原始信息技术持续性模型，使用从乌克兰一个市政机构的政府雇员中的文件管理系统连续性纵向实地调查收集的经验数据。我们证明，与原始的IT持续模型相比，我们的扩展模型提供了更大的持续使用意图解释，此外，还提供了对持续使用行为的合理有力的解释。
二、理论与假设
（一）IT持续性模型
信息技术持续模型起源于营销文献中Oliver提出的期望不确认理论（Expectation Disconfirmation Theory，EDT）。EDT的目的是解释产品回购和服务保留环境中消费者满意和不满意的结果。这一理论提出，消费者在进行产品回购决策时，要经历一个多阶段的过程。首先，在第一次使用之前，基于市场营销、媒体报道、以及以前的用户反馈等，他们对产品形成了一个初步的期望。然后，他们使用该产品一段时间，并评估他们的实际使用体验在多大程度上符合他们最初的期望。这种匹配，称为EDT模型中的期望确认程度，即他们最初的产品期望被假定为共同确定用户对该产品的满意或不满程度。满意度是用户对产品的交易体验所产生的一种评价性影响，它影响了他们重新购买该产品的意图，使得满意的用户继续使用该产品，而不满意的用户则停止使用该产品。
自成立以来，许多学者对上述最初的EDT模型提出若干变量。例如， Churchill 和Superant以及Tse和Walton建议将产品性能视为期望确认程度和/或满意度的另一决定因素。其他人已经放弃了最初的期望和满意度之间的联系，表明期望对满意度的影响完全是通过期望确认程度来调节的，而忽略了Oliver将期望作为满意度的预测因子。
在使EDT模型适应IT产品和服务的具体情况时，Bhattacharjee提出了对原始模型的几个扩展和修改。这些变化是基于我们对长期（纵向）IT接受和使用的先验知识和几种辅助理论，如自我感知理论和认知失调理论。首先，这项研究声称，作为期望确认程度和/或满意度的预测指标的初始期望的测量只适用于随着时间的推移，期望保持合理稳定的情况。对于典型的消费产品和服务，如汽车、摄像机和餐馆服务，情况可能是如此，但对于基于IT的产品和服务，如软件和信息服务，情况则不是如此，因为用户的期望可以而且确实会随着时间的推移而发生相当大的变化。例如，IT供应商通常在其产品的后期版本中添加新的功能和功能，以提高用户的期望。此外，用户可能对信息技术产品和服务有不同的期望，即使供应商和/或第三方来源提供相同的信息。一些用户形成了不切实际的高期望，当与期望不符时，在使用后将降低到更合理的水平。其他人最初可能抱着较低的期望，他们不确定在IT使用中得到什么，这可能会使他们在使用后阶段提高期望，如果他们有了实际使用经验后发现意外的好处。在不断变化期望的情况下，认为最初或使用前的期望很好地预测了IT的接受，而对于预测长期的持续性不那么突出，而且使用后的过程，如连续性，应该侧重于基于实际使用经验的使用后期望，而不是基于供应商或第三方信息。
第二，从IT接受和使用的纵向研究中，IT持续模型假设感知有用性，定义为用户对IT使用的工具性或益处的感知，作为与IT持续性相关的最显著的使用后期望。工具性已知是工作场所IT使用的主要考虑因素，并发现在经验上是在初始和长期使用环境中使用的稳定预测因素。虽然其他考虑因素，如IT的易用性及其与工作过程的兼容性，可以预测最初的使用，但研究观察到，随着用户获得目标IT的经验，这些考虑因素的影响往往会随着时间的推移而消失，并且由于对其工具性或有用性的考虑而被取代。鉴于观察到的感知有用性在预测长期IT使用行为中的显着性，IT持续性模型假设感知有用性对持续使用意愿有直接的积极影响，而不是满意度所介导的间接影响（见图1）。这种直接关联的理由是，用户有时可能打算继续使用IT，如果他们认为这种使用最终会提高他们的工作性能，即使这种性能增益在以前的使用经验中没有实现。换句话说，对先前的IT使用有负面情绪和不满的用户，如果他们认为IT在他们的工作中是有用的，他们仍然会继续使用它。
图1：原始IT持续模型
在IT持续模型中提出的第三个假设是期望确认程度与感知有用性之间的直接正相关关系。扩展Festinger的认知失调理论，Bhat tacharjee提出，由于对满意度和意愿的影响，期望确认程度不仅影响未来的行为，而且影响未来的感知，例如使用后对有用性的期望。这是因为期望确认程度是认知失调的一个例子，当面对这种失调时，用户试图调整他们的行为、感知或两者兼而有之，以尽量减少失调的心理影响。
最后，Bhat tacharjee提出了感知有用性与满意度之间的积极关系。这种关系的理由是，由于大多数态度理论，如推理行动理论（T RA）和计划行为理论（T PB）将态度（一种影响）作为认知信念和意愿之间的中介，而满意度作为持续使用意愿中最显著的影响，因此可以很好地调解感知有用性对持续使用意愿的影响。
（二）扩展的IT持续模型
信息技术持续模型为进一步探索信息技术持续性现象提供了一个很好的起点，因为该模型是：（1）理论上的动机，（2）市场营销和IT使用文献中的经验基础越来越强，（3）简约，因为它只使用三个预测器来预测持续意愿，（4）在以下而不是之前的研究环境中，可以进行经验性地测试，因为它只采用了使用后的构造，从而初步引入了信息技术目标。然而，任何人类行为的初步模型的进展都需要额外的理论细化和经验测试，以提高其在更广泛的环境中的坚固性和预测能力。本着这种理论进步的精神，我们提出了对原有IT持续模型的几个修改和扩展。
首先，在最初的IT持续模型中，感知有用性和满意度之间的关联，它是在TRA和TPB等广义行为模型中认知信念和态度之间的相应关联之后建模的，在几个方面存在问题。在Oliver EDT模型中，满意度是通过初始或使用前的期望来预测的，而不是使用后的有用性感知。目前尚不清楚使用后的感知是否以与使用前期望相同的方式影响满意度，或者因果关系是否相反。第二，Bhat tacharjee将满意度比作态度，并认为满意度可能介导使用后有用信念与持续意图之间的关联，就像态度介导TRA和TPB中信念与意图之间的关联一样。然而，虽然满意度和态度是两种形式的影响，但它们是不同的，因为满意度是基于前一次使用体验的特定交易短期影响，而态度是一种长期的、事务不变的影响，可能是从许多先前的交易经验中聚合而来的。因此，满意度可能会影响态度，但不等同于态度，正如最初的IT持续模型所提出的那样。此外，认知心理学文献在很大程度上不确定信念是导致影响还是相反，并且在很大程度上将信念和影响视为态度的两个不同和可分离的组成部分。此外，许多IT接受研究注意到，当包括用户信念时，基于情感的态度很少解释意愿，因此倾向于从IT使用模型中放弃态度。
鉴于上述论点，我们从最初的IT持续模型中删除了使用后感知到的有用性和满意度之间的直接关联，而是将这些构造表示为对IT持续使用意愿具有可分离的影响。请注意，满意度反映了与前面的使用体验相关的短期、交易特定的影响，而使用后的有用性（重命名为此，以区别于使用前的“感知有用性”结构，通常与TAM相关联）反映了一个长期的、不变的交易信念，它与先前的有用性感知相结合。因此，虽然这两种结构都受到期望确认程度的积极影响，但用户的持续使用意愿的总体效应是通过两种方式实现的：（1）对用户满意度的即时影响；（2）对用户使用后有用性感知的长期影响。这种表示与基于EDT的持续研究流是一致的，该研究流强调满意度的作用，以及先前对IT使用的纵向调查，这些调查侧重于用户的感知，如有用性。考虑到满意度结构的交易基础，如果在交易（使用）体验之后立即评估意向，则满意度可能对持续使用意愿有更主导的影响。然而，随着先前经验和意愿测量之间的时间分离的增加，满意度效应可能会减弱，而更稳定、更长期的使用后有用性感知可能会随着时间的推移而产生越来越大的主导效应。
图2：扩展的IT持续模型
第二，EDT和IT持续模型都将意愿而不是行为指定为兴趣的因变量。然而，任何人类行为的理论模型的目标都应该是预测行为而不是意愿。人类行为的合理模型，如TRA和TPB，将意愿作为行为的最显著预测因子。意愿和行为之间的积极关联已经通过TAM和UTAUT等模型扩展到IT接受和使用。由于工作场所的IT持续性在很大程度上也是一种理性的选择，在工具性和其他考虑的激励下，同样的扩展在IT持续性中也是适用的。这就引出了我们的第一个假设：
H1：用户的IT持续使用意愿与其IT持续使用行为呈正相关。
第三，IT持续使用意愿是IT持续使用行为的必要条件，但不是充分条件。如前所述，IT使用中的意图—行为关联往往处于低到中等范围，这表明意愿不应被视为实际行为的合理代替。Ajzen认为，当个体对自己的行为缺乏完全的意志控制时，意愿和行为之间的差距往往更明显。例如，即使IT用户希望继续使用IT，如果用户缺乏使用IT的资源（例如访问IT）或技术技能，这种意愿可能不会转化为实际行为。这种期望导致Ajzen引入感知行为控制（PBC），定义为一个人认为对他/她的行为有足够控制的程度，作为他制定TPB时意愿和行为的额外预测因素。从本质上讲，引入PBC允许我们将意愿IT使用模型推广到非意
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