Manufacturers Satisfaction on Logistics Service Quality: Operational, Relational and National Culture
Abdul Khabir Rahmata,*, Nasruddin Faisolb
a, b Malaysia Institute of Transport, Universiti Teknologi MARA, Shah Alam 40450, Malaysia
Abstract
A number of studies had been conducted in western countries (e.g. Mentzer 2007) which identified the elements contributing to satisfaction. The difference in cultural background between individualistic countries and collectivist countries might suggest variations on how collectivist societies value the element of logistics service and how they derived maximum satisfaction. The objectives of the study were to investigate on what makes the users of logistics service satisfied among the collectivist societies. Qualitative research was deployed, whereby the main data were collected by using face-to-face interviews using semi-structured interviews. Four logistics service providers and three logistics service users (manufacturers) were interviewed. Data were transcribed and analysed by identifying the theme and patterns with the aim to understand the preset and emerging theories. T he findings showed that in achieving customer satisfaction in Malaysiarsquo;s context, operational technical ability within the logistics service quality (LSQ), such as timeliness and service condition, is a basic element contributing to satisfaction subject to influence of cultural values. The emerging elements provide the key insights on the elements and sub-elements which lead to satisfaction in the context of Malaysian logistics service users. Rather than the organizationrsquo;s performance-related factors, the results revealed that within the Malaysian national cultural context, there are influences of cultural elements towards customer satisfaction.
1.Introduction
Concept of culture has been explored by social scientists since few decades ago, resulting in the emergence of over 400 definitions (Hofstede, Hofstede, amp; Michael, 2010). Based on Johannes (1996), there are two basic meanings of culture. The first refers to civilization, which is the intricacy in intelligence as in arts, literature, education, sports and entertainment. Culture can be observed in different perspectives that refer to symbols, norms, heroes and values shared by a social group. The second refers to cultural value. It is the core of culture which becomes the principle for a society on what is perceived as good or bad, clean or dirty, normal or abnormal, logical or not logical, rational or irrational, and fair or unfair from their very own perspectives. Culture values are derived from the continuous mind program through human day -to-day experiences, which are being transferred from families and surroundings. These values are strongly bonded, whereby detaching and remolding them are arduous tasks. Aquilon (1997) wrote that cultural values help to explain the reason why a person may think that what he/she does is always the best method and the most common, natural and acceptable practice, while other people have contradicting views and feelings towards any actions and thoughts. According to Hofstede et al. (2010), socio anthropologists emanate the idea that each society may have a different way of solving the same type of basic problem.
Mentzer, Myers and Cheung (2004) addressed that logistics service quality (LSQ), like any other services, is also subjected to consideration to cultural elements, and they have recommended for further detailed investigations on how national culture and organizational culture influence LSQ and customer satisfaction. Hofstedeet al. (2010) topped it up with the notion that having the ability to be equipped with the knowledge on cultural elements is an advantage for a firm to be ahead in the market. Majority of studies conducted began in the hospitality service industry, such as hotel services by incorporating the SERVQUAL model, in which most of the studies compared results of the SERVQUAL between two or more countries. Most of the work proved that there are variations in terms of the expectation between each SERVQUAL component (Dash, Bruning, amp; Acharya, 2009; Espinoza, 1999; Furrer, Liu, amp; Sudharshan, 2000; Kutter, Dalarna, Rey, amp; Carlos, 2007; Liu, Furrer, amp; Sudharshan, 2001; Reid, 2011; Seo, 2012) . Within the logistics management study, the work which incorporated national culture explored the effects in the relationship among logistics chain, labor skills and employment. However, for the China Gu anxi study, there is little work done on the exploration of national culture from the perspective of LSQ and customer satisfaction to date.
Logistics service quality model developed by Mentzer, Flint and Hult, (2001) consists of nine (9) constructs to determine customer satisfaction. It includes Personnel Contact Quality, Order Release Quantity, Information Quality, Ordering Procedures, Order Accuracy, Order Condition, Order Quality, Timeliness and Order Discrepancy Handling. The development of LSQ tools has gone through two major phases beginning with the qualitative method and further refined with the quantitative method. In order to explore further in understanding the effects of culture on LSQ, replicating the original LSQ model may not be sufficient as there is tendency to neglect any other unknown components. Further, it is also important to note that the first phase development of LSQ is gathered from the customer of Department of Logistics American (DLA), whereby all of the components emerged are derived from the perspective of western manufacturers and users.
Although the model has been widely used and validated in various countries, this study attempted to explore whether a collectivist culture like Malaysia has a different view on how LSQ and customer satisfaction are formed. Between western and non-western cultures, there are numerous differences in the nati
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制造商对物流服务质量的满意度：操作性、关系性和民族文化
作者：Abdul Khabir Rahmata,马来西亚海运学院*, Nasruddin Faisol玛拉国王阿拉姆工艺大学
摘要
在西方国家进行的大量研究（例如mentzer2007）确定了影响满意程度的因素。个人主义国家和集体主义的国家之间文化背景的差异，可能表明集体主义社会价值等变量是物流服务以及如何获得最大的满意度的重点要素。这项研究的目的是探讨怎么样使集体主义社会中使用物流服务的用户满意。根据定性研究部署，主要数据是使用面对面访谈，半结构化面试等方式收集。对四个物流服务供应商和三个物流服务的用户（制造商）进行了采访。为了了解预设和新兴的理论，我们确定主题和模式，对数据进行了转录与分析。这项研究发现在马来西亚的文化背景下实现客户满意度，业务技术能力也包含在物流服务质量评价中（LSQ），如及时性和服务条件是促进学科文化价值，影响满意度的基本元素。新兴元素使我们对元素和子元素之间的关键有了深刻的见解，从而了解在马来西亚文化背景下，物流服务用户的满意程度。除了与物流组织的绩效相关的因素之外，结果显示，在马来西亚的民族文化背景下，文化因素也对客户满意度有影响。
1 引言
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- 文化的概念
文化的概念已被社会科学家从几十年前开始就探索，导致出现了超过400种的定义（Hofstede，Hofstede，amp;米迦勒，2010）。基于约翰（1996）的研究，文化有两个基本含义。第一种含义指的是文明，这是智能在艺术、文学、教育、体育和娱乐业等不同方面复杂的表现。文化可以用不同的视角来看待，指的是符号，规范，英雄和社会团体共享的价值观。第二种含义指的是文化价值，是文化的核心，是一个社会的原则，什么是被认为是好还是坏，干净或肮脏，正常或不正常，逻辑或不合乎逻辑，理性或非理性，公平或不公平，都是由它们自己的文化价值来确定。文化价值源于人类日常生活经历的连续心理活动，而这些经历都是从家庭和环境中转移来的。这些价值观是紧密联系的，从而分离和重塑他们是一项艰巨的任务。Aquilon（1997）写道，文化价值观有助于解释为什么一个人会认为他或她使用的方法是最好的和最常见的，他或她的所作所为是自然的和可以接受的，而其他人对任何行动和思想都有不一样的的观点和感情的。根据两个霍夫斯泰德等人的研究，社会人类学家提出不同的社会可能对相同的基本问题有不同的解决办法的想法。Mentzer、Myers和Cheung（2004）提出物流服务质量（LSQ），就像任何其他的服务，也考虑是否受到文化因素的影响，他们建议进一步详细的调查，民族文化和组织文化对服务质量和客户满意度的影响。hofstedeet等人（2010）提出一个概念，即具备装备文化元素知识的能力，是企业在市场中领先的优势。大多数的研究开始是在酒店服务行业进行的，例如酒店服务结合服务质量评价模型，其中大部分的研究比较两个或两个以上的国家之间的服务质量评价的结果。大部分的研究证明，在每个服务质量评价组件之间在语气方面有很大的变化（布鲁宁，amp; Acharya，2009；埃斯皮诺萨，1999；富勒尔，刘，与sudharshan，2000；库特，达拉纳，Rey，amp;卡洛斯，2007；刘，富勒尔，与sudharshan，2001；瑞德，2011 SEO，2012）。在物流管理的研究中，结合国家文化探讨了物流链、劳动技能和就业之间的关系对服务质量的影响。然而，在对中国古安溪的研究中，在从服务质量和客户满意度的角度对民族文化的探索上收获甚少。
Mentzer, Flint and Hult, (2001)等人开发的物流服务质量模型（2001）由九部分结构来综合确定顾客满意度。这九个结构包括人员联系质量，订单发布数量，信息质量，订货程序，订单准确性，订单条件，订单质量，及时性和订单差异处理。服务质量工具的发展经历了两个主要阶段，从最初基础的定量与定性方法到进一步完善的定量定性方法。为了进一步探索和理解文化对LSQ的影响，因为最初的LSQ模型有忽视其他未知成分的趋势，所以直接复制沿用这个模型显得不能充分适用。此外，也要注意第一阶段LSQ发展，是从美国物流部门客户中收集而来，其中所有的组成成分都是来自出现了来自西方的制造商和使用者的角度。
虽然该模型已被各个国家广泛的应用和验证，此次研究试图探讨像马来西亚这样的集体主义文化对LSQ和顾客满意的形成是否有不同的看法。西方与非西方文化之间，在民族文化维度有众多的差异（阿卜杜拉低，2001；阿卜杜拉，1996；2011；Hofstede，施列尔梅霍恩，1994）。个人主义与集体主义中的权力差距是非常不同的两个维度，如表1所示：
表1.集体主义和个人主义社会在语言，人格和行为方面的主要差异。
集体主义 个人主义者
避免使用词“I” 鼓励使用词“I”
相互依赖的自我 独立的自我
在性格测试中，人们得分更加内向性 在个性测试中，人们得分更多
显示悲伤被鼓励，幸福被阻止 显示幸福被鼓励和悲伤被劝阻
步行速度越慢 步行速度越快
消费模式显示对他人的依赖消费模式显示自我支持的生活方式
社交网络是信息的主要来源媒体是信息的主要来源
私人和公共收入中的较小部分用于支出卫生保健
大量的私人和公共收入都花在了卫生保健
残疾人对家庭是一种耻辱，应该是保持在视线之外
残疾人应尽可能参加正常生活
资料来源：Hofstede。 G，Hofstede G.J，Minkov，M.，（2010）Cultures and Organizations，Software of the Minds，Intercultural Cooperation and它的生存的重要性
考虑这种差异，笔者决定像门策发展LSQ时的第一阶段一样进行定性的研究，以识别任何其他新的问题。
马来西亚是一个多元种族和多元文化的社会，总人口大概为3000万人，因为很难找到一个官方公布人口报告。即使在马来西亚统计局，研究人员可能也只发现2008的数据，最新更新在2014，根据该国的电表信息，估计总人口已达3000万。在马来西亚总人口中马来人、华人和印度人分别占67.4%、24.6%和7.5%，是主要的民族，而其他的包括其他土著群体只占1%。马来人和其他土著群体是Bumiputera（土壤的儿子），其中马来人形成最大的群体。多元文化背景下，潜在的信仰构成不同的人的价值观，主要包括马来人（佛教）和中国（儒家）的企业文化（阿卜杜拉，1996；先生，1999）。基于霍夫斯泰德等人在民族文化指数上的研究，马来西亚是一个权力差距很大的集体主义社会。
考虑到第三方物流行业的增长，其中一个关键领域提出马来西亚弓箭用户的客户满意度的物流物流服务质量对此的影响（Abu Bakar，Jaafar，faisol，amp;穆罕默德，2012；2014；与faisol Rahmat，罗斯兰，沃布，amp;阿卜杜拉，2015；史et al.，2012）。有许多研究利用不同的工作并且测试该工作与不同模式的关系来探索马来西亚的物流服务质量，。指导本研究的核心问题如下：马来西亚的文化价值观是否会对制造商对外包物流服务质量的满意度产生影响？因此，本文的目的是有助于物流服务质量的组成部分和客户满意度如何出现在马来西亚制造商之间的理论认识。
先前的各种研究表明，当西方模型在不同的设置进行测试时，会有不同的结果和新的问题。例如，Faisol和Jaafar的研究发现，在长马来西亚有长期发展关系的的承包商，不仅是操作方面提供的服务质量得到保证同时准时性也很显著。然而，更多的元素如友好、人际关系、terhutang budi（负债）和社会互动也是非常重要的。这可能与一些西方的权力平衡对构造良好关系至关重要的研究成果相矛盾，但在马来西亚文化中，权力差异是更快构造良好关系的一个关键因素。因此，这种信息审查对进行这项研究提供了必要的理由。
2 研究方法论
为了获得更多制造商对第三方物流服务的满意度的信息，这项研究部署定性的方法。收集的数据是基于7次与在马来西亚的制造商和第三方物流供应商的深入访谈。采访花了大约30分钟到一个小时。每次采访都用录音机记录。在采访结束后，数据经过逐字逐句的转录和分析。表2显示了被采访过的个人和公司的采访记录摘要。面试时的问题半结构化形式的。问的问题甚至涉及到客户对所提供的服务是否满意。
表2.四个制造商和三个3PL提供商的特征。
组织 产品类型 指定类型 组织经验
1 M-A 电子物流经理 制造商 4年
2 M-B 农业物流经理 制造商 30年
3 M-C 电子物流经理 制造商 14年
4 M-D 医疗物流经理 制造商 30年
5 TPL-A 物流部经理 3pl 4年
6 TPL-B 物流行政 3pl 2年
7 TPL-C 物流管理 3pl 3年
3调查结果
在本节中，我们展现研究结果。有三个新兴的主题，即包括物流服务质量的关键要素（时效性、交货条件和精度）和与关键接触人员素质相关的一个元素。
3.1 时效性
第一个新兴主题是时效性。对任何制造商来说，时效性非常重要。它是指一个产品在一定时间被运到的概念，因为产品一定要在约定的时间内被送到。最后，收集的数据的基础上，延迟是可以理解的，但是有一些证据表明，物流服务的用户已经分配了额外的时间内马来西亚物流服务供应商的规划只是为了满足轻松和缓慢的任务执行。例如，对于制造商A，当被问及如何使货物准时，他回答：“你想准时收到吗？当然，我们也知道你想要准时收到，但你知道我们的人（指马来人），他们只会在最需要的时候准备他们的沙井（成语在最后一分钟做的事情）。该声明清楚地指出，制造商作为用户有一个心态，当地马来西亚物流部门会在一个缓慢的速度下完成他们的工作，从而表明一个任务，比以往更快的完成是超过用户的期望优质的服务。同时，同样，当一位马来西亚的物流经理在一家跨国电器制造公司（暂时称为B制造商）工作时，他被问到这个问题时他回答，“我们的马来西亚人的问题是，虽然我们公司的组织文化是是以即时送到为基本基调，我们的马来西亚第三方物流是在最后一分钟做更多的事情。有时，他们可以按时完成，但大多数时候，他们迟到了。这可能会导致我们面临生产线下降，因此我们建议我们的管理层考虑一些股票。”他补充道，在日本和马来西亚3PL提供者之间的比较中（他们有两个不同国家的代理商）“日本代理商是不同的，如果他们告诉你，他们会在2天内到达，有时他们甚至到达在1天半就送到了，他们不会花很长的时间，如果有问题与海关，他们会更早提醒你，而当地的供应商只会在他们到达的那天提醒你。”Abdullah和Low的研究报告声明强调，在马来西亚的物流服务供应商的显著特点在 放松、悠闲和慢节奏。
然而，延迟容忍可能适用于业务活动期间的服务，它依赖于供应商和联系人之间的亲密程度（这将是在第3.4点中详述）。根据调查结果，同样重要的是在预处理背景下延迟是不能被容忍的，或在决策阶段，在有决策权利的决策者看来守时是一个敏感的问题时延迟也同样不能被容忍。例如，如果一个新的第三方物流供应商与马来西亚的一个采购或物流经理进行商业交易，在这个意义上准时是必须的。然而，如果经理由于正式或非官方的事项推迟了约会，协议者的一方（在这种情况下，物流服务供应商）等待经理更长的时间是可以接受的，这也是一种常见的做法。
这是显而易见的，在接受采访的物流服务提供商A他表示，“我们通常花了4-5个小时从关丹前往吉隆坡只是为了一个30分钟的会面，而且我们通常会提前1小时到。hellip;hellip;我们不介意等，如果他们还有其他会议。你不没有办法做任何事情，你只是等待，他们很高兴你在那里，听他们说，即使很短的时间。我们很高兴，我们的客户认可我们，他们并不担心，因为我们总是很及时”该声明是在集体主义社会文化价值观如何牵连厂商对时效性成分预期的明确证据。在预交易和服务阶段的两次不同场合可以发现，集体主义的社会有较低的时间预期标准。对他们来说，只要产品到达，他们的最终客户不抱怨，它仍然被认为是公认的准时。
3.2. 产品条件/交货精度
在经营环境下，特别是在物流运作中，如果产品没有在应有的条件下到达，这个服务就显得毫无意义。这包括确保它是干净的，从它被挑选为运送，直到它到达需要的地点为止质量不变，具有相同的数量，相同的条件
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