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招标过程中的工业服务特性
D. Guillonlowast;,lowast;lowast; E. Villeneuvelowast; C. Merlolowast;lowast;lowast; E. Vareilleslowast;
M. Aldanondolowast;lowast;
lowast;Univ. Bordeaux, ESTIA Institute of Technology, F-64210 Bidart,
France (e-mail: {d.guillon, e.villeneuve}@estia.fr)
lowast;lowast;Centre Gacute;enie Industriel, Universitacute;e de Toulouse, IMT Mines Albi
(e-mail: { elise.vareilles, michel.aldanondo} @mines-albi.fr)
lowast;lowast;lowast;Univ. Bordeaux, ESTIA Institute of Technology, IMS, UMR 5218,
F-64210 Bidart, France (e-mail: c.merlo@estia.fr)
摘要：在响应招标时，许多投标公司提供服务。本文主要研究如何在招投标过程中对工业服务进行建模，使其易于开发。提出了产品报价配置模型，并对该模型在服务报价中的扩展进行了思考。对有关服务定义的文献进行了研究，确定了服务的特征。分析了它们对产品报价模型的影响，并介绍了新特性。这项工作使得提出一个类型学来适应产品提供模式的服务成为可能。
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关键词：生产中的知识管理，人工操作员的决策支持，定价与外包，工业服务，报价建模，投标流程
1.介绍
在工业4.0时代，招标人在响应招投标时，必须应对日益复杂的环境，将定制化这一众所周知的问题与新挑战(数字化、大数据等)结合在一起。为了保持竞争力，公司对报价的要求必须是:符合客户的要求;有吸引力的建议解决方案，成本和时间;可实现的交付过程，人力资源和产生的风险。因此，OPERA项目旨在提出一个决策支持系统，帮助投标人利用他们的知识和良好的实践来制定报价。OPERA项目包括四家公司，提供不同类型的活动和服务。根据与他们接触过的许多访谈，他们发现，一份要约的大部分要素是通过重用已知的要素来构建的，这些要素在之前的要约中已经被定义和描述了。因此，报价的开发主要符合常规的设计情况(Chandrasekaran, 1990)，甚至配置(Mittal和Frayman, 1989)。
OPERA项目涉及两类公司:两类是制造公司，两类是咨询公司。因此，我们区分需要开发产品的产品报价和需要开发服务的服务报价。许多论文讨论了产品配置，以及产品的联合配置和相关的交付过程(Abeille等人，2010;Robin等人，2010;Sylla等人，2017)。在Guillon等人(2017)中，我们提出了一个产品报价精化的通用模型，该模型允许配置一个产品及其交付过程，使用信息描述报价的上下文。然而，使用这种以产品为中心的模型来表示服务提供是一个关键问题。虽然Felfernig等人(2014)强调了配置服务的价值，但是很少有细节描述如何应用它。然而，服务市场正在增长(Chae, 2012)和工业需求是重要的。
通过OPERA项目开展的工作旨在将通用产品报价配置模型扩展到服务报价。在本文中，我们考虑并分析了一些关键特征，这些特征将有助于选择提出服务提供模型的相关建模方法。服务和产品在本质上是非常不同的(Grouml;nroos, 2000)，这种模型的扩展并不明显。在这些显著的差异中，物料清单(BOM)的存在与否显得尤为重要。对于一个产品，投标人必须始终配置一组物理组件。考虑服务时，会出现关于此类BOM存在的反射，如果存在，也会出现关于其定义和表示的反射。工业服务的多样性可能意味着服务类型学与泛型模型类型学相关联。本文提出识别和讨论允许建立服务类型学的特征。这种类型可能会影响服务的建模和表示方式。
由于这项工作与OPERA项目相关，因此本文将只关注行业框架中的企业对企业(B2B)服务。这些服务包括:热计算研究，或组织咨询、培训、维护或租用工业设备。软件版本超出了范围，因为软件通常被认为是一种产品。
本文的结构如下。第2节介绍了我们打算扩展到服务报价的产品报价通用模型。第3部分是关于服务定义和描述的文献综述。第4节介绍了OPERA反馈所提供的产品和服务之间的比较。第5节列出了文献和反馈所产生的服务特征，以定义服务类型的基础。最后，第6节总结了本文，并提出了一些观点。
2.通用产品报价模式
本节介绍将扩展到服务报价的通用产品报价配置模型。在过去的几十年里，许多产品模型被提出，以帮助设计师在所有的开发阶段，耦合或不与过程模型(Eckert等人，2017)，以管理设计在所有的开发步骤。一些模型基于功能-行为-结构方法(Roucoule等人， 2006)，其中功能和结构用树分解表示:功能分解为子功能，产品分解为组件集，然后组件。INCOSE(2015)(国际系统工程委员会)定义的系统工程提出了作为一个系统的产品的几个视图，并定义了几个SYSML图。在体系结构设计阶段，可以通过应用相同的块分解为子块的机制来表示产品(或系统)。根据所选择的设计过程的不同步骤，其他表现形式可以参与上下文、需求(Faulconbridge和Ryan, 2003)、块之间的交互等的定义(Mehnni等人，2014)。在任何设计过程开始之前，就已经有了详细的报价，因此现有的产品模型为投标人提供了太多的细节:知道现有的解决方案可以重用比详细描述该解决方案更重要。投标人必须在一组已知的组件中选择满足客户需求的关键组件(Mittal和Frayman, 1989)，以生成BOM，该BOM对应于配置方法。
Guillon等人(2017),第一次打开报价提出了产品配置模型(图1)。定义一个相关的报价和能够做的案例推理通过情况下,投标人必须(1)提供上下文特征,(2)产品BOM,(3)产品交付过程。指标(即报价的评价参数)描述了产品和交付过程。这些可以是财务指标(成本、价格、利润)，与时间相关的指标(延迟、负载、持续时间)，也可以是信心指标(Sylla等人，2017)，取决于投标人公司。在这项工作中，产品报价模型采用了约束满足问题(CSP)方法(Montanari, 1974)。
（1）背景。有四种类型的数据描述了报价的上下文。它们描述了客户概况、报价特征、投标人特征和环境因素。
（2）产品。要描述产品，投标人可以选择两种方法:需求、期望和功能的功能描述或组件的层次描述。在这两种情况下，我们建议投标人配置产品BOM (Aldanondo和Vareilles, 2008)。
（3）交付过程。无论投标人选择的是功能描述还是组件的层次描述，重要的是定义交付过程，将其描述为生产和交付产品所需执行的一组操作。
作为OPERA项目的一部分，交付流程的配置基于一个通用流程，该流程由以下操作组成:研究、制造和交付。交付过程没有详细定义，因为研究是在售前阶段完成的，因此不需要深化这一点。在定义交付过程时，目标是识别以下关键活动:评估过程成本，提供相关的交付日期，并识别项目上的关键风险。这些关键活动的结果可以详细说明报价。
本节介绍了通用产品报价模型。现在将探讨将这个通用模型扩展到服务提供的可能性。
3.服务:定义和描述
近年来，第三产业变得越来越重要:全球经济已经从以产品为导向转向以服务为导向，在大多数发达国家，大部分收入来自服务(Chae, 2012)。今天，服务业的发展使得第三产业的公司越来越多地响应招标。本节专门讨论关于服务的定义和描述的现有工作。
3.1服务定义
服务即流程。在Grouml;nroos(2000)和Carlborg and Kindstrouml;m(2014)中，服务是由几个或多或少无形的活动组成的过程。这些活动通常是由客户和员工以及/或物理资源、货物和/或服务提供商的系统之间的交互产生的。与试图定义什么是服务不同，Grouml;nroos建议定义服务的特征:主要特征是将服务描述为由活动或一系列活动组成的过程，而不是组件。他将服务定义为过程，而不是产品。
服务即性能。服务作为一种性能服务有时也被定义为性能(洛夫洛克和Gummesson, 2004;帕拉苏拉曼等人，1985;Zeithaml等人1985)。在这种情况下，对要实现的目标(结果)的描述比资源或要使用的过程(方法)更重要。
服务是一个多维度的概念。根据Bullinger等人(2003)的研究，服务具有三个不同的维度:(1)结构维度，它决定提供服务的能力和意愿;(2)过程维度; (3)结果维度。
这些定义突出了服务定义中有趣的和不同的方面，我们稍后将依赖于这些方面。
3.2服务描述
服务配置的价值与产品配置的价值相同:在定制、满足客户的各种需求和标准化的好处之间找到平衡(Felfernig等人，2014)。还讨论了应用于服务的质量配置的重要性(Heiskala等人，2005)。在列举了大量配置服务的好处和挑战之后，作者得出结论，服务的好处和产品的好处是一样的。然而，商品大规模定制的结果可能并不直接适用于服务(Felfernig等人，2014)。本节旨在从文献综述中探讨这一问题。
服务分解为元素。几个作者讨论了将服务分解为元素。在Carlborg和Kindstrouml;m(2014)和Goldstein等人(2002)中，服务被描述为“将物理和非物理元素集成到各种客户特定配置中的组合”。他们明确指出，这些组成部分是流程、人力和材料技能的组合。
服务家族。Ki Moon等人(2009)探讨了服务家族的概念。作者建议将用于产品族的方法扩展到服务族。服务族被定义为一组基于公共流程、活动、对象和特性的服务。服务由一组服务模块组成，服务模块本身由一组服务组件组成。
在Loslash;kkegaard等人(2016),模块化的利益服务,有相同的模块化产品优势,突出显示。在Bouml;ttcher和Klingner(2011)中，作者提出了一种将B2B服务分解成模块的方法，并定义了一个服务模块如下:“一个服务模块通过精确描述的接口提供了一个定义良好的功能。一个服务模块可以被用来分解，它本身可以是一个更高层次的服务模块的一部分。这个定义非常接近产品的组件定义。他们补充道:“这种分解允许对给定的客户端进行特定的配置，因为客户端可以将一组给定的服务模块组合成一个服务提供”。此定义类似于产品配置，其中客户可以从一组给定组件组装其产品。然而，最后这个模型并不直接适用于我们的案例研究，因为我们的目标是对服务建模，不管它们是否是模块化的。流程、元素和模块方法表明服务可以用树结构表示。
4.提供产品还是提供服务
在投标过程中，工作重点是可交付成本的评估，在某些情况下，工作负荷的识别和交付时间的估计。对于产品报价，投标人主要是通过使用BOM来确定产品的成本。此外，对重要组件所做的技术选择可能会引起客户的兴趣。对于服务报价，投标人主要评估一个过程的成本，而不再是产品组件。交付过程中所使用的资源是有价值的:主要是人力资源，但有时也包括材料。例如，设备采购和差旅费用与交付过程有关。对于服务而言，与原材料和组件相关的成本很重要的产品不同，这些成本通常可以忽略不计(除了为客户购买物理组件的维护类服务)。此外，服务报价的结构通常取决于客户对成本计算的要求，而产品报价的术语是产品族固有的，独立于客户的偏好。然后对于服务，对于类似的工作，不同的客户构建的工作包可能非常不同。图1所示的产品报价模型在服务中的应用提出了几个问题。
（1）背景。如第2节所述，提议的内容保持不变。无论是产品还是服务，投标人必须描述环境特征，为客户提供最相关的报价。
（2）产品或服务。然后，投标人提出的产品描述很难调整为服务。实际上，如上所述，服务命名法的存在受到了
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